“当下的零售药店，一方面要做减法，减掉以商品为中心的多余动作，如送鸡蛋、送米面油等无效促销，另一方面要做加法，围绕顾客的健康管理需求，去提供更专业、更全面的解决方案。”中国药店：www.ydzz.com
在董事长龙岩的“加减”理论指下，德生堂集团（以下简称“德生堂”）完成了从“药店”到“药店+”的转型升级。面对如今的德生堂，我们看到的是其大健康版图的不断延展，看不到则是隐蔽在其业务体系之下的数智化地图。在呼声渐响的当下，真正把数智化落在企业运营管理实处者仍极度稀缺，而德生堂正是其中的凤毛麟角。中国药店：www.ydzz.com
转型的底气中国药店：www.ydzz.com
“以往门店选址，仅是在看到‘此房出租’的信息后进行简单的调研，往往起点就是终点。但今天，既要看外部数据，找到蜂窝、热点，又要看内部数据，衡量盈利周期，再根据城市（区域）进行网格化规划，最后才是填空的动作。整个过程中，起点是起点，终点是终点。”中国药店：www.ydzz.com
关于对数智化的理解，龙岩用上述通俗易懂的案例进行了阐释。“数智化的运用，使门店选址变得‘有据可循’，这也使得德生堂在近年的门店拓展中基本实现了‘开店即盈利’的硬指标。”中国药店：www.ydzz.com
当然，数智化已经渗透到德生堂经营管理的各个环节，对于降本增效、精益运营发挥了至关重要的作用，以至于龙岩将数智化定位为企业的“芯片”——对企业内部而言，数智化可以使各职能部门更高效协同，使各层级结构更有效沟通；对企业外部而言，数智化可以使用户触达更加精准，使用户链接/交互更加通畅。中国药店：www.ydzz.com
龙岩进一步解释说，在深层次接触并认知互联网以后，德生堂将企业使命改成“科技服务健康”。自此，从被动上线ERP系统，从主动实现SAP；从外部导入CRM，到内部升级SCRM；从碎片化开发App、小程序，到全线研发中台系统，德生堂在科技道路上越走越远，以至于众多咨研机构给其打上了“科技型公司”的标签。中国药店：www.ydzz.com
如果被问及“德生堂的核心竞争力是什么”，《中国药店》的答案是：前瞻的视角、创新的理念以及领先的数智化。不夸张地讲，当绝大多数连锁药店还在思辨“什么是数智化”时，德生堂已经完成了从理论到实践的转化，并且“遥遥领先”。当然，领先的背后也蕴藏着十多年的积累、打磨，以及上亿元的资金投入。中国药店：www.ydzz.com
回到文章的起点，德生堂敢去啃“顾客健康管理和健康解决方案提供商”这样的硬骨头，具备已臻成熟的数智化能力正是其底气所在。“德生堂现在处于健康管理1.0时代，底层逻辑是用服务促进销售。但是从本质上来讲，我效率最高、成本最低，在同场竞争中才有足够的竞争力。”中国药店：www.ydzz.com
从不可能到可能中国药店：www.ydzz.com
记者也有幸与德生堂数智化业务负责人黄炳耀进行了相对深入的交流，得以用非专业视角去还原德生堂的数智化发展轨迹。中国药店：www.ydzz.com
“我们所承载的职能，就是把公司的战略通过数智化的方式去承接，从大的方向上来说，重点解决两个问题，一是精细化运营，匹配德生堂的健康管理战略，重点是实现顾客的精细化运营，二是行动化管理，实现各业务线条的高效协同。”中国药店：www.ydzz.com
据黄炳耀介绍，数智化部门在业务推进过程中，角色定位也出现了明显的变化。“部门成立初期，我们或被动听取或主动收集业务部门的需求，根据痛点、堵点去提供解决方案，本质上是赋能部门。随着对行业和企业的洞察越发深入，我们开始着眼于让业务和技术产生更紧密的融合，而自身的角色也真正演变为设计和研发部门。”中国药店：www.ydzz.com
按照通说，数智化技术的演进可以划分为三个阶段：1.0时代，即信息化时代，利用IT技术改进流程、提升效率；2.0时代，即数字化时代，以数据驱动实现降本增效；3.0时代，即数智化时代，利用AI大模型去驱动业务模式和业务流程的进化。中国药店：www.ydzz.com
在黄炳耀看来，德生堂目前正处于拥抱智能化的阶段。“利用数据中台和业务中台，我们在精细化运营方面取得了长足的进步。例如，德生堂在2023年新增了100多家门店，但是一线员工的数量并没有增加，这意味着人效的提升。目前阶段，德生堂将重要发力点放在以大模型为代表的人工智能的运用上，希望藉此进一步提升组织效率。”中国药店：www.ydzz.com
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贴近互联网公司的实践中国药店：www.ydzz.com
当交流的话题被拉回到“前中后台”，黄炳耀同样给出了深入浅出的解析：中国药店：www.ydzz.com
后台系统主要抱括ERP、OA、HR、财务等对应各职能部门的操作系统，采取采购+自研的建设方式；中台系统整合了订单、库存、会员、商品、运营等各个业务条线的需求，以完全自主研发的方式组建了数据中台和业务中台，其中数据中台实现了全域数据（包括实时数据和离线数据）统一底座的拉通，通过分析、建模，反馈到各业务部门进行赋能；前台系统则综合了企业微信、官网、小程序、微信公众号、POS等应用工具。中国药店：www.ydzz.com
“总体而言，中台系统是德生堂数智化建设的重中之重，我们总体遵循了互联网公司‘强中台’的逻辑。之所以采用自主研发的方式，是因为更可控、更及时、更适配。比如，去年我们就根据业务部门的需求，快速开发上线了一个新的系统——将实时数据和离线数据通过一套整合算法，建立了一体化的数据体系。”中国药店：www.ydzz.com
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在全渠道、全场景、全链路、全生命周期的顾客健康管理过程中，线上线下、公域私域的每一个触点，任何时间节点发生的顾客交互行为都会触发中台系统，中台系统会根据事件或内容分发指令，给予店员或顾客相应的反馈。“这比店员分别打电话、发微信更具有效率，且精准度更高。”中国药店：www.ydzz.com
在行动化执行方面，数据中台的作用发挥得淋漓尽致。“数据看板可以把各条线的运营数据清晰地展现，省略了人工收集、整理、分析的过程，节约了时间成本，同时一目了然的数据也降低了业务部门间的沟通成本，另一方面，避免了各业务部门对数据认知的偏差，从而影响基于数据的战略规划和执行效果。”中国药店：www.ydzz.com
而在前台系统，借助终端工具，店员可以清楚地看到顾客的画像、属性和旅程，从而更有的放矢地提供产品和服务。与此同时，终端工具还可以完整呈现店员个人的业绩情况（如销售清单、销售提成、销售排名等），提供未来的销售预测（如机会点提醒、失误点提醒），并通过相关案例、话术的展示，帮助店员迅速提升业绩。中国药店：www.ydzz.com
以上种种仅是对德生堂的数智化体系进行了碎片化呈现，尚不足以完全展现其先进性。不过，黄炳耀在交流中也反复提醒：中国药店：www.ydzz.com
“企业进行数智化建设，最最重要的是突破思想上的桎梏。伴随数智化建设的深化，一些部门或岗位的职能将发生明显的变化。比如，数智化系统通过算法可以前置性地完成数据收集和分析工作，这使得原本的‘数据大户’——运营部门和门店店长的价值被弱化，前者的主要职能变成督导，后者的主要职能则变成教练。这种显著的落差决定，他们将成为数智化建设的阻力。因此，企业要形成自上而下的统一认知，归根结底，数智化建设还是‘一把手工程’。”中国药店：www.ydzz.com
