成就跨界传奇，这家企业原来这么玩
【2024年09月上半月刊 总第318期】【作者：姜志敏】【阅读量：20169】【大 中 小】【打印】
在药店利润和销售额增长持续低迷的当下，以大单品为切入点，以私域运营为突破口，打牢专业根基的同时，有效促进员工增收、门店增长，这或许是一个值得尝试的方向。中国药店：www.ydzz.com
受消费降级、线上冲击、门诊统筹进展缓慢等因素的影响，众多连锁药店的客流量和销售额双双下滑，但哈尔滨有这样一家企业——2017年涉足医药零售业，以院边店模式为核心，店均销售额过千万元，如今销售额仍持续增长，引发了行业内的学习热潮和转型升级的思考。中国药店：www.ydzz.com
它是如何做到的？中国药店：www.ydzz.com
本期由黑龙江安李泰医药连锁有限公司、哈尔滨市林诚大药房有限公司董事长吴兆福，现身为我们揭秘！中国药店：www.ydzz.com
“专业+便利”实现弯道超车中国药店：www.ydzz.com
2017年，当医药零售业在业内人眼中已是一片红海之时，吴兆福却选择从餐饮业跨界而来，此举令不少人费解。中国药店：www.ydzz.com
吴兆福解释道，餐饮业劳心劳力，既要操心产品加工，又要服务顾客，加之员工与顾客素质参差不齐，长期下来疲惫不堪。此时，恰有药店出让，他决定转型，一头扎进了医药零售行业。中国药店：www.ydzz.com
随着哈尔滨医大二院附近的第一家院边店开业，安李泰便确定了以拓展院边店为核心的发展策略。期间，还通过收购小连锁和单体药店，以多品牌模式深化院边店市场布局。至2019年，其门店已全面覆盖哈尔滨市所有三甲医院周边市场。此外，还增设了11家社区店。中国药店：www.ydzz.com
众所周知，连锁药店实现从0到1亿元的销售规模，并非易事。而安李泰在开业次年门店数量便增至12家，年销售额一举破亿，成为业界传颂的成功案例。中国药店：www.ydzz.com
起步晚，还是跨界而来，却从激烈的竞争中脱颖而出，实现弯道超车，优势何在？吴兆福总结为如下两点：中国药店：www.ydzz.com
店员专业性 中国药店：www.ydzz.com
吴兆福认为，不论是面对门诊统筹下基层医疗机构的客流挑战，还是解决当下药店增加顾客信任和黏性的迫切需求，药店都必须坚定地做好专业化服务。中国药店：www.ydzz.com
他介绍，安李泰的店员从不硬性推销，也不会无原则地响应顾客需求，而是先询问进店患者的病症，了解患者的痛点。店员通过专业讲解病症成因、给予用药指导及生活建议，有效解决顾客的健康问题，从而赢得顾客信任，促进大单消费及复购。这种以专业服务为核心带动购买力的模式，正是安李泰热销大单品受青睐的关键。中国药店：www.ydzz.com
行业内有一个共识：连锁药店可通过提升“六率”——开口率、关联率、成交率、连单率、复购率、转介绍率，来应对客单价下降和客流的下滑。而林诚大药房早在2018年便深谙此道，其员工的开口率和关联销售率领先行业。不同于其他药店单纯追求销售额，林诚更注重构建顾客信任。这份信任不仅促成了高成交率，还带动了大单率和复购率。店员更是积极培养老顾客成为品牌大使，鼓励他们为店铺引荐新客，进一步提高了转介绍率。过去药店竞争的是客流，而如今竞争的是人心，这便是安李泰和林诚药店成功的重要原因之一。中国药店：www.ydzz.com
员工专业力强，离不开企业的培训支持。安李泰在采用“老带新”方式的同时，也会邀请医院专家进企授业，提供专业病情知识讲解。与众不同的是，企业从不依赖厂家培训，也鲜少联手促销。中国药店：www.ydzz.com
吴兆福认为，药店频繁变换推销厂家产品，会损害顾客体验。安李泰和林诚药店多年来坚持销售自家工业产品，产品的分析、病症的关联、专业的话术等，均是借用自家工业产品分析部的专业力量，并结合药店特性形成的一套方法论，因而更具有实践性和转化效果。中国药店：www.ydzz.com
购药便利性 中国药店：www.ydzz.com
相较于其他药房，安李泰、林诚药店在便利服务上做到了极致优化。自2018年起，他们承诺哈尔滨市内30分钟内免费送药，且提供全国范围顺丰包邮服务，无起送金额限制。中国药店：www.ydzz.com
随着企业门店数量不断增加，其配送服务范围也从二环以内拓至三环以内，最远能延伸到10公里以上，这得益于企业自建的物流配送团队，以及设置了6家中心店。配送团队以中心店为大本营，一旦接到订单，便直接装车配送。“中心店的位置选择也有门道，一是挑选相对较大的门店，因为药品种类全，顾客多；二是选择相对离患者更近、能将药品第一时间送至顾客手中的门店。”吴兆福说。中国药店：www.ydzz.com
自建配送团队和全国无条件包邮的策略，虽成本高昂，似在“烧钱”，但这份坚持却为药店带来了丰厚的回报，重塑了顾客的购药习惯，特别是那些不便出行或不熟悉网购的顾客，可直接联系熟知的门店店员，简单沟通后即可完成“不出门买药”和精准购药，顾客满意度大大提升。配送服务的引入，还实现了店内与店外销售7:3的比例，很多店外销售是通过店员的私域运营+邮寄达成的。中国药店：www.ydzz.com
安李泰、林诚药店强大的购药可及性能力，让其有了拒绝O2O业务的资本。吴兆福认为，O2O模式下的低价竞争不具备持续性，且通过O2O平台购药虽便捷，却缺少专业沟通与跟踪服务。而安李泰、林诚药店拥有自己的配送团队与销售网络，不仅支撑了私域运营，还有效抵御了线上冲击，无需借助O2O平台。中国药店：www.ydzz.com
私域运营“一人成军”中国药店：www.ydzz.com
门店30%的销售额来自于店外，主要得益于企业较强的私域运营能力和独特的会员管理模式。顾客通过微信与店员保持联系和沟通，享受亲情化和专业化服务。员工通过手机与顾客连接，打破了地域限制，让药店的业务遍布全国。将药店生意搬到手机上，说每个手机都变成了一家药店，这并非夸张之言。中国药店：www.ydzz.com
不同于传统连锁药店，安李泰、林诚药店简化了组织结构，没有设立专门的会员管理、慢病管理、运营和采购部门，也不依赖APP。这里只有店长和店员，店员直接承担运营会员的职责。企业不反对店员在门店使用手机，甚至为员工配备手机，基本实现人手一部或几部手机，手机的用途不是玩游戏，而是学习或与消费者互动、沟通的工具。中国药店：www.ydzz.com
让众多连锁最感兴趣的莫过于安李泰、林诚的“三无”会员管理模式——无会员日、无会员商品、无会员价格，甚至没有慢病管理系统、纸质版的慢病会员档案，所有会员档案信息均备注在手机微信中，包括购药时间、购药明细等。一个店员仅凭一部手机便能高效服务6,000~7,000名活跃会员，高手店员甚至可以服务28,000名活粉。单看这庞大的会员数量，就能看出其员工在会员管理上的“单兵作战”能力，以及强大的大单品转化能力。中国药店：www.ydzz.com
由于安李泰、林诚药店的门店多为院边店，外地患者较多，在患者第一次上门购药时，店员便通过加微信的方式建立了个人化服务渠道。他们实施了一套细致的回访流程，包括在购药后的第二天、第三天以及药品即将用尽时，主动询问顾客服药情况、效果反馈及剩余药量，这种一对一的交流加深了顾客的信任，提高了其黏性，未来顾客的购药需求可通过邮寄轻松满足。中国药店：www.ydzz.com
截至2023年底，安李泰、林诚药店的活跃会员已超89万。“在我们多年的努力下，员工基本上与患者成为了好朋友，甚至成为其‘家庭医生’，患者什么病情、是否需要跑医院、需要什么药，通过简单的微信沟通，便轻松解决了。这种有人情味的沟通，相较于线上购药与药师沟通有很大的不同，患者不了解对方是谁，线上的药师也不了解该患者的既往用药史和生活习惯，重新沟通的时间成本就能劝退一部分人。”吴兆福说。中国药店：www.ydzz.com
创新合作关系，激发内在动力中国药店：www.ydzz.com
吴兆福表示，传统药房往往以硬性指标——微信加会员数来考核员工，这种做法可能催生“死粉”，偏离了药店真正为患者解决健康问题的初衷。对此，安李泰、林诚药店不强制员工拓展会员的数量，而是通过制度和薪酬体系激发员工的内驱力。中国药店：www.ydzz.com
在员工教育方面，吴兆福强调，给员工创造学习条件和氛围固然重要，但最关键的还是要让员工发自内心地主动学习。安李泰、林诚的员工展现出高度的自学热情，他们会自主在线购课，利用抖音、百度等平台深化疾病和药品知识，这与企业提供的激励性薪酬体系密不可分。中国药店：www.ydzz.com
关于薪酬，医药圈传言安李泰、林诚药店的员工待遇优厚，店员月薪过万，所言非虚。吴兆福透露，企业除了将顾客满意度放在首位、员工专业放在第二位外，还通过提供行业竞争力薪资，展现对员工的尊重，让员工在团队中找到归属感与荣誉感。中国药店：www.ydzz.com
“主要是我们懂得了如何分钱。从一开始我便打破了传统药房‘吃大锅饭’的惯例，将以往的‘团队作战’变成‘单兵作战’。同时，‘不设底薪，多劳多得’的规定，大大激发了员工的工作动力，让懒散的员工无处遁形，当他们看到维护2万会员的员工得到高回报后，自己也得到了激励。”中国药店：www.ydzz.com
吴兆福表示，店员各配专属编号，上岗之前，每人发一部手机、一个微信号和电话号，确保直连顾客、点对点服务。门店30%以上销售额来源于私域，其实就是来自员工自己的生活交际圈、朋友圈，微信加友拓客，销售机遇随之倍增。中国药店：www.ydzz.com
在安李泰、林诚药店，员工拓展客户的积极性之所以高涨，关键在于企业构建了一套创新且包容的机制。这一机制的核心在于，拓展的会员归属员工个人，而非企业。中国药店：www.ydzz.com
企业规定，员工此前积累的会员资源，不受门店调换影响，员工即使从A类门店调至B类门店，其在A类店的会员依然由其维护和服务；部分离职员工也可以维护原有会员，所产生的利润，企业按照在职员工的标准发放；甚至有家人接替岗位的案例，通过老带新、会员资源交接的方式，实现了另一种传承。中国药店：www.ydzz.com
“之所以多种情况和谐并存于一家企业，是因为大家都明白，老板与员工之间不是雇佣关系,而是合作关系，安李泰、林诚药店作为平台，欢迎、鼓励创新各种合作模式。”吴兆福表示，通过实践发觉，这套薪酬体系通过确保员工的个人价值和经济利益，更能挖掘员工的工作潜能，更好地服务顾客。中国药店：www.ydzz.com
跨界工业，以核心单品输出模式促合作中国药店：www.ydzz.com
员工之所以高薪，很大程度上与企业选对了几个黄金大单品有关。也正是这些大单品成功的营销模式，让企业实现了逆势增长，吸引了众多连锁药店纷纷前来取经。中国药店：www.ydzz.com
被逼无奈收药厂，成就门店大单品 中国药店：www.ydzz.com
自2018年起，因蓝帽保健品不再纳入医保个账支付范围的政策调整，促使安李泰、林诚药店被迫调整了保健食品的营销策略。也就在这一年，吴兆福敏锐捕捉商机，接触并代理了几款产品，且未随大流跟风厂家做单品爆破活动或产品培训，也不主推中药饮片、贵细药材等，而是抵住诱惑，潜心深耕这几个大单品，专注其在门店的销售。由于产品效果好，得到市场的认可，企业因此也收获了很多忠实顾客。中国药店：www.ydzz.com
原本用来替代蛋白粉的复方营养混悬剂，意外成为大热单品，但由于产品利润率、复购率高，招致市场混乱和严重串货。为了维护市场秩序，同时，基于前期学术教育的铺垫和投入，以及单品销售额占比攀升，吴兆福决定收购这家药厂。自2019年开始，中间经历新冠疫情等诸多变化，最终于2023年7月15日正式签约，实现了上下游产业链的整合。中国药店：www.ydzz.com
历经六年实践探索，安李泰、林诚药店聚焦大单品的经营成果越来越明显。门店员工不仅精通产品特性与目标市场，更能掌握顾客咨询的高频问题，提供专业解答，由此赢得客户信赖与高复购率。他们成功将单品销售额占比提升至门店总销售额的10%，每年为企业贡献纯利润3,500万~4,000万，产品复购率稳定在20%~30%之间，业绩斐然。中国药店：www.ydzz.com
身份转变，推广特色运营模式中国药店：www.ydzz.com
谈及大单品选品和运营心得，吴兆福认为，首先，药店要选对产品，选择疗效好的产品，品质不符合坚决不选；其次，成交大单品的前提是员工专业能力足够强，唯有精通产品、能切实解决顾客健康需求的员工，才能赢得客户的信赖，进而产生大单消费和复购；最后，要确保员工劳动所得，有合理的效益支撑，才能调动员工积极性，项目才能长久。中国药店：www.ydzz.com
从医药零售到工业的身份转变后，吴兆福希望通过模式输出，将优质产品和自家药店成功的营销管理经验推广至更多的连锁药店中。“既然我们能把产品卖好，顾客认知度、复购率这么高，其他连锁也能做到。”吴兆福指出，企业从连锁走出来，更知道药店的需求，接下来会帮助更多的药店提高员工收入和专业能力。中国药店：www.ydzz.com
目前，从前期与山东、重庆部分连锁药店的试点合作看，该模式已初见成效。如，助力销售规模过亿的企业年增纯利润240万，验证了此模式的可行性与潜力。中国药店：www.ydzz.com
在药店利润和销售额增长持续低迷、急于寻找新增长点的当下，安李泰、林诚药店的创新实践让药店同仁眼前一亮。他们以大单品为切入点，以私域运营为突破口，在打牢专业根基的同时，有效促进员工增收、门店增长，这或许是一个值得尝试的方向。中国药店：www.ydzz.com
