中国药店－药学服务，怎样转型最适配

　　专业水平和激励机制的缺位，是零售药店药学服务发展及转型面临的最大制约因素，有效的路径还依赖于法规制度的完善和企业的变革。

　　门诊统筹政策对零售药店的影响不言而喻，由此对药店的药学服务也是一场重大的考验。

　　去年年底以来，国家相关部门发布和实施了很多推动执业药师规范发展以及药学服务的相关规定：

　　国家药监局、人力资源社会保障部联合印发了《执业药师继续教育暂行规定》；

　　广东省医保局发布《广东省医疗保障信用管理办法（试行）》，明确将零售药店药师纳入医保信用管理；

　　福建省厦门市医保局下发了《关于做好药学服务收费政策试行工作有关问题的通知》

　　……

　　种种动向表明，执业药师这一群体已不再是药店默默无闻的后台配角，而将成为光鲜亮丽的前台主力。因此，构建科学有效的药学服务体系，提升药学服务质量，让药师回归专业本职，亟需更多的药店行动起来。

　　从药事服务到药学服务

　　其实，早在2017年国家卫健委（原国家卫生计生委)发布《关于加强药事管理转变药学服务模式的通知》时就提出，要推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务为中心”，药学服务价值已经得到了认可。随着时代的发展以及行业竞争，药学服务的内容更加深化和延展。

　　北京大学药学院药事管理与临床药学系主任史录文表示，构建以患者为中心的药学服务模式是我国医药变革中必须要思考的内容。药事服务在我国有着悠久的历史，古代有中医馆、药事局，凡是与药有关的服务统称为药事服务。医改初期，中央相关部门的文件中大多提的也是药事服务，随着改革的推进发现，药事服务包括药品生产、药品检验、药品调剂、药品管理、药品安全等，范围太广泛，无法体现出药师作为专业技术人员的价值，于是这一概念逐渐演化为药学服务，这一说法上的变化在医疗机构表现得更为突出。

　　“药学服务模式主要是用药指导、用药重整、用药评估、患者教育、用药随访，这意味着药师不仅要提供安全、效价合理、有品质的药品，也要关注患者用药期间的健康。”史录文认为，这些年药店转变观念，不仅仅把自身定位于药品销售企业，更是作为全民健康服务和医药事业发展的主战场，更多发挥自身服务性功能，有效促进国家对于药师群体相关配套政策的推进。

　　北京康顾多健康管理事业部总监陈雅贞介绍，零售药店药学服务有两个较大的变化，其中药物治疗管理（MTM）的实施有突破性的改进。据了解，MTM是国际上比较先进并普遍推广的药学服务技术，能够为包括慢病处方在内复杂处方的优化，以及直接面向患者服务的药学门诊，提供良好的工作模式。在零售药店，MTM既可弥补患者医院就诊后的追踪随访服务，又可通过个体化的用药管理提升慢病治疗效果。“虽然大多数药店目前连最初阶段的慢病管理服务还未做好，更不会考虑提供MTM给顾客，但已经有连锁药店开始涉足这项服务，尽管在实施过程中，药师很难将MTM的专业内容转化为通俗易懂的语言表达并落地执行，但总算迈出了第一步。”

　　另外一个重要的变化是，越来越多的药店重视药学服务并付诸实践。

　　在陈雅贞看来，过去宣称开展药学服务的药店，多数只停留在“喊口号”层面，或仅仅是做一些比较表浅的工作。

　　例如，借由“免费检测”推荐顾客产品、关联销售产品，最终目的仍是直接卖货。在历经上述伤客之举带来的损失后，有些连锁药店开始反思，尝试先与顾客建立良好的信任关系，巩固情谊，过程中适度关联，避免强买强卖。

　　“双向”缺失，药学服务困难重重

　　尽管药学服务在药店有了实质性的进展，且在政策的助推下倒逼执业药师发挥更大的作用，但药学服务转型仍然进程缓慢。史录文认为，专业水平和激励机制的缺位，是药学服务发展及转型面临的最大制约因素。

　　一方面，执业药师的数量飞速增长，但是真正专业的人员非常少，加上药店的药学服务规范标准几乎一片空白，药师没有一套可执行的流程。另一方面，药师既然直接面向患者服务，要付出专业和辛劳成本，就应该给药师提供相应的经济、社会和心理激励。“国际上，任何专业人员的服务都需要付费，没有人付费就做不起来。我国医疗端有个别省市已经在实践药师收费，有的地市医保也可以为药学服务付费，但是医保付费偏向于看得到的、患者有体验的药学服务项目，药师的患教仍然是义务服务，而这项服务是药店药师的常规工作。”史录文认为，药店如果没有构建合理的激励体系和药师标准体系，药师服务也只是空谈而已。

　　相关数据显示，截至2023年11月，全国共有超70万名执业药师注册在药品零售企业，占全国注册总数的90.6%。如此庞大的药师人群，却仍然有很多药店需要远程审核处方，何来药师服务？“零售药店始终缺乏药学服务的土壤。门店没有专门的药师服务区域，有的门店甚至没有配备药师，门店的体系建设也是围绕药品销售，而不是管控患者的用药服务。”中国中药协会合理用药专委会常务副主委康震指出，国家政策给予药师大力支持，但是企业执行中固有的经营思维、机制不改变，药师不可能有足够的动力提供药学服务。

　　陈雅贞透露，很多门店的药师和慢病专员反馈，他们的绩效考核方式依然以“销售业绩”为主。例如：只有当顾客到店复购，员工才能从中获取提成。这让药师或慢病专员认为，虽然企业让他们从事“专业性质工作”，但本质上仍被定义为“销售人员”，他们感受不到自己真正的价值。“有些药师干脆放弃从事所谓的专业药学服务工作，因为这项服务需要花费较多时间与顾客沟通，卖货的速度又不及一般店员，为了最终获取较高的报酬，他们宁愿转行当店员。”

　　陈雅贞建议，药店可以两条腿走路，店员负责销售与盈利，药师帮助顾客做好健康管理、慢病管理、MTM。顾客满意度、顾客推荐数量、顾客回店频次以及顾客疗效，都可以作为药师服务考核的标准。此外，除了训练药师标准服务流程外，更重要的是进阶顾客沟通与改变管理、疗效与依从度提高技巧。

　　“广东范本”可辐射全国

　　在零售药店药学服务体系建设上，广东省一直走在全国前列，相关政策指引助力药店探索出了一套较为完善的解决方案。

　　今年1月16日，广东省医保局发布的《广东省医疗保障信用管理办法（试行）》明确，将医保定点医疗机构、零售药店等机构类主体和医师、药师、医保参保人等个人类主体纳入医保信用管理，按积分分为ABCDE5个等级，对A级个人类信用主体提供信用就医等便利。史录文表示，这一《办法》从根源上确保了医保基金的合理使用，规范医药企业的经营行为，但从侧面对药师服务的能力和专业水准提出了更高要求。

　　其实，早在2022年，广东省药监局就指出，支持药品零售企业提供健康监测、康复咨询、慢病管理等服务功能，支持药品零售行业从单纯销售药品向提供全面健康服务转型，满足公众健康服务的多层次需求。

　　2022年年底，广东省制定了《社区药店药学服务体系建设指南》。作为参与制定者之一，康震表示，《指南》从组织机构、经营场所和设施设备、人力资源、管理制度、药学服务内容等方面做出指引，以下重点可供行业参考。

　　组织结构连锁药店总部可设立药事管理专业指导委员会，组织机构较为健全的企业，可以考虑建立总药师制度。

　　经营场所和设施设备连锁药店应设置独立的药学服务区，配备药学服务相关的软硬件系统、药学服务专用标识。其中，关于药学服务区的设计，经营场所较大的企业可采取“药师工作室”“药学服务室”等独立形式，与销售区域分离。

　　人力资源对执业药师及相关服务人员设置相应的职能岗位，包括总药师、药学服务总监、区域责任药师、一般服务药师，进行针对性培训，实行技术等级管理。实施技术分级时，企业可根据自身状况参照《执业药师技术等级定标研究》相关建议标准。

　　药学服务管理根据药学服务实施难易程度，可分为基本服务、增值服务和慢病服务三类。基本服务包括用药指导、处方调剂、健康生活方式指导等；增值服务包括用药检测、用药清单整理、健康科普宣教、家庭急救支持、患教服务、药膳保健指导服务等；慢病服务主要是糖尿病、高血压用药管理。

　　管理制度药店应按照GSP规定建立处方调剂、药学服务运营、服务信息质量管理、药学服务操作规程等各项管理制度，保障药学服务技术与措施的有效实施。

　　以慢病切入，药学服务如何落地

　　这几年，药学服务在药店的亮眼表现主要集中在慢病患者服务上，领航探路的以头部和区域主要连锁药店为主。他们通过数字技术扩大服务半径，全面升级软硬件，开展专业化、智慧化、网络化药学服务，提供免费健康自检、数据解读以及健康指导。

　　大参林慢病服务中心对慢病服务区的结构布局和功能进行优化重组，独立划分区域，并运用智能化的药学服务标准，创建线上线下一体化的慢病管理生态圈。实行专业慢病药师一对一服务，为慢病患者提供疾病风险筛查与监测、专属档案管理与关爱、复诊续方、用药指导与跟踪、并发症管理与生活指导等一系列疾病管理与服务。

　　益丰大药房很多基层销售人员已升级为具备药师资格的“健康顾问”，亦在多家门店设置了慢病管理专员，不仅通过用药指导、疾病知识科普等专业服务与慢病患者建立信任，还注重与患者互动，建立情感维系。益丰聚焦到店顾客，将慢病管理、互动体系及服务体系等相结合，建立起自己的慢病核心能力。

　　陈雅贞表示，药店在构建药学服务体系或培训专业药学服务人才方面，大都还需要借助更专业的第三方团队的力量，成功的案例不少，但也存在不尽人意的地方。原因在于：

　　一是作业内涵不清晰，药店对于慢病管理做什么、怎么做不清楚，要求慢病专员学习艰深的医学知识和做医师的工作，或只做简单的检测回访；

　　二是角色定位不正确，药店要求慢病专员直接创造销售业绩，考核也与销售提成挂钩；

　　三是作业模式不正确，只选择几家门店做，无法达成全面效果，缺乏一套标准化的作业流程和工具，而且没有加入健康管理、药物治疗管理、健康筛查活动；

　　四是没有构建慢病管理支持体系，慢病专员或项目经理都是单独作业。

　　针对失败企业踩过的坑，陈雅贞建议，药店对于药学服务及药师定位要有正确的顶层设计，基本逻辑是：药师服务是为了提升客流，建立专业、差异化的领先优势，慢病专员可定位于门店的“关联品类项目组长”。要认识到药店的慢病管理不是做检测、指导和卖货，而是协助医师管理患者的疾病进展过程，帮助患者提高依从度，预防并发症，提高生活质量，这需要追踪管理患者的用药知识、服药时间、监测血压血糖、健康生活型态。

　　与此同时，药店还需整合部门协作，共同构建慢病管理体系。

　　“比如市场营销部要规划每月不同主题的健康管理活动；商品采购部要规划慢病四大关联品类重点商品和每月关联品类店内促销活动；运营部需针对购买关联品类产品顾客，为店员培训话术，负责各类活动的执行。”陈雅贞说道。

　　药学服务的实践模式仍在摸索阶段，有效的路径还依赖于制度改革。

　　史录文表示，鼓励药店着眼于患者的需求，加强药师服务标准体系建设。比如，制定处方审核、调剂、用药交代和指导等服务标准制度，建立药师管理组织架构等。加大药师培训力度，提高药师以患者为中心的药物治疗管理技能。同时建立药师的激励机制，完善药师人才评聘机制，改善药师的工作条件。此外，持续加快药师立法，明确药师的权利、责任和义务，尽快实现药学服务标准化。


·	数智化助推药学服务升级　[2024-05-09]
·	2024年美国零售药店行业五大趋势　[2024-05-09]
·	高客单反噬与会员流量危机　[2024-05-09]
·	数智化：视野之外的竞争力　[2024-05-09]
·	从0到1：颠覆性的改变　[2024-05-09]
·	德生堂：重新定义，再出发　[2024-05-09]
·	2023年，“四类药”量价齐跌　[2024-05-09]
·	门统“烫嘴”，合规比利润重要　[2024-03-13]
·	处方外流的堵与疏　[2024-03-13]
·	处方外流：“拖不得”也“急不得”　[2024-03-13]
·	门统药店的“放与罚”　[2024-03-13]
·	社康中心与药店合作新路径　[2024-03-13]
·	心脑血管用药面临回流难题　[2024-03-13]
·	当好医保基金“守护者”　[2024-03-11]
·	销售持续增长的三大关键点　[2024-03-04]
·	药店的崛起史，就是一部并购史　[2024-03-01]
·	药店版山姆会员店构想　[2024-03-01]
·	门诊统筹趋势下，药店医保管理迎挑战　[2024-03-01]
·	蛋白粉：新政之下乱象与破局　[2024-03-01]

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

药学服务，怎样转型最适配

【2024年03月上半月刊总第312期】【作者：余欣】【阅读量：1253】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

药学服务，怎样转型最适配

【2024年03月上半月刊 总第312期】【作者：余欣】【阅读量：1253】【大 中 小】【打印】

【2024年03月上半月刊总第312期】【作者：余欣】【阅读量：1253】【大中小】【打印】