中国药店－打破边界引领潮流，Boots的百年创新之旅

　　博姿看起来只是一家药店，可是凭借着对社会结构和人们生活方式变化的敏锐嗅觉，它总能将当时社会上流行、稀奇的要素变成零售门店各种吸引客流的绝招。

　　面对市场和行业日新月异的变化，如何实现可持续发展以及寻找新的业务增长点，在保证产品和服务质量的基础上，为顾客提供更加优质的消费体验，是国内药店企业共同面对的问题。“求存语境”下，有些经营者干脆选择卖掉企业变现“上岸”；也有部分药店“两条腿走路”，一面加快并购，以规模和体量的迅速扩大对冲经营成本上承担的压力，一面不断优化日常运营细节，向效率要利润。

　　总之，在中国经营零售药店，“将来还有没有得做”“具体还能怎么做”等事关生存的问题是所有经营者都无法摆脱的焦虑。

　　值得庆幸的是，一些先锋企业已经用实绩给出了高分答案。

　　作为其中的佼佼者，英国老牌零售药店Boots（以下简称“博姿”）的多项创新产品和服务早已成为业界典范,其紧随时代潮流、创新不止、不局限于任何条条框框的故事，也许可以给我们带来一些灵感和启发。

　　从小而美走向大而强

　　提到博姿，就不能不提布洛芬，这个曾在岁末年初“支配”中国药品零售市场长达两月之久的明星药物就诞生于此。

　　其实，博姿这家老牌英国药店创下的“第一”，可不止布洛芬。

　　19世纪七八十年代，在当时的英国和欧洲，只有贵族和商贾才请得起医生上门看病、在药店挂账买药——这些都是普通百姓力所不及的。同时，越来越多前所未知的草药随着全球贸易网络跨越文化和语言的界限，进入欧洲药材学家们的视野,“草药”的概念因此流行，博姿的创始人约翰·博特（John Boot）的创业故事也由此开始。

　　经过一番市场调研，约翰·博特决定开设一家以自己姓氏命名的药店。由于当时的英国并没有像现在这样的草药市场，很多草药的制作和采集也没有相应的规范和标准，所以他意识到，如果要让更多人受益于草药的治疗方法，就需要建立一个可靠的草药供应和制作体系。于是，约翰·博特开始了解和研究不同地区的草药资源，并与当地的农民和采药者建立联系，确保草药的品质和采集方式符合标准。

　　随着博姿的日益发展，约翰·博特的草药制作和配方也逐渐成为药店的核心竞争力。他不断改进和创新，推出更多适合不同人群和疾病的草药产品，并建立了一支专业的研究团队，确保草药的质量和效果。这些草药产品的疗效得到了众多顾客的认可和好评，也为博姿的发展奠定了坚实基础。

　　约翰·博特去世后，他的儿子（Jesse Boot）和儿媳（Florence Boot）接管药店。在两个年轻人的努力下，博姿依然生机勃勃，不只紧跟社会和百姓生活方式的变化，更是独树一帜，引领时代潮流的发展。

　　首先，采取大量备货、低价低利、让利于民的策略，打出“一先令就能买到健康”的广告语，吸引工人阶层的顾客。而同样的处方同样的药，博姿能做到价格比诺丁汉地区的其他药店便宜一半。

　　其次，不断尝试模式的创新和探索。比如，在门店招牌上显著打出“现金药店”（Cash Chemist）的字样，向普通百姓传达“拿着现金、不用开账户，就能在药店看病配药”的信息。这一颠覆性的举动，让博姿声名鹊起，很快在诺丁汉和英国其他地区开设连锁门店。

　　在顾客的眼中，此时的博姿已不仅仅是一家遍布英国各大城市大街小巷的药店，更以其“想大众之所想”的先驱式做法，变身为零售行业的“排头兵”。通过将门店打造成服务百姓的社区点、聚集人气的潮流地，博姿由此奠定了英国零售行业“领头羊”的地位，并延续至今——170多年后的今天，博姿依然被誉为英国的“国民药店”。

　　创新药剂师职业，为顾客健康保驾护航

　　19世纪末，医药行业尚未形成像今天这样完整和规范的行业体系，很多药品的生产和销售都是凭借个人的努力和经验进行。在这样的背景下，亨利·博特意识到医药行业需要专业的人才，并且相关人员还要具备药学和医学的知识和技能，以便更好地为顾客提供专业的服务和建议——药剂师这一职业由此诞生，这一具有里程碑意义的创新之举也让博姿在医药行业发展的历史长河中分外耀眼。

　　亨利·博特于1888年成立了一所专科学校，专门为药剂师的培训和教育服务。这所学校不仅支持药学、化学、医学等学科的教育和培训，还为学生提供了实习和实践的机会，让他们能够更好地掌握和应用所学的知识和技能。博姿与“药学”和“药剂师”的渊源，也成就了后来与其发源地的诺丁汉大学药学专业这么多年来的合作。

　　在引入药剂师的概念后，博姿的药物研发也正式开启“加速之旅”。一战期间，德国药厂停止为英国供药，博姿带头自行研发和生产阿司匹林等现代化学药。正是因为有了这样的“自产”文化，才有了后来五六十年代布洛芬的“惊天发现”。实际上，博姿第一个注册专利早于布洛芬几十年——20世纪二十年代，博姿就注册了第一款专利化学药；“二战”期间更是大规模生产盘尼西林，成为当时全世界最大的抗生素生产商。

　　随着博姿的不断发展和壮大，药剂师也成了药店的核心力量和重要资源。此后，博姿开始在全国范围推广药剂师制度，为顾客提供更加专业、安全、有效的药品和药品服务，不仅赢得了广大消费者的信任和好评，而且成了英国国民保健体系（即英国国家医疗保险体系）生态系统中的重要一员和英国国家医保机构的行业合作伙伴。

　　关注女性健康，推动职场性别平等

　　博姿的创新之举还在继续。历史上，它在推动性别平等和女性职业发展方面同样做出了重要贡献:

　　雇佣女性药剂师博姿1887年首次雇佣女性药剂师，这是一个重要的里程碑，为女性在医学领域中的职业发展开创了先河。

　　支持女性职业发展博姿在20世纪初期就雇佣了一些女性管理人员，并为她们提供培训和发展的机会；同时，也进行灵活的工作安排，以便女性能够更好地平衡工作和家庭生活。

　　为女性提供医疗和卫生服务博姿不仅售卖药品和健康产品，还为妇女和儿童提供专属的医疗和卫生服务，且在20世纪初期就已涉足，并通过其“医疗顾问”计划，为这类消费者提供专业的服务。

　　积极支持妇女投票权运动博姿资助了一些妇女组织，如妇女选民联盟，还为妇女提供集会场所，帮助她们争取平等权利。

　　研发适合女性使用的化妆品 Florence Boot不仅力排众议，让博姿雇佣女性来店里工作，捐款在大学设立接收女性的学院宿舍，鼓励女性员工学习深造；同时，还倡导公司药物研究团队研发适合女性使用的化妆品，这才有了后来越来越丰富的博姿旗下的自有化妆品牌产品系列。

　　“机器时代”的人情温度

　　20世纪初，第二次科技革命到来，开始出现了“工厂”和“公司”的概念，博姿也开始自设工厂，生产团队研发和由草药提炼的药物。为了保证生产流程的高标准和产品的高质量，博姿还设立了质量检测部门和品控部门；1921年，博姿更是涉足医疗领域，组建了诊所手术室，不仅有自己的护士为孕妇提供护理服务，为婴儿进行体检和家访，还为患者准备了供特殊疾病和术后康复使用的医疗器械。

　　“机器时代”的博姿并没有因为企业的不断发展和壮大而失去“人情”温度。在Florence的带领下，博姿变成了一个“大家庭”：有自己的食堂，积极组织员工运动会，率先实行“五天工作制”，每年都会进行几次“春游”，还组织员工一起参观伦敦世博会……大家都以能去博姿工作为荣。正如Florence所言，“只有员工满意，才能更好地服务顾客，才能收获满意和开心的回头客。”

　　科技驱动，引领美丽潮流

　　我们如今非常熟悉的化妆品、护肤品，甚至是肥皂和香水，最初都是作为药物“衍生品”而出现的。直到近代，依托化学研究的发展、社会结构的变化以及消费的大众化和普适化，这类产品才拥有了独立的产品概念，从顺便发现的化学周边走向成熟的商业化生产线，博姿引以为傲的护肤品牌No.7由此诞生。

　　博姿在上世纪初研发的护肤品牌No.7，热卖几十年，不断迭代更新，面霜和精华素至今依然是英国市场上最受欢迎、适合各年龄层、“好用不贵”的护肤品。

　　除此之外，博姿旗下的另一个王牌产品——Soltan防晒霜的研发过程更是将“以顾客为中心”的理念演绎到了极致。

　　20世纪80年代，博姿关注到紫外线对皮肤带来的损伤问题，希望能够研发一种高效的防晒产品。为了确保防晒霜的质量和安全性，研发团队采用了严格的研发流程，包括从成分的选择到产品的测试和验证等环节。

　　首先，研发团队对各种成分进行了严格的筛选和测试，以确保防晒霜的安全性和有效性。经过对各种成分长期的研究和试验，最终确定了最佳的配方和成分比例。

　　其次，采用一系列先进的技术和设备来测试并验证产品的质量和效果。例如，使用高科技的分析仪器分析成分的配比和化学结构，以确保产品的稳定性和质量；还在不同类型的肤质上进行严格的测试，以确保防晒霜在不同的环境和使用条件下都能有效保护皮肤。

　　最后，博姿的研发团队通过与消费者的互动来了解他们的需求和反馈，以不断优化和改进产品的质量和使用体验。研发人员在市场调研中发现，消费者对防晒产品的要求越来越高，不仅要求具有高效防晒的功能，同时也希望产品的质地轻盈易吸收，不会给皮肤带来负担和不适。为了满足消费者的需求，研发团队不断改进产品的配方和制造工艺，开发出更轻盈、易吸收的防晒霜，以及专门针对不同肤质和晒伤风险程度的产品。

　　总之，Soltan系列产品自推出起，便成为英国甚至欧洲防晒标准的行业标杆。时至今日，100多年过去了，Soltan仍旧是全英最畅销的平价防晒霜。

　　跨越传统边界，打造全新购物体验

　　第一次世界大战前的欧洲处在经济发展的黄金时代，人们的生活方式因为多种新事物的出现发生了翻天覆地的变化，彼时的博姿抓住了这难得一见的历史机遇，在多元化的创新服务方面，引领时代潮流。

　　当时照相机已经出现，人们可以去照相馆拍照，但如何冲印却是个大问题。博姿便在门店设立照片冲印点，既服务了民众，又吸引了人流；那时候，冰淇淋刚刚发明，深受顾客喜爱，博姿就在门店开售冰淇淋；由于电的普遍应用，人们的夜生活丰富了起来，博姿就在诺丁汉市中心开设了旗舰店，并把部分门店的营业时间调整为24小时。这家旗舰店经过大刀阔斧的改造，安装了当时全英国都为数不多的电梯，而为了让更多买不起书的穷人能够借阅到免费书籍，旗舰店里还建立了开放式图书馆，顾客买药看病的同时就能阅读自己喜欢的书籍——就这样，一家药店竟然成为当时全伦敦甚至全英国最时髦的“网红打卡地”。

　　随着当年英国的影响力不断增强，博姿也将眼光放到了海外。1919年，博姿将自己的产品卖到了印度，还在远东地区通过代理商成功进入海外市场；1933年，博姿的门店数量已经超过1000家；1936年，其在新西兰开设了第一家海外门店，成为连锁药店“国际化”的先驱。

　　以患者为中心，探索慢病管理新路径

　　博姿的创新，不止于历史。直至今日，它的很多做法和理念依然走在行业前列。以当下药品零售行业的热门赛道——慢病管理服务为例，撇去花样繁多的噱头，回归行业本质，真正做到“以患者为中心”才是做好慢病管理的核心所在，而这也是博姿所有创新探索的最终落脚点。

　　为了进一步落实这一理念，博姿与欧洲麦克米伦癌症基金会合作，通过多种服务帮助和支持癌症患者及其家属，使其也能拥有高质量的生活状态。

　　健康和美容建议癌症治疗会给患者的身体和心理带来许多负面影响，例如疲劳、焦虑、脱发、皮肤干裂等。基于此，药剂师会为有需要的患者提供健康和美容方面的建议，帮助他们保持积极的心态和健康的生活方式。

　　免费的癌症筛查博姿为患者提供免费的癌症筛查服务，旨在早期发现和预防癌症，从而改善治疗效果和提高生存率。

　　癌症诊断和治疗方案博姿的医生和药剂师根据患者的具体情况，制定最适合他们的治疗方案，提供个性化的治疗建议。

　　心理和情感支持药店专业人员提供心理和情感方面的支持和建议，帮助患者及其家人应对癌症所带来的负面情绪。癌症不仅是身体上的挑战，还会对患者和家人的心理和情感造成很大影响。以前，大家都认为，得病了最痛苦的只有患者而已；现在，越来越多的人都开始认为，长期照顾患者的家属一样需要心理支持和指导。因此，提供心理和情感支持，尤其是对患者家属的关怀和指导也非常重要。

　　定位不局限，创新无界限

　　从一家草药店起家的博姿，从来都没把自己定位于一家只卖药的药店，而是从百姓和患者的需求出发，以一种非常开放的思维方式，不断开发和丰富自己的产品、服务、环境和体验，最终成长为如今“大健康”领域的顶尖零售商，真正做到了“定位不局限，创新无界限”。

　　博姿看起来只是一家药店，可是凭借着对社会结构和人们生活方式变化的敏锐嗅觉，时刻观察，不断思考，它总能引领潮流的方向，将当时社会上流行、稀奇的要素变成零售门店吸引客流的绝招。在“不以赚钱为初心，而是让更多人的生活变得健康舒心、让人们享受到现代化药物和科技所带来的好处和便利”的出发点下，博姿100多年来才能够走得扎实，走得稳定，走得可持续。

中国药店(上半月刊)封面

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打破边界引领潮流，Boots的百年创新之旅

【2023年03月上半月刊总第300期】【作者：高弘杨】【阅读量：17910】【大 中 小】【打印】


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