解锁药妆店的新方向
【2024年08月上半月刊 总第317期】【作者：山本武道 日本药店零售专家】【阅读量：18820】【大 中 小】【打印】
日本的医药分业率已经超过了80％，今后如何让患者带着处方单到店，让接受了线上诊疗的患者到指定门店调配电子处方，都是经营者努力的方向。中国药店：www.ydzz.com
面对日本每年从医疗机构开出的8亿张处方单和8万亿日元的调剂配药市场规模，药店经营者们都明白今后将面临更严峻的考验，所以必须采取全新的经营策略。中国药店：www.ydzz.com
急速成长起来的处方调剂配药在国民总医疗费里的占比不断攀升，因此国家通过调剂报酬改定对其进行抑制，而调剂报酬改定何时进行又不确定。药店经营者们面对如此复杂多变的经营环境，到底应该如何应对不断涌来的竞争大潮？继续争夺处方？还是利用新的互联网数据通信技术发现老顾客的新价值？中国药店：www.ydzz.com
目前，开展通过DX（Digital Transformation）技术维系、改善周边居民的健康状况，通过互联网让客人体验线上诊疗、应对电子处方调剂配药业务、远程医疗健康咨询、健康关爱等新型业务的药店已经开始了探索。中国药店：www.ydzz.com
利用数字化技术提供健康服务的药店不断增加中国药店：www.ydzz.com
数字通信技术不断应用于日本医疗行业，因为疫情期间，线上诊疗和电子处方单催生了线上调剂配药业务和服药指导，以及送药到家的服务——这些引发了日本药店行业的变革，开始从实体信息向数字化的改变。中国药店：www.ydzz.com
医疗数字化是通过数字医疗卡上记录的各种各样的数字化病历信息，代替实体国民保险证。这样不仅可以避免重复诊疗和重复开具处方用药，从而提升医疗质量，而且方便患者自己查看诊疗记录和药剂记录，让每个人都可以积极进行自我健康管理，这也预示着自我健康关爱时代的到来。虽然老龄人群逐渐增多，但随着健康意识的增强，使得他们日常生活可以自理，不需要重度介护就能延长生命，所以需要大力发展健康关爱产业。近年来，药店也在强化数字化技术为周边居民的健康生活提供服务。中国药店：www.ydzz.com
由于疫情而产生的在线诊疗和电子处方单、医疗机构合作的远程医疗健康咨询、结合了科技手段和数字化工具的实验型旗舰药店都已经在日本登场。中国药店：www.ydzz.com
WELCIA：提供24小时调剂配药和线上健康咨询服务中国药店：www.ydzz.com
药妆店销售排行榜首的WELCIA最新的营收是12,173亿日元，比2023年增长了６％，其中处方调剂部门占21％，业绩是2568.89亿日元，比上一年度增长了12.6％。WELCIA的东京日本桥BEBEON店坚持24小时为周边的消费者提供调剂配药服务，方便他们随时携带处方到店。另外，从2024年2月开始，该店与医疗机构携手推出外来和在家医疗（访问诊疗、访问看护、访问康复、访问营养指导），通过电子器材提供线上远程健康医疗咨询服务。中国药店：www.ydzz.com
具体来说，需要咨询的顾客通过专用电脑向以看护师为核心的医疗人员进行咨询，咨询内容多为感冒等轻微症状，或是预防接种、健康诊断等一般性健康问题，或是有关家人的健康、介护问题。咨询的一般性医学问题都可以得到解决。中国药店：www.ydzz.com
另外，针对持处方单到店的患者和到店购物的顾客，利用顾客等待调剂配药的时间或是等他们购物结束后，都会对他们的健康问题做出建议和回答。一般情况下，在线健康咨询服务按照下面的流程进行：中国药店：www.ydzz.com
1. 顾客跟店员打招呼，进入有隐私保护的专用房间；中国药店：www.ydzz.com
2. 通过房间里配备的专用PC视频通话，向医疗人员讲述自己的问题 （根据客人意愿也可以由店员来操作PC）；中国药店：www.ydzz.com
3. 通过PC视频，医疗人员给出建议；中国药店：www.ydzz.com
4. 视频通话结束后，顾客跟店员打招呼，如果顾客需要购买OTC 药品，店内的药剂师、医药品销售人员会帮助其选择适合的医药品。中国药店：www.ydzz.com
线上健康咨询服务是2024年2月在WELCIA田町GARAND PARK店首次推出的。田町GARAND PARK店不但经营OTC药品、化妆品、健康器材、日用品、食品、酒，还有自助取药柜、身心健康诊所和电脑修理所、ATM机、健康检测区、处方调剂配药处；同时提供电子处方单的配药服务；另外店内也设有WELCAFE区域，因此即使是不太熟悉电脑操作的老年群体也可以在这里轻松地接受咨询服务。目前，到店咨询的顾客数量急速增加，WELCIA 共有两家店铺提供在线健康咨询服务。中国药店：www.ydzz.com
杉药局集团：应用最新数字化技术的实验型店铺中国药店：www.ydzz.com
（一）以“未来的健康”为主题，开发高附加价值产品中国药店：www.ydzz.com
2023年9月，日本药店销售排行第六名的杉药局集团通过媒体发布了一则新闻通告：“面对各式各样的顾客群体（既有商圈里的居民，又有大厦里的公司职员，还有国内、国外观光的客人以及残障人士），我们决定要以‘未来的健康’为主题，让他们在我们的店铺体验日本最先进的健康关爱产品。”中国药店：www.ydzz.com
截至2024年2月，杉药局集团2023财年销售额是7,444.77亿日元，比去年增长了11.5％，处方调剂配药部门的营收是1,587.77亿日元，也同比增长了11.5％。最近3年，集团业绩共增长了1,190亿日元，总增长率为11.9％，处方调剂业绩占比超过总销售额的20％，是集团的支柱型业务。杉药局集团在新闻通告里提到的店铺指的是2023年9月28日在东京都内开业的“SUGI+ 羽田INNOVATION City店”。中国药店：www.ydzz.com
杉药局集团这次建设的HICity（HANEDA INNOVATION City）占地面积超过13万平方米，设有产品研发基地和办公室以及先进的医疗中心、举办活动的大厅、住宿设施、日本文化体验和餐饮设施等，是包括各种活动设施的集合体。而新型体验式药店设在B栋的2层，面积为330平方米，其中八成的区域是用来销售产品的空间，剩下的两成设有处方调剂配药室和接待室。特别的是，销售产品的空间里有开发顾客潜在需求和增加商品附加价值的商品，以及服务体验区域，承担起宣传厂家产品信息的职能。中国药店：www.ydzz.com
这家店铺的经营理念是“可以体验最尖端的健康关爱产品的实验型店铺”。计划开店时，杉药局集团就与世界级汽车零件供应商AISIN公司合作，想要打造一个重视顾客体验感的店铺。杉药局集团的经营理念是“希望所有人幸福，笑口常开！”AISIN公司也赞同杉药局集团的经营理念，它们合作的共同目标是维持并提高以老年群体为核心的区域居民的健康水平。中国药店：www.ydzz.com
AISIN公司提供的最新科技就是在店里的顾客体验区和调剂配药室设置了YYProbe，这是一款可以实时将声音转化为文字的软件。YYProbe特别适合有听觉障碍的患者和高龄群体，可以帮助销售人员和顾客实现交流。当顾客通过店铺入口的监控器时，机器人Saya＋就会主动打招呼：“欢迎光临！” 它和人一样正在学习OJT （On the Job Training），这是一个培训如何接待顾客的AI系统。中国药店：www.ydzz.com
店内特别在顾客体验区安装了镜子，当店员和顾客进行会话交流时，可以通过镜子把交流的内容展示出来，当药剂师配药时出现沟通障碍也能够借助镜子上的内容来解决问题。这确实是其他店铺没有见过的。中国药店：www.ydzz.com
店内销售的商品也是目前为止在其他店铺从未见过的，仿佛是新产品展示一样的销售卖场。例如有可以测量体内蛋白质含量、皮下脂肪含量甚至骨骼情况的身体组成计、防滑型体重计、携带式心律仪、可以观测婴儿身体活动情况的监控器等，都是可以与APP联动通过智能手机管理的自助检测仪器。中国药店：www.ydzz.com
（二）开设医疗用假发和健康关爱家电试用区中国药店：www.ydzz.com
SUGI＋羽田INNOVATION City店里有供顾客自由体验产品的空间，命名为“SUGI+ STUDIO”，体验区里摆放了50多顶医疗用假发，杉集团早在15年前就关注到了——癌症患者由于接受化疗或手术产生的外形改变带给他们的困扰。因此有两家店销售医疗用假发和相关产品，并为癌症患者提供心理咨询服务。中国药店：www.ydzz.com
另外，这次店铺里还增加了杉药局集团以前从未经营过的以健康关爱和健美为核心的家电体验区。体验区内展示了初创企业和大型企业新开发的试验性产品，顾客可以亲自体验，如果满意或感兴趣，在店内购买或是网购都可以。从某种意义上讲，这里也是企业试验产品投放销售的平台。中国药店：www.ydzz.com
对于SUGI＋羽田INNOVATION City店，杉药局集团提出的是“探索杉药局的新形象”这样一个目标。杉药局集团与AISIN公司的合作，希望利用后者在汽车零部件领域的先进技术，推动健康行业的创新发展，依托各界人士的鼎力支持向社会提供全新的价值，今后将继续推出各种各样的创新产品。中国药店：www.ydzz.com
差异化经营提高顾客到店率中国药店：www.ydzz.com
“凭借差异化经营不战而胜”（原文为“以正合，以奇胜”。出自《孙子兵法·兵势篇》）是中国著名军事家孙子的战略思想，WELCIA的已故创始人铃木孝之先生将自己书写的这句话挂到了自己公司的接待室里。铃木先生所说的差异化经营对于WELCIA来讲，就是调剂配药、介护服务、深夜营业和推荐销售这四个公司经营的关键词，也是对WELCIA经营模式最好的总结。到现在公司虽然已经更换了几任经营执掌者，但依旧延续这条经营哲学，这也是WELCIA能成为日本药店排行第一位的原因所在。中国药店：www.ydzz.com
不管是处方调剂配药还是销售商品部门，医药品零售业每天都在经受着滚滚而来的竞争大潮。现在销售排行前十的企业的总营收已经占到了整个市场的七成之多，市场呈现寡头垄断状态，今后的巨头竞争也将越来越激烈。中国药店：www.ydzz.com
现在日本的医药分业率已经超过了80％，今后如何让患者带着处方单到店，让接受了线上诊疗的患者到指定门店调配电子处方，都是经营者努力的方向。为此，药店经营者需要提升自己店铺的商品力，加强销售人员的推销力，培养人才，加强差异化经营。中国药店：www.ydzz.com
