门诊统筹后，慢病管理如何破局
【2023年06月上半月刊 总第303期】【作者：高弘杨】【阅读量：19634】【大 中 小】【打印】
药店纳入门诊统筹政策为连锁药店企业开辟出慢病管理的另一片蓝海，如何抓住慢病客流提升顾客黏性，成为了摆在药店面前的一道必选题。中国药店：www.ydzz.com
自今年2月药店纳入门诊统筹政策实施以来，各地医保部门相继推出慢病患者到药店购药的鼓励措施，实体药店相较医院和线上药店的便利性和可及性也日益凸显。如何抓住慢病客流提升顾客黏性，成为了摆在药店面前的一道必选题。中国药店：www.ydzz.com
弥补多元化的人才缺口中国药店：www.ydzz.com
在“双通道”、慢病定点药店、门诊统筹药店等政策的多重加持下，国家谈判药品、门诊慢特病治疗药品也都已纳入定点零售药店的医保支付范围，更是为连锁药店企业开辟出慢病管理的另一片蓝海。然而面对悉数端出的政策大餐，很多药店却“心有余而力不足”，尤其是在慢病管理专业型人才的培养上，难以应付市场的迫切需求。中国药店：www.ydzz.com
作为陕西省第一个支持定点零售药店开通门诊统筹服务的城市，西安规定所有医保定点药店均可申请门诊统筹资质。“这意味着统筹医保不是属于少数药店的稀缺资源，所有定点药店都可以享受这个政策红利，获得慢病处方和慢病客流。我们需要做的就是制定差异化的竞争策略，有竞争才有发展，从长远来看这是好事。但目前面临的难题是，慢病专员的培养和教育问题。”西安怡康医药连锁有限责任公司（以下简称“西安怡康”）慢病专员畅昭婷坦言，过去只有一部分药店拥有慢病定点资格，药店也只需要配备相应的慢病专员即可，但是如今所有定点药店都可以申请门诊统筹资质，相关专业人员的储备就有些捉襟见肘。中国药店：www.ydzz.com
软硬服务能力是慢病患者引流过程中各统筹药店竞争的重要条件，对于门诊统筹药店，即使是普通店员也应重点掌握慢病知识，了解常见慢病病种的用药，掌握常见慢病药品的分类、用法、用量等知识，做好商品品类规划等。慢病管理人才以及执业药师和药学相关技术人员的紧缺，要求药店必须要加大投入，短期的阵痛一旦挺过，从长远来看对整个行业发展的集中必然是好的。中国药店：www.ydzz.com
据畅昭婷介绍，西安怡康的慢病专员培养体系由两个阶段组成：一个是建档学习期，主要是以建档培训为主；第二个阶段是实践销售期，以门店的实际销售服务为主。具体来说，在培训期间，有别于有些企业只做专业知识内容的培训，西安怡康还会针对员工的服务心态、与顾客的沟通技巧等方面进行专项学习，辅助定期举办的技能竞赛，阶段性地考核员工的综合素质。学习阶段结束后会进行毕业考核，包括笔试和演讲两个环节。中国药店：www.ydzz.com
“到了实践销售期，很多企业认为经过第一阶段的专业学习，慢病专员就可以出徒了，期望投入立刻就能得到回报，在销售业绩上的表现做到立竿见影。”畅昭婷认为，这种急于求成的做法无论对药店还是员工来说都是得不偿失的，于慢病管理而言“慢就是快”，欲速则不达。进入实践阶段并不意味着培训就结束了，慢病专员需要做的就是将学习贯穿到整个工作流程中去。中国药店：www.ydzz.com
诚然，这种做法短期内会让药店经营者看不到效益，甚至是非常不划算的——针对这个问题，西安怡康制定了分类培养制度，将慢病专员分为两种类型：一种是服务型，即兼具服务和销售特长；另外一种是单纯的服务型，这种类型的慢病专员并不意味着不能够和不擅长销售业务，而是在没有销售指标的压力下，日常工作以服务为主。针对以上两种类型的慢病专员，公司也会制定不同的薪资体系和考核标准，例如单纯的服务型专员拿的是整个门店业绩的平均工资，而兼顾销售业务的专员还会额外获得一部分的绩效收入，以此做到利益分配的平衡。中国药店：www.ydzz.com
商业利益VS专业服务中国药店：www.ydzz.com
当问及一线经营实践中面临的最大难题时，很多慢病专员给出的答案是，当专业服务遭遇经营指标时是向专业让步还是为经营指标服务。中国药店：www.ydzz.com
“公司、顾客、厂商还有我们个人的利益怎样较好地平衡、都能有所顾及，实际上是一个非常复杂的难题，甚至比专业上遇到的问题还要棘手。”某头部连锁药店慢病专员培训负责人说道。中国药店：www.ydzz.com
她的苦闷折射出国内药店在慢病管理过程中普遍存在的问题：管理者对药学服务本质上的不重视——很多药店把“药学服务”挂在嘴边，实际上真正肯投入、愿意用心去做的极少，药学服务大多数时候只是为了更好地实现商业利益，一旦两者发生冲突，“专业”便会打折扣。中国药店：www.ydzz.com
然而，纳入门诊统筹意味着药店依靠高毛产品过日子的时代彻底远去，要靠真本事来赚钱了，“低毛时代”如何才能实现慢病商品的利润增长是所有药店都需要面对的现实问题。“要想真正做好慢病管理，就一定要以顾客的利益为出发点，从专业角度为他们提供合理的用药建议，这时就会出现一个问题，最适合患者的药品可能并不是公司的首推产品，并不能完成本月的销售任务。”正如前文培训负责人所述，如果只一味追求“完成任务”的目标，那么就会损伤一些顾客的利益，短期内获得的蝇头小利与客流下滑造成的不可逆危害相比，实在得不偿失。中国药店：www.ydzz.com
商业利益和专业服务就一定不可调和吗？有哪些可供借鉴的实践方案能够缓解这一矛盾？中国药店：www.ydzz.com
来自高济医药（四川）有限公司慢病管理平台的沈小燕给出了自己的答案：首先要维护顾客的利益，从慢病患者的需求出发制定管理方案；其次要尽可能地实现公司利益的最大化，个人的利益可以先放到一边。在充分满足了顾客的利益后，公司和个人的利益自然水到渠成，这三者的关系并不是绝对对立的，做好最本质的专业服务，问题自然迎刃而解。中国药店：www.ydzz.com
沈小燕还强调，当实际销售过程中，顾客的利益与公司的利益发生了冲突，通过各大区相关负责人的实地调查和数据统计，会做出一份报告提交给总部，从而对相关产品关联方案作出调整，供商品部门参考。“要用真实的数据来做实事支撑，让总部了解到一线销售中哪些产品是顾客最需要的，能够切实带来客流，提升复购率。”中国药店：www.ydzz.com
除此之外，药店品类要做延展。医保统筹以后，药店更要加强品类认知，提升养生中药、保健品销售占比等，这些高毛利品类要通过慢病延伸出来的关联销售实现增长。众所周知，慢病品类是深度增量，药店要不断挖掘顾客除了主症需求之外的隐性需求，挖掘才会有效益，这并不是乱挖掘，要拆解慢病品类，做好加减法。中国药店：www.ydzz.com
