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门店转型,服务升级:贵州健一生的新挑战

【2018年10月上半月刊 总第247期】【作者:高弘杨】【阅读量:51220】【 】【打印



  传统药店目前进入了必须主动求变的拐点,面对困境,健一生也迎来了企业发展的重要转型期,从单一的药品销售转变成向顾客提供多元化健康保障的服务中心。中国药店:www.ydzz.com

  “晚上千条路,早上起来走老路”——大多数企业在面临外部环境急剧恶化、内部压力不断增长的双重困境时,首先想到的便是转型升级,在无力改变外部环境的情况下试图提升企业的内部生长力,以此突破瓶颈期。但是往往“想的比做的多”,不仅没有打通通往顶峰的羊肠小道,反而掩藏了曾经一路上用无数级实用阶梯铺盖起的成功之路。中国药店:www.ydzz.com

  贵州健一生药业连锁有限责任公司(以下简称健一生)没有陷入这样的经营窘境,因为其知道,企业转型必须要做,但不要做一个“破坏者”,不想要去颠覆传统规则。有时候能把大家都在做的事情做到更好、把大家不愿意做的事情用心去做已属不易,未来依然充满变数,但有一点是可以肯定的,掌握你现在拥有的一切,无论外部环境怎样变化,是下雨还是晴天,保持自己的节奏最重要。中国药店:www.ydzz.com

  与日俱增的压力,主动求变的决心中国药店:www.ydzz.com

  “近年来国家政策的衍变和同行间的竞争压力加剧,让这一行业变得更加困难。”作为健一生的董事长,周康生对自己的企业处境深感焦虑,颇有大军压境、刀锋蘸血的危机感。中国药店:www.ydzz.com

  中国零售药店市场接近饱和,这是一个不争的事实,即使在贵州安顺这样一个人口200万的地级市,基本上也都是药店挨着药店,密度异常之高,也就是说,很多家药店共同享有着同一商圈的客户基数。同时,受限于政策法规和不断上升的经营成本,药品零售行业的生存发展仅仅依靠“售药”本身已经很难有突破的空间。靠打价格战的方式来留住顾客,那么留给你的还有多少价格空间?竞争如此激烈,你的竞争力又在哪里?中国药店:www.ydzz.com

  “服务化是医药零售行业的核心趋势。”周康生认为,与普通消费领域相比,医药零售业最大的区别便在于其专业性,而这种专业性不仅仅是体现在“卖药”两个字上,只有从单一的药品销售转变成为向顾客提供多元化健康保障的服务中心,药店才会有出路。中国药店:www.ydzz.com

  那么究竟应该为顾客提供怎样的服务,才能拉动其与药店的深度互动,逐步发展成为药店的忠实客户?怎样才能建立一种可以为药店带来长期盈利的经营模式?传统药店已然经过高速发展的黄金年代,目前已经进入了必须主动求变的拐点,面对困境,健一生也迎来了企业发展的重要转型期,在一时无法改变外部竞争环境的状态下,希望从内部出发走出运营困境,谋求企业转型。中国药店:www.ydzz.com

  不以销售为核心的慢病管理模式中国药店:www.ydzz.com

  药店的慢病管理是一个热门词,讨论热度经久不衰。2016年以来,医改政策持续推动着医药分开、处方外流的大趋势,虽然政策落地的实际效果暂且未有明确定论,但是未来零售药店渠道之重要路人皆知;同时受到招标政策的影响,制药企业也越来越重视零售药店的处方药市场,开始逐渐把越来越多的医院市场资源投入到药店渠道,与零售药店合作,共同打造药店的慢病管理模式已经蔚然成风。中国药店:www.ydzz.com

  那么在外界一致看好的情况下,药店慢病管理服务当下果真做的风生水起吗?实际上,“投入大,产出小”才是零售药店们的真实写照,甚至有人认为这是一个劳民伤财的项目,药店做慢病管理不容乐观,没有前途。对此周康生认为,慢病管理目前对于零售药店而言尚处在摸索阶段,前景是好的,一切都需要一个积累的过程,对于健一生而言,目前正处于“原始积累”的关键阶段,一个与医院“抢顾客”的阶段,只有为顾客们提供更加便利、更加热情的服务,才能够拉近与他们的距离。所以为了长久地留住顾客,当下所要做的就是舍弃功利心,以服务顾客为最高宗旨,全心全意地为他们服务,这才是零售药店能够与医院竞争的唯一优势。中国药店:www.ydzz.com

  2018年,健一生正式启动了“慢病健康照顾站”项目,目前中心店试运营反馈良好,受到了顾客的一致好评。周康生介绍,健一生健康照顾站的主要承接地点便是公司最为重视的中心店,中心门店专职提供慢病健康服务,而其他门店起到的是辅助作用,这样可以有效集中资源,为顾客带来更高效、质量更好的健康服务。“很多人都将慢病管理理解为按照医生处方出售药品,再配备量血压、测血糖等简单的模式,可是我们要做的是即使是大家都在做的事情,我们也要做到更好,健一生为顾客提供的是一套完整的健康解决方案和一份健康的生活心态。”中国药店:www.ydzz.com

  在健康照顾站成立之初,周康生便笃定了“不以商品销售为主,只以服务顾客为重点”这样一个经营宗旨,在设有照顾站的门店都会配备一名健康专员和一台相应的检测仪器来满足顾客的需求。在为顾客建立健康档案的过程中,了解他们的用药习惯,并且制定一个2~8周的回访计划。“两周做一次电话回访,不推销任何产品,只是询问,例如是否睡眠充足、合理运动、健康饮食,是否按照我们制定的健康生活计划去执行。”在周康生看来,慢病管理市场目前基本是厂家以慢病产品为中心进行产品营销,而药店则更多的考虑怎样增加会员的粘性和毛利,可以说很少有真正从患者健康需求这个角度来考虑问题的,只求自己的利益,那么一定做不好服务。中国药店:www.ydzz.com

  此外,许多慢病患者最大的问题不是在医院产生,也不是在药店产生,而是在购买了药品以后由于无人监督而发生并发症,进而导致病情的加重。健一生健康照顾站所做的就是,为顾客建立健康档案,构建一个信息服务平台,为他们提供一个精准的、一对一对的服务,帮助他们建立健康的生活形态,改善生活质量。对健康专员的要求则是削弱产品营销、销售技能,提高对疾病知识、药品知识的重视程度,不以商品销售来考核专员,如此一来,才能在没有销售压力的情况下,与患者建立信任关系,才能让他们改变抗拒态度,有效地帮助患者完成治疗目标,真正做到以顾客为中心。中国药店:www.ydzz.com

  服务升级,打造“百分百满意”标准中国药店:www.ydzz.com

  在促进以慢病管理为中心的门店转型升级的同时,健一生还特别注重顾客满意程度的提高,对此提出了“五大百分百满意保障”的服务标准。中国药店:www.ydzz.com

  具体来说,第一个“百分百”是顾客满意保证,第二个是顾客专业保证,第三个是顾客贴心保证,第四个是顾客实惠保证,第五个则是顾客健康保证。“这五个百分百的保证不只是一个口号,而是真正应用到实际工作中去了。通过日常培训和会议,我们不断把这种满意保证灌输给员工,只有顾客满意了,我们的服务才是达标的。”周康生说。中国药店:www.ydzz.com

  顾客要想得到满意保证,就要得到实惠,就要得到药店的亲情服务。“五大百分百满意保障标准”在门店推行后,凡是顾客有抱怨,例如价格高于竞争对手、商品种类不全、服务态度不好等,健一生都承诺对顾客做出百分百补偿,以赠送现金券的方式来弥补他们的损失,下次购物可以直接抵扣,并且没有门槛限制。周康生介绍:“在刚开始实施这项标准时,门店关注度不到位,认为只是一句口号,喊喊便罢了。可是通过长时间的严格要求和实践,目前在顾客服务方面,百分百满意保证标准的建立为提升我们公司的品牌形象带来了很大帮助。顾客如今都会来到店里或者通过电话来称赞我们的服务,这就是一种服务的升级,不借助技术手段,一种真正的从顾客实际利益出发、有效识别并满足顾客需求的升级转型。”中国药店:www.ydzz.com

 
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