中国药店－商保服务创新，彰显专业药房价值

　　保险和药品零售都是专业性极强的行业，二者的关注点也不同——保司关注如何有效控制赔付，药店则关注患者服务和药品销售。因此，专业药房的商保产品应综合平衡各方的诉求。

　　随着政策鼓励和资本加持，我国商业健康险百家争鸣。而药品零售企业在竞争加剧、利润压缩的压力下，也纷纷加强对商保业务的重视，不断探索、创新合作模式，为消费者提供有效的健康保障。

　　由于商业健康保险的特殊性，这一市场与创新药企的需求非常契合，而专业药房作为商保项目最合适的承接者，正成为链接工业、保司、第三方平台必不可少的桥梁，借此实现药、医、险更好地深度融合并实现落地。

　　两种模式：从参与者到主导者

　　当前专业药房在商保业务发展中，更多扮演的是参与者而非主导者的角色。

　　江苏德轩堂医药有限公司（以下简称“德轩堂”）创新服务中心总监吕元欣表示，目前专业药房与保险公司直接合作商保业务的较少，因为商业健康险主要面向健康人群，而专业药房客户多为患者，在赔付中保险公司无法干预医疗行为，与药店直接合作收益空间小。而且，专业药房也不具备与保险公司合作设计商保产品的能力和实力。与第三方公司合作，可以借助其专业和资源优势，快速推出商保服务，并降低风险和成本。且第三方公司具备先进的技术平台、信息系统及技术支持，使药店能够专注于核心业务，简化运营流程，提升服务质量。

　　浙江英特怡年药房连锁有限公司（以下简称“英特怡年”）副总经理孙军指出，专业药房的商保服务需要嫁接多方资源，工业企业是资源和政策的提供方，保险公司是产品的买单方，而药房要为患者做好服务保障，主要承接销售和服务，能做的很有限，通过第三方公司更有利于链接各方，平衡各方需求。

　　目前，与专业药房合作最多的第三方平台主要是壹树医疗、镁信健康、圆心惠保等创新企业，其依托于创新技术优势与专业团队能力，协同保险公司、药企、医疗机构，为参保人、医保以及商业保险控制医药费用支出，实现了保险资金管理的精细化、监督数据化、审核智能化，持续提升医药服务的可及性，为患者提供用药保障。

　　英特怡年与镁信健康建立了合作伙伴关系，镁信通过推出商保直付服务，0垫付、不用等，以耐心、贴心、用心换取客户的省事、省力、省心，通过搭建一站式药店直付的理赔服务，简化用户理赔用药申请流程，省去来回上传资料的繁杂手续，暖心提升用户理赔体验。

　　孙军指出，与保司直接合作是连锁发展到一定水平要做的事情，应成为连锁未来的战略发展方向。现在国内头部连锁已有创新，或成立独立的商保部门，或投资商保第三方公司。

　　据悉，大参林子公司广州天宸健康科技有限公司收购了善康禾诺保险经纪有限公司，积极探索药品和保险业务相结合的增值模式，在全国门店推广商业保险业务，进一步推动特效药在门店的销售，拓展业务板块。

　　漱玉平民成立专门的部门承接商保业务，与参保企业及员工、保司、三方平台加强合作，共同推动商保直付业务平稳、健康发展。2022年，漱玉平民的商保直付业务销售额达2亿元，较2021年同比增长100%，销售规模占比较高的有智慧E保、平安养老、企健付。公司开通商保直付业务的门店有3325家，较2021年净增733家，覆盖比例达到100%。

　　“如果药店与保司直接合作，药店就能直接参与商保产品的设计和定价，享受与保司合作带来的品牌和资源优势，借助其品牌影响力和市场认可度，增强药店的竞争力。另外，双方直接合作有利于药店获得更高的自主权和灵活度，以满足药店的个性化需求。”吕元欣说道。

　　开发大于产出，产品设计应平衡诉求

　　虽然这几年药店商保业务还处于摸索阶段，但健康险人群的关联度很高，因此适合药店场景的产品开发速度并不慢，不过产出却不尽人意。

　　孙军介绍，专业药房商保业务主要有两大类：创新支付和健康保险服务。

　　创新支付产品即在支付端解决，一是药企的福利计划，这是药企针对购买自己产品的患者给予的福利政策，主要是价格优惠，相应的费用由平台公司或保险公司承担；二是商保支付，保险公司的客户如果有配药或药品兑付服务，可以由药店进行承接；三是企业补充医疗保险，适合于大企业客户。创新支付的核心是，平台引流，药店承接相应的服务支持和产品兑付。

　　健康保险服务，主要是针对专病专保，即药店与第三方公司、保险公司联合运营药店的顾客，由药店对到店顾客进行商保需求的初筛，提供与保险相关的增值服务，再由专业的保险销售人员进行后续的开发与转化，增加对顾客的健康险服务，同时为药店增效增量。“药店可以与流量入口合作，比如支付宝的流量入口有专门匹配的健康险，顾客点击下单购买即可。平台方若与药店合作，设计药店的流量入口，那么药店店员以后不仅要销售药品，还承担保险产品的推广服务。”孙军说道。

　　吕元欣透露，专业药房场景参与的商保业务有城市惠民保和特药保险。惠民保本身是介于基本医保和商业医保之间的连接产品，解决了带病人群的投保问题，而且保费低廉，部分补充了重大疾病的医疗和医保自费药品的支付问题，具有很强的公共产品属性，并不是单纯的商业保险。特药险产品“只叫好不卖座”，对保险公司而言只是一个营销的手段，算不上主打产品。药店在推广中也发现，特药险产品往往基于某家公司的某个产品设计，面向的人群很窄以至于难以触达。前几年，有些第三方平台推出了商保福利产品，虽然具备带病投保、即时赔付等优势，但其优惠幅度非常小，对患者聊胜于无，这类产品更多只是作为平台方获取流量的手段，而且因为合规性以及存在骗保的可能基本被下架叫停。

　　保险和药品零售都是专业性极强的行业，二者的关注点也不同——保司关注如何有效控制赔付，药店则关注患者服务和药品销售。因此，专业药房的商保产品在设计上应考虑到各方的诉求。

　　在孙军看来，大部分商保都是处方药，金额较大，药店在承接项目时要考虑产品对患者的需求。虽然保险公司的产品设计依托大数据、精算，但在药店应用时也可能会脱离实际。因此，药店在保司产品设计前期就要介入，综合考虑药店的患者服务及药品销售和保险公司的风控需求，在协助保司控费与提高药品销量之间达成共识，设计出兼具保障性和可操作性的产品。

　　创新支付模式，加强患教服务

　　对于专业药房来说，商保服务除了有价值的保险产品外，专业、高效、全面的服务无疑能吸引更多的顾客。

　　英特怡年专门成立了工匠工作室，打造行业专业药房的标杆。据介绍，工匠工作室发挥的作用包括：通过教育培训提升专业药房药师的专业能力；承担患者教育职能；与医院保持互动，并邀请医院专家对患者、药店药师进行授课。

　　为增强顾客对专业药房商保服务的信任感，英特怡年积极和地方医保局沟通，争取把更多的品种纳入到惠民保、商保目录中，减轻更多患者的支付压力。在商保产品开发中，提高专病专保、专药专保的比例，同时保证患者理赔的时效性。“惠民保理赔只要资料齐全、审核通过，立马就能拿到理赔款，在店里即可完成。市场化产品，保险公司的赔付正常情况下需要2个月左右，由第三方公司提前垫付。”孙军说道，英特专业药房非常注重自身服务的完善，通过提升信息化水平和数字化管理，完善患者数据库，为其提供更加可靠的健康数据分析依据，从而为患者提供更精准的服务和治疗方案。

　　在支付模式上，德轩堂遵循的是全渠道接入策略，从医保“双通道”到各地惠民保、特药险、慈善援助以及各大第三方商保平台，能接入的均接入。

　　当然，商保支付模式的创新过程中也会面临一些难点。比如，在引入新的支付方式时，专业药房需要确保支付系统的安全性，有的支付方式可能需要药房先垫资，药房资金的安全性如何保障？面临政策监管时，药店必须遵守相关的法规和合规要求，如何保护好患者的个人和支付信息？从效率和用户体验上来看，新的支付模式不仅要提高服务效率，简化支付过程，还需考虑用户体验，确保用户方便、快捷地完成支付操作。另外，从患者教育和接受度上说，新的支付模式的推广，需要时间的沉淀。

　　吕元欣透露，“医保报销、商保参保以及赔付、慈善援助申请的环节流程比较繁琐，患者要准备很多资料，我们会协助患者办理，助其少走弯路。药房也会借助专业药师服务的资源，开展疾病管理服务，帮助患者降低医疗支出。”

　　专业药房依托药师的专业优势，提供比一般保险公司更丰富和个性化的健康管理服务，这是专业药房商保合作的一个重要亮点。

　　德轩堂专业药房就为患者提供了用药管理、健康数据监测、疾病管理等个性化健康管理服务。比如，其拥有强大的患者管理系统，药师可以根据患者的病情、用药历史、用药依从性等因素，为患者制定个性化的用药方案，包括用药随访、不良反应监测、相互作用提示等。德轩堂还可以为某一特定疾病患者提供长期的健康管理服务，为其设立专门的健康管理团队，根据病情制定健康方案，定期跟进病情，提醒复诊，督促治疗。此外，德轩堂不定时对患者及家属开展针对性的健康教育，讲解药物知识、正确用药方法、饮食要点等，提高患者健康管理的主动性。

　　商保因其复杂性和专业性，很多患者认知度很低。对此，吕元欣建议，专业药房可以通过宣传教育、案例分享等方式提高患者对商保的认知。一是定期举办面向患者的商保知识讲座，由药师针对不同人群解释商保的作用、产品特点、保障范围、理赔流程等，帮助患者全面了解商保。二是制作商保的宣传册、产品手册等资料，并免费发放给患者，使其了解自身可购买的商保产品。三是收集商保典型理赔案例，并解析案例中涉及的保障范围、理赔流程、客户维权等信息，帮助患者了解如何维护自身权益。四是为购买商保的患者提供理赔咨询服务，帮助其准备资料，跟踪理赔进度，协助解决理赔中遇到的困难。五是代表患者反映问题，督促保险公司改进理赔服务流程和效率，维护患者权益。

　　“药店+商保”的未来可行性

　　药、医、险融合发展已是大势所趋，在构建多层次的医疗保障体系中，商保作为医保的有力补充，已经被更多的连锁认同并付诸于行动，但如何发挥其优势、扮演好角色，还有很多可提升的空间。

　　孙军表示，消费者和药店店员对保险的买卖习惯尚未形成，药店员工更多的是对疾病知识、患者用药比较熟悉，但对于保险销售不一定专业。药店和很多公司也签订了协议，但是迟迟打不开局面，患者的接受也需要时间。加上药店店员商保服务的主动性不够，他们认为药品销售赚的是现金流，有更多的着力点，但商保服务的资源、能力有限。

　　对于商保来说，真正有价值的产品还是要政府背书，公信力更强，但也有提升的空间。比如，惠民保虽然有政府背书，但从浙江来看，各个地市推出的产品政策并不一致，导致患者赔付便捷性不够。目前在讨论全省一体化的惠民保政策，但真正实施还比较难。因此，专业药房更要修炼内功：首先，如果商保规模足够大，可以列入公司的整体发展战略长远规划，并做配套投入。其次，要优化药店终端管理，给予商保足够的支持。第三，药店要强化上下游的链接。药店目前基本是承接方，销售为主，未来在产品设计、后期服务等环节可以深入介入。另外，要做好大数据管理，包括患者、品种管理，有的放矢进行商保运作。

　　在商保创新方面，孙军认为，药店应将服务切入到产品品类中，加强产品管理和服务体验。除了重病、慢病品类外，医美、口腔、康养品类在专业药房商保产品中很有市场前景。口腔产品，药店可选择和源头的企业合作；医美方面，可考虑和公立医院整形科、美容科合作，收获更多的中青年、女性客户群体。

　　吕元欣认为，专业药房商保服务深层次的矛盾在于，药店希望商保能真正提升患者的支付能力，从而提升用药可及，即商保能为其产品买单。但是，商保又不同于医保，并不会自动成为创新药品器械的买单方。未来在商保领域最有创新可能性的方向是，药企参与进来，联合同行以及保司开发面向特定疾病的专病险，这样的市场接受度会更高，不要只设计完全以自家产品为中心的特药险，这样的险种更偏向于药品促销而不是保障。保司可以开发管理型健康险，拿出部分保费支持通过健康管理来降低发病风险和理赔金额。从专业药房来说，则可以为医药企业提供真实数据，助力保司设计精细化的商保产品。


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【2023年08月上半月刊总第305期】【作者：余欣】【阅读量：20995】【大 中 小】【打印】

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