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河南美锐大药房的PK制度在医药零售行业远近闻名，很多零售药店争相效仿，结果却有成有败。行业内对PK制度的评价褒贬不一，美锐大药房连锁有限公司董事长陈虹多次澄清和解释，美锐的PK制度不是行业普遍传言的单品突破，不是简单的业绩比拼，而是一种在企业发展过程中需要随时调整、完善的机制。中国药店：www.ydzz.com
PK是一种机制，需要文化、制度和体系的支撑，美锐大药房围绕着“顾客满意，员工幸福”的终极PK目标，不断完善公司管理手段和经营体制。2017年，在整体行业弱增长的环境之下，在信阳市激烈的竞争形势之下，美锐大药房依托PK体制，修炼公司内功，围绕“顾客满意”做“规范、深耕、落地”的六字方针，使得公司上半年销售额增长了23.8%，毛利和客流量也都增长喜人。中国药店：www.ydzz.com
谈及对美锐的定位，陈虹表示：“首先，美锐是做医药的，专业能力是重中之重；其次，美锐是零售行业，这是一个服务行业，所以专业和服务是企业的核心技能。这两点能够做好，企业就立于不败之地。而商品选择范围很广，只要企业优秀，就能够拥有丰富的供应商资源，在选择品类的时候，以顾客需求为原则，就能够实现企业和顾客的双赢。”中国药店：www.ydzz.com
陈虹对美锐大药房未来的发展方向定位非常明确，就是做区域龙头，扎根河南信阳的八县两区，做到100%全面覆盖。她认为企业无论选择怎样的发展方式，领导层的发展思路一定要清晰，对美锐来说，做药是根本，连锁的最核心竞争力是员工的专业能力和公司的运营能力，如果直营店都做不好，就算想要扩大发展，做加盟店也没有成功复制的经验，所以静下心来做事最重要。中国药店：www.ydzz.com
美锐的“体制改革”中国药店：www.ydzz.com
2017年，美锐大药房领导层减少了外出游学和参加行业会议的次数，陈虹认为员工要静下心来做业务，要学习，公司领导人也要静下心来研究消费者的消费习惯和需求，并从“规范”、“深耕”和“落地”三个方面细化体制改革。中国药店：www.ydzz.com
规范中国药店：www.ydzz.com
美锐大药房的发展目标是百年美锐，百强品牌。规范经营是企业长远发展的前提之一，任何企业都不可能在风险中长远稳定的发展，所以美锐大药房大的政策方面要遵循国家法律法规，企业经营行为要合法合规；从企业内部优化体系，包括财务体系、风险管控体系，营销体系等，成立盈利资源项目小组，聘请专家，内部梳理制度和流程，将旧制度重新优化改革。中国药店：www.ydzz.com
深耕中国药店：www.ydzz.com
深耕，概括地说就是提升每一个平方的销量，精准到对每一个顾客的服务。2017年，美锐主要从服务和专业两个方面进行深耕。中国药店：www.ydzz.com
从服务方面深耕顾客满意度，包含了一系列服务项目，包括免费寻药、药事服务和药急送。为统一高质量的服务标准，实行了“618专业服务流程”，内容包括服务方面的一个微笑、一杯茶、一句问候，还包括专业方面如何问诊顾客、对症下药的流程。标准化的服务目前已经全面覆盖美锐大药房扩张的各个乡镇市场，美锐人的专业和服务已经帮助了很多孤寡老人。中国药店：www.ydzz.com
2017年美锐成立了会员中心，有会员主管专项对此负责。会员中心对顾客来店次数、顾客满意度进行调查，聘请义务监督委员会进行监督。每月有顾客暗访、顾客调研，每个月的满意度与员工绩效挂钩。此外，凡是新入职美锐大药房的员工，都会让他们以顾客的身份走进美锐，了解美锐的一线服务，体验顾客是否满意。中国药店：www.ydzz.com
会员中心有专人负责对顾客满意度的调查督导，从2017年开始分为三级督导，主要督导内容为店容店貌和员工服务是否到位。董事长、总经理都要亲自去门店暗访，巡查给顾客的一杯茶是否提供到位，杯子是否干净等细节。董事长、总经理巡查的结果直接由公司的二级体制（区域总经理等高管）负责承担责任，区域总经理暗访的结果由门店店长负责承担责任。中国药店：www.ydzz.com
美锐原有的督导制度是暗访到哪个员工，对应工号，全部责任就由该员工负责，这导致中层管理松懈，而2017年，随着公司规模的壮大，三级督导的模式更适合企业的监督管理，店长负责员工，区域总经理负责该区域内的20几位店长，公司高层仅是去巡查发现问题。顾客满意度这一块的相关制度全部进行完善，从服务内容到监督管理体制、执行进度等方面全面完善。中国药店：www.ydzz.com
为了进一步增强员工的专业素质，2017年，美锐大药房商学院实行了自主经营体模式，实行内部自主竞争PK的运营方式。商学院分两部分，由各负责人的名字命名，每个商学院特点不同，各院长分别负责专业和服务两个方面，专业培训包括药学、销售技巧、服务技巧等方面的知识。两个商学院之间相互竞争，商学院平时在暗访过程中发现专业性不强的员工，或者根据人效等排名挑出落后员工来培训，首次上课免费，如果员工培训效果不理想，员工复训是要收取学费的。中国药店：www.ydzz.com
落地中国药店：www.ydzz.com
落地即执行，为了保证各项深耕项目落地实施，加强了体系化建设。用陈虹的话说，就是公司后台的制度管理要跟上前台的发展，要为顾客和员工做好服务，确保新的改革、新的政策顺利实行。例如，原本员工三天以上的请假需要总经理批准，随着公司发展壮大，员工工作时间不定，员工请假、调休申请量增加，总经理不可能负责全员的批假，所以2017年以来，公司对考勤制度、巡店制度、顾客暗访制度等方面都进行了优化。中国药店：www.ydzz.com
陈虹认为医药零售并不是一个高科技的行业，就是需要用心去做，不需要太多的创新，但需要有适合公司发展的体制，PK体制就是适合美锐的。PK体制包括很多体系，竞争是一种方法，一个企业的内部资源通过PK的方式进行优化，公司整体运营能力、人才专业技能在PK中得到进步升华。中国药店：www.ydzz.com
在美锐，所有的核心工作都用PK制度来保障运行，比如战略商品的推广，这也是被多家零售连锁企业学习的一项策略，商品推广体系的核心就是关于品种的PK。再比如，美锐人才的选用向来是“能者上庸者下”，若想有更高的职位和收入，就必须通过竞争。美锐要做的，就是让员工在竞争中得到自己想要的，商学院的体制改革就是为了服务员工，增加员工能力，提升员工竞争力。中国药店：www.ydzz.com
对于新员工来说，美锐能提供优秀的老师带教，有高于当地平均收入20%的工资，相对完善的企业制度为员工提供了清晰的职业规划，让员工努力有方向、有目标，虽然加班苦，但心甘情愿，在美锐可以找到归属感。美锐所有新员工都要接受心态拓展的项目，心态建设100%普及全员，训练内容有感恩、信任、团队建设等内容，这是美锐给员工的第一个大礼包，不管员工有没有为企业做贡献，这样的拓展训练都能让美锐人更自信，敢于挑战自己，不怕PK，不怕竞争，让PK成为一种生活方式。此外，美锐注重员工幸福感，认为只有员工心情好，才能工作好，跟家人同事关系好，才能少抱怨，热爱生活，对顾客好。中国药店：www.ydzz.com
陈虹表示，自己从事医药行业多年没有转行，一直扎根医药行业，PK制度也从当初确立到现在从未想过要放弃，多年来在完善这个体系的过程中，将适合美锐的东西融合到PK制度里，然后不断去完善。每当引进一个标准一个流程，全公司按流程运营确实需要一定的时间，梳理流程优化体制耗时耗力，拟定流程、运行、整理基本上最短的时间是三个月，有时候一年才能见到效益。美锐多年来都坚持优化制度，一边执行，一边优化，从0.5版本到1.0版本，不断突破。陈虹认为每家企业都有自己的特点，将特色沉淀，推进落地，就能成为自成一派的套路，形成绝对的竞争力。中国药店：www.ydzz.com
