伦敦药品：加拿大药店黑马
【2014年09月上半月刊 总第182期】【作者：张叶】【阅读量：62196】【大 中 小】【打印】
拥有最广泛的客户群体、最佳的多渠道零售体验和最多元化服务的伦敦药店是当下加拿大药店行业成功的最佳范本。中国药店：www.ydzz.com
在由益普索（Ipsos Reid）北美BCB商业杂志进行的一项调查中，不列颠哥伦比亚居民将伦敦药品（London Drug）列为全省最受喜爱的药店品牌，在其运营的其它三个省，它也经常获得这样的殊荣。在加拿大，伦敦药品虽然不是最大的连锁，但它却是近些年来发展最炫目、运营最好的药店连锁，是业内公认的、名副其实的一匹黑马。中国药店：www.ydzz.com
成为顾客生活必不可少的一部分中国药店：www.ydzz.com
这一年是1945年，士兵们回到家乡，灯笼裤潮流正盛，宾•克罗斯比和弗兰克•西纳特拉的低声吟唱从无线电波中飘出。在这个充满希望和期待的新时代，伦敦药品诞生了，虽然只是温哥华一个不起眼的不足千平方英尺社区药店。却被赋予了极大的期望——致力于安宁与繁荣，因此药店的名称是以当时加拿大国王乔治六世的家乡——英国伦敦而命名的。中国药店：www.ydzz.com
截止2014年，伦敦药品共有77家门店，50家位于不列颠哥伦比亚省，大多数在大温哥华；在阿尔伯塔省有21家门店；在萨斯喀彻温省5家。伦敦药品提供一般药店有的全方位商品，药房是其业务中心。然而伦敦药品却有大部分药店没有的商品组合——时下最流行的大型电子器材部门，而且成为顾客购买该品类的一个主流目的地。电脑及电脑耗材、软件、电视和家庭娱乐设备、移动电话和设备、家用电器，以及多种选择的相机和摄影器材……每一个伦敦药品的店内都会有。中国药店：www.ydzz.com
公司异常大的卖场面积和不同寻常的品类阵容让所涉品类的宽度不仅仅是象征性的，而且是经过深思熟虑选择的结果，这让它在加拿大甚至北美的药店零售市场上都独具一格。今年二月刚刚履新的执行副总裁兼首席运营官Mahlman说，当客户听到一个新的产品推出，他们往往会到伦敦药品来寻找。公司的买手们不只是走出去采购已成为潮流的商品;他们的信条是，采购到那些自己预计将成为流行的产品。中国药店：www.ydzz.com
在药店卖3C，顾客接受吗？事实证明，非正统的商品组合，客户不但逐渐习惯，而且表现出对此的欢迎。早在伦敦药品处于起步阶段时就已经投入到电子的市场，如今电子产品迎来了繁花似锦的春天，公司也受益匪浅。另外，这家连锁店还从加拿大司空见惯的“在家办公”风潮中受益良多。中国药店：www.ydzz.com
伦敦药品一直留心各种细分市场。特别是在不列颠哥伦比亚省低陆平原，聚集着来自南亚和东南亚移民的大量人口，这些族群的客户往往青睐非传统的，色彩明亮的化妆品和美甲产品；而环保意识的消费者会发现，伦敦药品鼓励他们这种态度和偏好，不仅是“绿色”，还有“节俭生活”“善用资源”等理念和议题都是这家企业践行的。伦敦药品为客户提供环境敏感的选择：无漂白和味素的纸制品、有害物质更少的电脑;有机成分的食品和化妆品。公司运行的“带回包装”活动，鼓励客户交回存储产品的全部包装，包括聚苯乙烯泡沫塑料、未使用的药品和过期的非处方药和糖尿病用品，包括针头。中国药店：www.ydzz.com
公司已经成为居民生活必不可少的部分，大多数客户拜访店铺的频率是每星期一次，这些客户涵盖附近居民的各种人群，每个群体都会找到来店的理由。但Mahlman挑出那些特别被公司吸引的三个群体。第一个群体是收入和教育水平高于平均水平、儿女都已成年并离家的老年人，这一群体可以充分享受公司引以为傲的完整的购物体验这一点；第二个群体是购物频率较高的年轻消费者，他们的职业生涯刚刚开始，还没有孩子，容易被公司的新技术产品而吸引；第三个忠诚顾客群体是年轻的家庭，他们会发现，伦敦药品不但可以满足他们所有的健康和家居用品这些新家庭的需要，而且也满足了关注公众利益的精神需要。他们对健康产品的选择具有特定属性，例如那些不含麸质、或标榜公平交易的巧克力，他们也会购买技术型产品，并喜欢公司推出的独特和新颖的产品。中国药店：www.ydzz.com
优异的新渠道表现中国药店：www.ydzz.com
对于伦敦药品，使用全渠道、利用最新的技术来推动客户互动在加拿大是非常突出的。中国药店：www.ydzz.com
2011年12月，公司推出了“相片实验室”（PhotoLab）网站，让客户可以将来自Facebook、Flickr、谷歌＋，Picasa和Instagram等社交媒体的图片打印出来，在该服务推出后，销售及新客户的增加接踵而至。中国药店：www.ydzz.com
2012年6月25日，公司采用Demandware基于云的商业解决方案，将实体店、电子商务和移动商务网站平台一体化。所有人员，包括采购、市场营销人员、开发人员和设计人员，以及运营、客服和订单履行团队，都能够充分利用功能强大的商务应用程序。规模化的、安全的云基础设施将会持续、自动、全球同步地提供可扩展的新功能。中国药店：www.ydzz.com
2012年10月，伦敦药品重新设计了电子商务网站。总部位于西雅图的数字营销商LiveAreaLabs开发和部署一个“终端到终端”的电子商务网站，并重新对品牌战略、客户研究，数字品牌战略，定制电子商务网站设计、内容战略和发展、搜索引擎优化、技术咨询和开发、分析和优化设计以及持续的技术支持进行更新。其中尤其引人注目的是三款个性化的搜索工具：电脑搜索助手（Computer Finder）帮助客户根据自己的系统需求和使用来考虑各种配置和规格；美妆搜索助手（Beauty Finder）则以询问你的肤色、眼睛和头发的颜色开始；相机搜索助手（Camera Finder）也同样采用了类似的提问和回答的方式，询问网上购物者，“你怎么打算使用你的新相机？”，“你拍什么类型的图像？”，“你在哪里打算使用你的相机？“和“你想要什么样的创意控制？”，以及它们的价格范围。中国药店：www.ydzz.com
对于双向甚至多向传播的社交媒体，公司比任何一家行业公司都重视，因为它试图确保其行动和政策的调整符合公众的期望，并保证响应速度高于客户预期。在LondonDrugs.com网站上，用户可以查看实时更新的评级和评论；公司已经与传播机构Bazaarvoice合作，利用消费者生成的内容，通过允许购物者创建讨论组评论对产品和品牌的任何问题，并分享评分；公司运营包括城市生活方式、健康、美容和书呆子等针对各种生活圈的众多博客；另外，超过50家店铺在Twitter、Facebook、谷歌＋、YouTube和Pinterest等社交媒体上建有互动站点。中国药店：www.ydzz.com
实体店体验不断升级中国药店：www.ydzz.com
作为一家实体店起家的企业，如此重视新渠道，是否会左右手互博呢？如果不断提升实体店，并将实体店和线上融合起来，只会超越对手。2012年的新店型各部门可见度更佳从而使逛店购买商品更轻松流畅，而且在药房和前端商品加设了学习中心，为的是让消费者获得更多信息。中国药店：www.ydzz.com
早在在2011年4月，公司门店就已经有免费的Wi-Fi部署。2012年5月16日,店员开始携带的iPad平板电脑为顾客服务。ipad主要用于为客户购物提供实时信息，满足他们在购物时在网上对产品、评价和价格比较的需要。这是实体店还在对顾客“实体店试用，上网购买”的行为惊恐万分的时候。中国药店：www.ydzz.com
“我们有合适的价格，更有高学历的工作人员，为店员提供第一手资料指导顾客强化了这个优点”Wynne Powell，当时的总裁兼首席执行官在一份声明中说：“同时，提供获取公开信息的便利通道和工具，可以让客户和我们的工作人员一块参与到关于产品选择的探讨中。”中国药店：www.ydzz.com
此外，店内的工作人员可以使用ipad为鼓励顾客们参与到公司的网站和社交媒体上去。在走过道通时，他们还可以访问LondonDrugs.com上实时更新的用户评级和评论来决定是否购买产品，中国药店：www.ydzz.com
同样是利用ipad，伦敦药品和另外两个连锁Rite Aid和沃尔格林的策略很不相同。中国药店：www.ydzz.com
作为体现其新概念店“康健店”（wellness store）客户服务新功能的一个关键特征，Rite Aid公司的“健康大使”（wellness ambassadors）随身携带一个iPad，在过道帮助客户进行一系列的产品，包括非处方药、维生素等膳食营养补充剂的信息咨询获取。公司高管们将其职能定位为提供通向后端药房的“桥梁”。中国药店：www.ydzz.com
与此同时，沃尔格林在其新的“美好体验”（Well Experience）新概念店内也配备了用iPad武装的“健康指导”（health guides）。健康指导是一种礼宾服务型角色，坐在药房前端一个圆形的白色桌子内，使用iPad帮助客户选择OTC产品、准备零售诊所的临床就诊或免疫接种并完成其他任务，这一岗位的设置便于客户调配新处方，重新调配处方或向药剂师咨询。中国药店：www.ydzz.com
2014年公司并无新店开张计划，而是集中于翻修和升级现有店铺。迄今为止，伦敦药品的扩张并没有超出西部四省。中国药店：www.ydzz.com
它不断地被问到的一个问题是：“是否考虑进入加拿大最大的市场——安大略省”Mahlman说，他毫不怀疑公司可以在安大略省获得成功这一点。实际上，安大略省已经成为其电子商务第三大省级客户群。中国药店：www.ydzz.com
多元化服务中国药店：www.ydzz.com
伦敦药品的业务类型非常多元，有药房、诊所、邮政站、汽车旅游和家庭保险、按摩美容、旅行疫苗注射等，它们既是客流吸引点，也是利润中心和便利客户生活的举措。中国药店：www.ydzz.com
公司的服务部门是由药房主管的，它是连锁的中流砥柱。公司对于正在如火如荼的“给药剂师更大更新的权力”这一趋势表示欢迎，根据Mahlman。新政府的态度是，允许药剂师在卫生保健服务系统中发挥更大的作用，公司的专业人士正在为充分利用这个机会而努力。在药剂师权力的延伸已经走得最远的阿尔伯塔省，公司的两个药店经理已成为全省顶尖的开处方药剂师，这让Mahlman十分自豪。中国药店：www.ydzz.com
药剂师通过运营教育性诊所，对患者进行疾病状态管理和顾客咨询、在当地医生那里建立良好声誉有悠久历史，Mahlman说。为了让药师最大限度地发挥他们的时间到照顾病人上，公司安装了自动化配药机，并雇用注册技师协助药剂师完成日常性的部分工作。中国药店：www.ydzz.com
SPA工作坊可以为顾客提供一个放松康复的地方，有专业的注册按摩治疗师定制个性化的按摩。包括皮肤护理、美甲、化妆和脱毛等项目。中国药店：www.ydzz.com
最新的服务是2014年5月2日的旅游免疫接种门诊服务。为了迎合跨境和探险旅行者的健康需求，不列颠哥伦比亚省和阿尔伯塔省的16家店开始提供这项服务。旅客可以预订一对一的咨询，与药店的旅行医学药剂师（travel medicine pharmacists）讨论他们的需求并得到疫苗接种。不需要病人去拜访他们的医生。药店也可以直接向账单递交到其保险计划提供者那里。中国药店：www.ydzz.com
疫苗推荐取决于多种因素，包括目的地、所呆时间、行程安排、年龄和以前的免疫接种情况。例如，国际卫生条例要求到撒哈拉以南非洲和南美洲国家旅行接种黄热病疫苗，到沙特阿拉伯的话接种有效日期内脑膜炎球菌疫苗。旅客诊所旨在帮助人们了解某些类型的旅行和提供预防方案的要求。一些疫苗是强制要求的，另一些则是帮助避免影响度假者如腹泻或肝炎等常见的疾病。中国药店：www.ydzz.com
除了接种疫苗，旅游药物和免疫接种门诊还可以在旅行医疗保险方面提供指导和急救，并教会糖尿病患者和那些处方药使用者如何为他们的行程做准备。中国药店：www.ydzz.com
在店的旅行医学药剂师是经过国际认证的，认证者要接受为期一年的培训计划并参加考试，合格者通过旅行医学国际协会授予旅行健康证明书。同时，伦敦药品旅游药物和免疫诊所也是经过认证的黄热病疫苗接种中心。中国药店：www.ydzz.com
