中国药店－恒康大药房：以病种服务，破解客流荒

　　在全行业客流普遍下滑的情况下，恒康仍能保持客流相对稳定、企业口碑不减，离不开恒康企业文化的熏陶，更离不开企业灵魂人物的引领。

　　尽管在上市公司连锁林立的湖南，医药零售市场竞争更显残酷，但仍有部分地市龙头品牌企业，凭借其独树一帜的经营策略和得天独厚的地缘优势，粉碎了大连锁的围剿，冲出重围、稳居一域，多年来深受当地老百姓的爱戴与信任。恒康大药房股份有限公司（以下简称“恒康”）就是这样一个闪耀的典范，它以卓越的服务和深入人心的品牌形象，成为了百姓心中的健康守护者。

　　经过二十多年的发展，背靠集药材种植、饮片生产、药品批发、零售、电商及中医医疗于一体的大型医药集团，位于永州的恒康大药房，已成为全国医药零售行业百强企业，并于2017年8月在“新三板”挂牌。在全行业客流普遍下滑的情况下，恒康仍能保持客流相对稳定、口碑不减；员工忠诚度极高，工作15年以上的老员工不在少数；团队从上到下持续保持敏锐的洞察力、良好的创新力和学习力；围绕顾客真正的健康需求，脚踏实地做实事……这离不开恒康企业文化的熏陶，更离不开企业带头人、灵魂人物的引领。

　　深耕区域，选好赛道做差异化运营

　　恒康大药房股份有限公司董事长赵亚辉将恒康的发展特点概括为：深耕城市，精耕运营，爱上顾客，用心服务。

　　恒康建立之初的定位便是以区域渗透为主要发展模式。“我们常常在想，如果连就近的父老乡亲都照顾不好，还想有更大的发展实在不可取，所以我们并不急于加快对外扩张的步伐。也正因为深耕区域的策略，真正为永州区域的老百姓提供了优质服务，让恒康在区域内赢得了非常好的口碑。”赵亚辉说。

　　赵亚辉认为，恒康最显著的特点是真正围绕客户需求，关注客户健康，并脚踏实地、实实在在地做了很多事情。“用心服务、客户至上”，恒康不仅口号喊得响，实际行动也落实到位。

　　面对大连锁的竞争围剿，恒康有自己的一套打法，有所为有所不为，采取不同的应对策略，避免被对手牵着鼻子走。“我们选择与大连锁赛道分开，不让他们左右我们的节奏，专注做好自己赛道上的事情。”这是总经理周小敏经常对恒康管理层强调的理念。

　　差异化运营策略，让恒康不断发展壮大，且无可替代。目前，恒康拥有门店400多家，是永州地区规模最大的连锁。但扎根地市不代表固守一隅，当大本营足够稳固后，恒康开始从地市走向省会。据悉，今年恒康计划布局长沙市场，这显示了恒康走出永州的决心，也标志着其向更高、更大的平台迈进。

　　恒康有爱，做百姓身边的温暖药房

　　“爱上顾客、客户至上”的理念在恒康的企业文化中处处彰显。恒康以“百姓健康生活的守护者”为企业使命，将“让百姓少生病、不生病，做百姓身边的温暖药房”作为企业愿景。恒康的企业价值观中，诚信、仁爱被提至首位，恒康人对自己的要求是——面对客户关系时，在心上利益客户；以诚待客，用心做事；信任即责任；百术不如一诚；金杯银杯不如客户的口碑。恒康的企业信条犹如一束温暖的阳光，无声地讲述着恒康对员工、客户乃至社会的深切关怀。

　　这些年，恒康围绕企业使命和愿景为当地百姓做了很多实事，比如克服困难为没有公路的边远山区百姓送药、关爱环卫工人等基层百姓的健康，很多顾客在恒康享受到在医院没有的温暖，从而将身边的亲朋好友带到了恒康。

　　为了更深入地理解客户的需求，恒康的高层管理者每月都会亲自带领团队走进客户家中，进行真诚拜访与交流。无论是长期信赖恒康的老顾客，还是对其持有疑虑的新面孔，恒康人都以开放的心态倾听他们的声音，感受他们的艰辛，理解他们的真实感受，从而建立起更加牢固的情感纽带。赵亚辉常对下属说：“客户如果让你进他家门，就说明内心对你还是认可的。我们要找到一群人，深深地爱上他们，做一些力所能及、能帮助其解决问题的事情。”

　　每一次客户拜访，恒康团队都会有新的感悟和成长，尤其是当他们受到顾客的热情款待，或是得知即使在生活困境中，仍有家庭选择坚定地信赖恒康品牌时，他们感到无比的荣幸，同时也深刻认识到自己还有不断进步的空间。赵亚辉表示，“既然消费者给了恒康信任，把健康托付给恒康，我们就要想着如何去回报，去承担起这份责任。”

　　谈及如何让员工发自内心地去爱客户，赵亚辉强调，企业的使命是引导之光。恒康的企业使命历经二十余载，几经迭代，始终紧跟顾客需求的步伐，不断进化。这种使命感的塑造，为恒康团队注入了崇高的精神力量，深深植根于每一位团队成员的心田。而那些质朴又忠诚的恒康人，正是肩负起这份重任和使命的坚实支柱。

　　同时，恒康的企业文化如同细水长流，日渐丰盈和成熟，不仅包含了现代管理理念，还融入了传统文化精髓。在这里，全员学习传统文化，不断激发心中的“大我”，感受心中有爱，并将爱传递给客户。在这样的文化熏染下，恒康领导视野日益开阔，格局不断提升，立志将企业做大，让更多的客户受益，让更多的员工受益，员工与管理层形成了和谐的共振，相互扶持，共同托举着恒康的美好未来。

　　重视人才，以共创机制谋创新成果

　　湖南人有韧性、不服输、爱学习，认定一行就干到底的做事风格，为全国医药行业同仁所熟知，而这一特点在恒康的领导层也表现得很明显。他们特别重视人才培养，支持员工参与、把握任何形式的行业比赛、考试和学习机会，鼓励员工拿奖，同时企业内部也有相应的政策支持，比如对考上执业药师的员工奖励1万元，表彰、提拔获奖员工并给予一定的荣誉等等。

　　赵亚辉从不吝啬投资于中高层管理人员的专业发展，经常派遣他们前往清华、北大、浙大等顶尖学府参加行业培训，同时不遗余力地推动全体员工对传统文化的学习和实践。“人是一切的源头，我们愿意将钱花在两种人身上：员工和顾客。”赵亚辉认为，恒康的员工能够从地级市走出去并在业内崭露头角，关键在于持续的学习与成长。

　　为了培养更多疾病领域的专业人才，恒康创新了人才培养体系和方法。其中一项举措是在门店引入卡片工具，将各病种的关键知识点，如发病原因、症状、预防调理和药物康复等浓缩成关键词，印制在便于携带的卡片上，不仅方便员工记忆，逐渐将这些知识内化为专业技能，同时顾客看见这种专业化的工具，也加深了对恒康的信赖。

　　再如转训师制。为解决区域跨度大、员工难以集中培训的问题，恒康筛选、培训一批优秀的员工作为转训师，之后将他们派遣至各个区域，由他们负责将受训内容对各区域员工进行再次培训或带教。由于这些转训师来自一线门店，懂得如何与顾客沟通、服务顾客，因而培训成效更显著。此外，恒康摒弃了传统工作年限、资历等限制，更加看重全日制本科毕业生的潜力。一旦员工展现出了创新思维、能力和良好的沟通技巧，就有机会迅速得到晋升。

　　不得不提的是，恒康的领导层对业务创新始终保持敏锐，这是对践行企业价值观“勤学不倦，开拓创新”的深刻体现。面对复杂多变的市场环境，他们不仅对市场动态保持高度警觉，对政策走向也有着精准的预见，这得益于企业的共创机制——通过发起共创会，集合众人的智慧，针对某个问题共同出谋划策，一旦达成共识并落地执行的决策，员工的认可度和执行力都很高。

　　在业务创新上，恒康还研究出了“穿透点”战略，即面对一个较大且难以解决的问题时，针对其中某个小点做穿透、研究打法，力求先将这一小点问题解决并做到极致或行业领先，进而各个击破，最终慢慢解决整个问题。比如，对于客流下降、业绩下滑的问题，其涉及面较广，但恒康可以针对营销或价格策略这一角度切入，通过这一点的提升，从而带动整体业绩的提升。

　　恒康的创新一直在路上。最近，恒康团队正在研究胖东来模式，他们的目标并不是简单地效仿，而是从中学习可借鉴的经验和策略。通过研讨会、共创会探索其中的启发点，以及在本企业的应用价值。

　　病种服务，以健康一体化方案为抓手

　　近些年，零售药店因过度推销未能真正解决顾客难题，而让顾客失去信任，加之医保个人账户资金减少、消费降级导致顾客购买力下降，门店客流下滑、客单价低、业绩下滑、员工收入减少的现状比比皆是。恒康早在三年前便通过团队共创实现了战略创新，找到了企业的出路——健康一体化服务方案。

　　所谓健康一体化服务，即以客户为中心，以病种为基础，以专业指导为客户提供有温度的“病前、病中、病后”健康服务。赵亚辉表示，顾客来到药店是希望解决健康问题，一个能满足顾客健康需求的温暖药房才值得被信任。恒康的病种服务目前涵盖了78个病种，包括女性、儿童、胃肠道、睡眠焦虑、瘫痪等等，将这些病种与药品、场景相结合，实现了药房经营模式的创新。

　　“三年的探索是难而正确的事，不论遇到什么困难，企业的负责人都应坚定不移地去做。”恒康在制定健康一体化服务方案过程中，从最开始的病种确定、商品对接、服务模式调整，到与顾客多个接触点的场景创新，再到售后的用药提醒及跟踪、拜访等，每每遇到问题时，恒康团队通过不断地开共创会、店长会逐一攻克，最终形成了相对完善的服务流程。

　　周小敏指出，实施健康一体化服务方案的前提是要实现销售思维和服务思维的改变，即从以商品为导向向以客户为中心转变，从以利益为出发点向以解决客户真需求为出发点转变。执行健康一体化服务方案的核心是做到温暖、有效、专业、不伤客。

　　在病种服务方面，恒康打造了慢病服务流程和女性健康照护“专业服务”标准流程。以前者为例，慢病服务流程包括预约、前期准备、检测、主题沙龙、回访和上门服务等。其中，预约是重中之重。周小敏强调，药店要有让顾客形成有预约习惯的底气，因为坚持预约才会固定的顾客，同时，后期辅以主题沙龙、回访以及承诺制管理等，让顾客相信来这家药店值得，门店的客流就会慢慢增加。目前，恒康的一些门店每天开门就有20多位预约的顾客排队，这在其他药店很少见。

　　在场景化打造方面，恒康科学构建了多层次的健康消费场景，营造舒适的购物环境和购物体验感。在此过程中，药店提供服务也能找到切入口。比如，通过打造体验式的专区，让客户找到需求并挖掘客户的需求；以病种为基础，进行关联陈列，以客户第一需求为切入点，围绕其病症挖掘潜在需求。

　　场景化打造的关键是利用好五感（尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感）和六觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、知觉）。“实际上我们的听觉在五官中只占到11%，但视觉可以占到70%以上，消费者更相信自己看到的，而不是你推荐的，所以要结合更多的场景营销。”赵亚辉说道。基于此，恒康打造了女性美丽健康专区、儿童专区等多个场景化专区，通过视觉优化、专业营造赢得顾客的好感和信任，从而让其愿意驻足。

　　同时，恒康还借鉴银行业和国外药店模式，对药店内场景整体进行了升级，将药品统一放到后方柜台，而非药品则摆放在前方开放区域，为顾客留出更多休息、交流和便利空间。比如，恒康部分药店内设置了温馨的休息室和干净整洁的卫生间。

　　“随着时代和市场消费环境的变化，我们首先要理解和接纳消费者，然后才能有的放矢地修炼内功，在药房内打造一两个满足客户需求的场景，让顾客可以更舒适地停留，这也是我们‘做百姓身边的温暖药房’愿景的体现。”赵亚辉总结道。


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恒康大药房：以病种服务，破解客流荒

【2024年07月上半月刊总第316期】【作者：姜志敏】【阅读量：18195】【大 中 小】【打印】

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