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销售额增长背后隐藏的客流量危机中国药店：www.ydzz.com
自2003年成立以来，经过十余年的积累和发展，春天之星现拥有直营门店近百家，员工600余名，年销售额近2亿元，是青岛西海岸区域内规模最大的零售连锁药房。作为一个根植于本地市场的中小型连锁药店，春天之星凭借着一股原始而又强大的力量，像一颗种子般破土而出，在严酷的竞争环境下，从石缝里长出来，毫无惧色的站在那里。近年来发展势头强势而稳健，销售额连年稳定增长，综合实力不断提升。但是在持续增长的销售额背后，隐藏的则是令人更为焦虑的问题：从2013年开始，客流量连续三年持续下降。“通过大数据分析的结果，导致近年来客流量连续下降的现象主要是由于公司商品品类管理以及新开门店导致老店客流量减少这样两个原因。”在董事长孙代勤看来之所以门店会受到客流下降问题的困扰，实际上是因为药店对客流的吸引力在逐渐变小即客户满意度有所下降。中国药店：www.ydzz.com
顾客满意度之所以达到了一个令人无法满意的程度很大原因是因为越来越多的药店为了单纯地去追销售额和销售业绩，已经逐渐偏离“以顾客为中心”这样一个发展重心。不想顾客之所想，忽略顾客的感受自然会导致客流量的减少。实际上，对医药服务行业这样一个具有特殊需求的领域而言，自古至今皆为刚性需求，需求本身足够旺盛，形式、内容虽然有变，但是实质始终未变。药店根本不需要担心没有需求或者需求减少，只要能持久顺应顾客需求，就一定会长盛不衰。但是就是这样一个简单的逻辑理念，也并不是所有药店都能始终坚守，最后本末倒置，得不偿失。中国药店：www.ydzz.com
六大考核标准推进提升顾客满意度中国药店：www.ydzz.com
面对客流量下降的现实，春天之星的选择就是学会改变，变化是常态，说转身就会转身，而且从不优柔寡断——“把销售额和利润先放到一边，让顾客满意才是根本。”在这样一个思想的指导下，孙代勤带领全公司工作人员制定了一个旨在提高顾客满意度的六项考核指标，代替了过去以销售额、毛利率和基本管理业务为主的考核内容，降低这三项的内容占比，把更多的精力放在怎样提高顾客的满意度上面。中国药店：www.ydzz.com
据孙代勤介绍，在这六项指标中“周期成药铺货率”是门店考核中最为重要的一个内容，零售药店铺货是一个困扰了很多门店的问题，或者是铺货率不高，或者就是无效终端铺的太多，有铺货率却没有销量。所以只有做好了铺货这门学问，保证品种齐全，使得顾客能够买到自己想要的药品，才能够在此基础上讨论其他提高满意度的方法；第二个指标是“动销率”问题，产品铺货的目的就是为了产生销量而不是为了摆设，如果没有行之有效的动销方案，再怎样齐全的产品品种也不能够达到提升客流量的目的；第三个指标是“客品数”，要详细合算一个门店在一段时间里顾客购买商品的平均数量，以此来考察与上期相比顾客消费水平的增长比率。中国药店：www.ydzz.com
以上指标是六项考核内容中最为重要的三个部分。除此之外“陈列”、“员工专业化培训”和“与品牌药合作”也是提升顾客满意度的另外三个考核项目。中国药店：www.ydzz.com
首先在陈列方面，“过去我们的门店陈列还是存在很大问题的，低毛利的品牌药往往不是放在最佳位置。而现在我们都是按照统一要求把品牌药品，即使是毛利低、不赚钱也要放在最好的架位上。”孙代勤说到；其次是提高员工的专业化素质，既然要专注于品牌药品的销售，那么就一定要规范和提高药店从业人员的专业化技能。这一点对于中小型连锁药店来说尤为重要，与大型药店连锁相比，在这里无论是培训内容还是培训规模都不够系统，所以要分别从“与厂家进行合作”、“与培训咨询公司进行合作”、“开展企业内部培训机制”这三方面着手改善现有不利状况；最后一项考核指标则是贯彻这样一个口号：“只卖品牌药，打造专业店”，只有主动和品牌厂家合作，主动卖品牌药，通过对靠品牌药吸引来的客流进行搭配销售和联合用药才能够真正利用品牌产品的优势来提高顾客的满意度。这样既提升了客流也让顾客的满意度有一个提升，是一举两得的事情。中国药店：www.ydzz.com
经过全公司的共同努力，春天之星的改变收获到了意想之中的成绩和效果。孙代勤认为：“这两年我们也付出了很多。我们需要调整要做到不能够沉迷于盲目的追求利润，把这些都放在一边，集中精力做好与顾客满意度相关的指标内容。虽然这样的调整会使得门店的毛利上受到一定的影响，但是从整体上来看，我们今年的数据非常好，销售额提升了，关键的客流量也提升了。”中国药店：www.ydzz.com
大数据前提下的组织架构梳理中国药店：www.ydzz.com
为了更好的配合门店营销策略的调整，在过去一年中春天之星对其内部的组织架构根据大数据分析所得出的结果进行了一次完整的梳理。孙代勤认为只进行数据分析而不对整个公司的流程和架构进行梳理，那么分析所得到的数据就是没有意义的，“今年我们和咨询公司进行合作把我们公司内部的整个流程都进行了梳理，先把组织架构建立起来，然后把各个部门的职能重新进行一个界定，每个部门负责什么工作要非常明确。”中国药店：www.ydzz.com
通过对公司整体内部流程的梳理，春天之星企业各个部门的组织架构更加完整了，分工也更为明确。其中近年来十分重视的培训工作尤如今就已经成立了专门的部门进行管理和负责，而不是像过去一样由财务部、市场部和采购部等多个部门合作完成。“人力资源培训部是我们新成立的部门，既负责整个公司的培训计划，也包括培训计划的落实跟进以及与厂家的沟通工作。通过各部门职能的不断完善，职能分工非常明确，员工工作起来也更加得心应手。”孙代勤说到。中国药店：www.ydzz.com
内外兼修，寻求更大的合作平台中国药店：www.ydzz.com
近年来，接踵而至的企业上市钟声，犹如为行业注入的强效兴奋剂，催生出资本力量裹挟下的收购、兼并、重组如火如荼；在市场、资本、政策力量的多重叠加下，药店阵营呈现快速分化，强者恒强的犹太效应日剧明显，行业集中度正在迅猛重构。面对如此的市场状况，对春天之星这样的中小型连锁来说，孙代勤认为最重要的是要做好“内外兼修”。这大概也是其他同体量的中小型连锁药店现今和未来能够恢复和保证企业全功率运转的不二法门吧。中国药店：www.ydzz.com
对内要回归药店经营的本质，做好自己用专业化的服务来让顾客满意。药店行业必须不忘初心，竭尽全力地为顾客提供强便利、高成效、低成本的等高价值服务。第一要做到满足顾客的品种需求，顾客进店以后可以买到自己想要的药品；第二，要做到价格的优惠，不高于竞争对手才对顾客具有吸引力；第三就是要不断通过系统的培训来提高员工的专业素质。满足了这三点要求顾客也自然满意而归，从而成为了你最忠实的会员。中国药店：www.ydzz.com
对外而言，如今在区域整合的大势环境下，对于处于劣势地位的中小连锁而言既是挑战也是机遇。孙代勤认为由于体量的限制，中小型连锁企业未来的增长发展空间不是很大，所以只有与规模更大的大连锁合作，借助他们的平台与其一起成长，才能走的更远。中国药店：www.ydzz.com
通过与一个“意气相投“的优秀伙伴进行合作，利用他们在商品、管理和市场方面的多种优势来帮助自己成长，这才是面对市场乱象，企业未来发展方向不够明确的情境下中小连锁的明智选择。中国药店：www.ydzz.com
