创造性服务顾客
【2013年10月上半月刊 总第160期】【作者：张叶 编译】【阅读量：69419】【大 中 小】【打印】
药店办成图书馆？债务管理中心？65岁以上老人大本营？看三家药店如何创造性服务顾客。中国药店：www.ydzz.com
创造性服务顾客的本质是对顾客需求的敏感把握和及时满足，但只要不偏离这一点，就能取得“真经”。中国药店：www.ydzz.com
多一点社区精神中国药店：www.ydzz.com
药店可以不仅仅是一门药品驱动的买卖，在社区中的药店，还可以提供更多社区需要的商品和服务，位于英国林肯郡的两家药店正是这样做的。中国药店：www.ydzz.com
“处方药、皮肤护理、非小说”，在读出位于英国林肯郡沃丁顿的Co-operative药店标识时，你发现你的思维会停顿一下。也许你访问过形形色色的药店，但这肯定是第一个你在购买糖尿病试纸时可以顺便买畅销书作家Dan Brown最新小说的药店。中国药店：www.ydzz.com
从处方柜台穿过，顾客发现自己被包围在图书和OTC货架混杂的通道中，除了有4000多种图书，地方议会财政支持的复印、电脑和自助机等服务也在这里提供。药店为地区居民配送大量的处方药，配送图书的事情闻所未闻，但做了之后，发现这种做法非常受欢迎，甚至药店的运货车也曾被征用，来为那些不能离家的病人配送图书。中国药店：www.ydzz.com
将几乎退出历史舞台的实体书店和药店混搭起来绝对不是一个一时冲动下做出的决定。“我们店里有些富余空间，将书店和邮局放进来营造一种社区中心的感觉，这是个理想的解决方法，因为可以营造一种平静、放松、非商业化的感觉。虽然开始时会出现顾客到处方药柜台去买图书的混乱，但很快就各归其位了。”药店负责人Alastair Farquhar说。这种改造非常成功，以至于当地政府正在考虑允许将其它三个政府财政支持的书店挪进店里。中国药店：www.ydzz.com
另一家能够摆脱常规、创造性服务顾客的药店是由药剂师兼地方议员Graham Jones经营的，她在其位于伯克夏兰伯恩的药店咨询师当起了地方借贷联盟东道主的角色。“我们经常会面对的一个健康问题是精神健康，债务是导致精神健康很重要的一个因素。如果药店能在减轻债务阴影方面发挥作用，这对改善病患健康发挥的作用是非常大的。”中国药店：www.ydzz.com
留住65+中国药店：www.ydzz.com
2013年6月，莱爱得（Rite Aid）宣布推出wellness65+会员卡项目——其非常成功的会员卡项目wellness+的最新深化项目，旨在专门满足美国增长最快也是最大的一个年龄群体的健康需求。中国药店：www.ydzz.com
“吸引新的老年顾客对于莱爱得来说代表着最重要的增长机会，因为老年人是我们最好的顾客群体。另外，65+顾客群体基数的增加能够给公司的药店服务，比如说免疫注射、药物治疗管理等提供很多机会，这一群体是最能从药店提供的这些服务中受益、大大改善治疗结果的群体。”公司首席运营官Ken Martindale说。中国药店：www.ydzz.com
凡是全国范围有拥有wellness+卡的年龄在65岁及以上顾客将自动升级到wellness65+卡会员，除了享受一般wellness+卡的好处，注册加入的会员将享受以下的福利：中国药店：www.ydzz.com
——药剂师的免费咨询。老年人可以将自己正在服用的药物带到莱爱得的店内，让药剂师结合患者的身体状态进行一个全面的核查。得到疫苗注射方面的信息和建议、进行血糖筛查、咨询加入联邦老年医保D部分的情况：中国药店：www.ydzz.com
——wellness65+星期三特惠日。每月第一周的星期三，会员将可享受到全国范围店内的部分商品的20%优惠购买，参加诸如免费体检项目、有价值的健康信息和其它形式的健康活动。中国药店：www.ydzz.com
——为了配合wellness65+的推广，所有的wellness+会员在调配由政府提供的医保项目中政府和个人等共同支付部分的处方时，每花费1美元可以获得1个积分，每个处方的积分不高于25分，纽约和新泽西的医保项目除外。6月8日，莱爱得开始了为期9个月的全国范围内的移动之旅，此类旅程将访问30个关键市场，和当地的企业合作，为老年人和他们的家庭举办特别的社区健康活动。这些活动都是以老年人为中心来设计的，会包括健康体检项目，药剂师咨询，当地专家在健康、财务、法律和技术等方面的支持和讲座。全渠道的广告活动也会造势，在电视、广播、店内、出版物等平面媒体、社交媒体同时推出。中国药店：www.ydzz.com
