新能力图谱：医药服务商靠什么致胜？
【2026年05月 总第338期】【作者：杨辰琳】【阅读量：134】【大 中 小】【打印】
未来不应以商品为中心，而应以疾病种的管理为核心，最终解决康复问题。在这一框架下，选品需要综合研判政策环境、品类规模、产品综合实力等多维因素。中国药店：www.ydzz.com
现在，各种大健康AI层出不穷，AI正在以一种不可逆的方式，闯入药店这个传统行业。中国药店：www.ydzz.com
那么，当专业度被AI超越，药店靠什么留住顾客？医药服务商靠什么活下去？一场围绕场景、体验与人心展开的深度变革，正在改写医药服务商的经营逻辑。中国药店：www.ydzz.com
“情绪与场景时代”已来中国药店：www.ydzz.com
一个不容忽视的事实是：顾客对店员的信任正在流失。中国药店：www.ydzz.com
陕西真奥医药科技总经理吴陈志观察到：“很多时候店员为了奖金去推荐，与消费者之间的黏性其实已经没那么高了。”更令人担忧的是，越来越多消费者宁愿相信AI也不愿相信店员。顾客拿着手机里的AI诊断结果走进药店，不是寻求建议，而是寻求验证。谁能承接这份信任，谁就赢得了顾客。中国药店：www.ydzz.com
那么，什么样的服务才是顾客愿意买单的？中国药店：www.ydzz.com
情绪经济。山东省达天健管理咨询有限公司董事长李维强直言：”情绪经济从去年就开始刷屏，只有在这块下功夫，我们才可能赢。”这句话的背后，是一个深刻的洞察：当理性的专业信息变得唾手可得，感性的情感连接反而成了最稀缺的资源。中国药店：www.ydzz.com
胖东来为什么火？不是因为它的药比别人便宜，而是因为每一个企业、每一个人都在向一种价值观趋同，顾客选择胖东来，选择的是身份的符号，是一种价值观的认同。中国药店：www.ydzz.com
实体门店的价值在于线上无法替代的可触达优势。门店能为顾客提供有亲情、有温度的情绪价值，用心流承接客流，再以心流创造客留。中国药店：www.ydzz.com
情绪价值如何在药店落地？李维强提出六个字：眼、耳、鼻、舌、身、意。从视觉陈列到听觉氛围，从气味体验到触觉互动，六个维度共同传递一个信息：这家店值得信赖。具体落地分为五个场景：检测、体验、解读、陪伴、仪式。中国药店：www.ydzz.com
检测是互动入口，让顾客进店即有参与感；体验强化感知，让顾客亲眼看到、亲手摸到、亲身感受到服务价值；解读建立专业信任，用通俗方式让顾客理解自身健康状况；陪伴延长关系，成为长期健康伙伴；仪式塑造品牌记忆，让每次到店都值得回味。五个环节串联起来，药店便不再是冰冷的交易空间，而是健康生活场景的一部分。中国药店：www.ydzz.com
场景竞争背后，客群结构也在发生变化。银发健康被划定为2026年院外市场最具确定性的增长赛道，药食同源则是另一个增量方向。远方好物招商总监易天朝分享道，他们从有机食品做到药食同源产品，在药店里辟出空间做远方安选项目，从线下社区店链接线上商城，通过私域社群打造爆品，形成高复购、高黏性的运营闭环。中国药店：www.ydzz.com
这意味着药店的竞争维度正在发生根本性转移——从专业能力转向场景能力，从药品销售转向健康体验，从一次性交易转向长期关系。中国药店：www.ydzz.com
旧模式正在失效中国药店：www.ydzz.com
如果说AI正在改变药店，那么渠道变化正在重塑服务商。中国药店：www.ydzz.com
石家庄嘉寿健康管理咨询有限公司董事长王军强指出，服务商普遍面临“促而不销”的困境。连锁铺进去了，活动也做了，但动销无法持续，传统模式正在失灵。中国药店：www.ydzz.com
过去，服务商依靠客情关系、压货返点和促销活动就能实现销量增长。但随着电商价格透明化、门店运营精细化、消费者日趋理性，这种模式越来越难以为继。许多服务商仍停留在等待政策、厂家和连锁的被动状态，或陷入路径依赖，继续沿用旧方法。中国药店：www.ydzz.com
更常见的问题是陷入“动作陷阱”：天天做活动、做培训、做动销，效果却不明显。根源在于服务商仍围绕单点销量，而非系统增量。真正需要的转变，是从促销执行型服务商，升级为项目解决方案型服务商。中国药店：www.ydzz.com
这一变化，在连锁端感受尤为明显。安徽国胜大药房副总经理王杨健直言，过去服务商通过粮油赠品、红包补贴等方式引流，但这种模式已经难以带来长期价值。连锁真正需要的是能提供策略分析、动销培训、品类组合与私域运营能力的合作伙伴。中国药店：www.ydzz.com
药店经营已进入“精算时代”。利润不再来自单品高毛利，而来自毛利与周转率的乘积，以及顾客复购率。服务商如果无法帮助门店提升复购与运营效率，就难以建立长期合作关系。中国药店：www.ydzz.com
渠道结构同样在发生变化。随着线上O2O与即时配送快速发展，价格透明度提升，传统门店的优势被削弱。服务商不仅要协助门店卖货，还要推动线上线下一体化运营，涵盖社群营销、私域转化和会员管理。这要求服务商具备更完整的能力：既能做市场分析，也能做培训动销；既能设计项目，也能落地执行；既能提升短期销量，也能构建长期能力。中国药店：www.ydzz.com
价值进入系统竞争阶段中国药店：www.ydzz.com
随着行业竞争升级，服务商的价值正从单点服务向系统能力延伸。中国药店：www.ydzz.com
吴陈志指出，过去依靠临床带动的自然流量正在减少，零售渠道将成为药品销售的主战场。与此同时，年轻消费群体更倾向于线上决策，顾客对店员的信任下降，对AI与内容平台的信任上升。服务商必须建立更为系统的动销与运营能力。中国药店：www.ydzz.com
这种能力不仅包括专业学术支持，还应涵盖会员运营、私域管理及合规体系建设。特别是私域运营，已成为药店建立复购的重要工具。通过随访、健康档案与内容互动，可有效延长顾客生命周期。中国药店：www.ydzz.com
安徽鑫天越医药有限公司董事长张沛进一步提出，未来的竞争是生态竞争。服务商需要向下扎根终端，提升门店运营能力；向上链接工业，反馈市场需求；横向联动健康机构，形成预防、治疗与管理的闭环。中国药店：www.ydzz.com
这一生态模式也获得了连锁与工业的认可。新疆康宁医药连锁有限责任公司董事长郭峰认为，药店的“人货场”本质未变，但内容必须重构。服务商需要参与售前引流、售中动销与售后服务的全过程，从帮助选品、制定定位，到培训店员、设计话术，再到会员管理与长期随访，逐步成为连接工业与终端的重要枢纽。中国药店：www.ydzz.com
中国药店零售学术委员会秘书长郑孝峰从选品角度提出了新的思考框架。他认为，未来不应以商品为中心，而应以疾病种的管理为核心，最终解决康复问题。在这一框架下，选品需要综合研判政策环境、品类规模、产品综合实力等多维因素。中国药店：www.ydzz.com
他建议将品种分为两类：一类是“保生存”型，能够快速带来现金流；一类是“养长线”型，具备可持续成长潜力的战略品种，由各方共同培育。“药店并不关心这些工作由服务商还是工业来完成，二者思维应是一体的，最终目标都是服务消费者。”中国药店：www.ydzz.com
从情绪经济到场景革命，从促销执行到生态协同，服务商正成为药店转型的重要推动者。未来服务商的竞争，不再是单一产品能力，而是系统化服务能力。谁能提供完整的解决方案，谁能帮助药店建立长期顾客关系，谁就能在新的竞争格局中占据一席之地。中国药店：www.ydzz.com
