中国药店－“历劫”中的药店，如何渡人渡己

　　从早期筹划抓住“解封机遇”提升经营效率到当前尽可能地维持正常运营，药店面临着比三年前疫情始发阶段更大的压力和困难。

　　自国内新冠疫情防控政策调整以来，药店在解除疫情封控限制、放开药店“四类药品”销售的初始阶段，感冒药等相关品类销售大幅度提升，客流量增加也带动药店整体营销数据回暖。仅仅数天时间，随着被感染人群数量呈几何级裂变增长，药店原有库存耗尽，采购体系和物流体系面临“崩塌”，加上药店一线员工因不可避免地频繁接触新冠病毒患者批量感染，导致药店的人力资源严重紧缺，一批药店陷入断货和停业的窘境之中。

　　从2022年11月末至截稿这近一个月的时间范围内，按照时间节点的推移，药店的经营状态呈现出剧烈的变化，从早期筹划抓住“解封机遇”提升经营效率到当前尽可能地维持正常运营，药店面临着比三年前疫情始发阶段更大的压力和困难。

　　初期的“备战策略”成就药店服务优势

　　行业内普遍认可如果新冠病毒阳性患者居家诊疗，社区服务中心、诊所、药店将成为承接新冠患者的主力。汇总全国药店近一个月的情况，尽管商品、物流和运营体系受到打击，但药店在此轮“战疫”中还是表现出了较高的专业度。

　　成为健康知识科普的先行者

　　为做好承接新冠病毒感染者的准备，药店成为此轮疫情中消费者健康知识科普的先行者。从11月下旬开始，多数药店都加入了传播防疫知识的队伍。

　　例如，江西昌盛大药房根据防疫政策优化调整后的生活场景，如出门前、电梯里、通勤、就餐、购物、收发快递、社交和就医等推出全天候多场景防疫攻略，宣传普通百姓应该如何自我防护以及特殊人群如老人、孕产妇、儿童等如何加强保护。山东漱玉平民大药房根据慢病患者的特殊性制定出如何做好慢病管理和个人健康防护以及常见慢性疾病的备药建议。益丰大药房发布“新冠发病7日图”，由益丰大药房医师整理出感冒用药常用指南，帮助消费者了解家庭防护中感冒用药应该如何选择。

　　提供专业的药事服务

　　甘肃至仁同济大药房也根据新冠发病的不同阶段、不同症状给出了用药建议的科普宣传，这些信息在当地广泛传播，对老百姓科学诊疗提供了帮助。董事长杨贵元在防疫政策放开之后便认定随着疫情的变化和政策的逐步调整，老百姓未来应当做好以个人和家庭为主体的自我防护、自我检测、自我增强免疫力、自我预防及科学合理用药。

　　为此，从11月下旬开始，至仁同济就准备了企业内训资料提升全体一线员工的专业服务能力，从预防阶段到治疗阶段，覆盖感染新冠病毒后各大常见症状的用药、食疗、中药配方等系统知识，快速提升全体员工知识储备，为疫情期间服务患者奠定专业基础。

　　在药事服务板块，疫情加速扩散导致新问题不断出现，在已经爆出部分患者因重复用药、过量用药导致肝肾损伤的问题后，零售药店也是第一时间给出关于如何安全用药的科普和指导。药店一线员工掌握着大量慢病患者的资料，这些知识都通过药店店员的微信服务群等途径，以️最快速度传达给中国庞大的慢病患者群体。

　　一些药事服务能力较强的专业药房更是在此轮“战疫”过程中发挥了重要的作用，比如为了引导患者做好居家自我管理、安全合理用药，汉口大药房&国大药房的总药师整理发布了《优化防疫下自我管理的十大安全用药须知》，并针对用药方面的疑问向公众开放了留言平台，药师尽可能及时回复指导。

　　全渠道运营优势凸显

　　全渠道运营体系逐步完善，线上线下结合的方式凸显出药店整体的运营优势。药店近几年来所搭建起来的系统建设和私域流量体系在这一特殊时间起到很大的作用，例如为搭建私域流量所建立起来的社区微信群，成为第一时间商品到货通知顾客的最快媒介。

　　面对物流受挫、货源紧缺等状况，线上和线下哪边恢复得好，经营重点就可以先倾向哪边，以此保障基本的运营。在运力尚可的时候，线上商城为消费者提供24小时用药咨询和无接触式配送；门店缺货、调货不及时的时候就采取线上选购由总部直邮到家。

　　对这波爆热卖潮而言，整体线下药店比电商渠道更受老百姓的重视，一是老百姓对用药及时性要求很高；二是物流受阻，多家快递员工出现用工短缺，药品配送速度很慢。线上购买的药品无法到货，“库存堆积在路上”，只能再去实体药店重复采购。老百姓大药房的线上商城12月13日显示，由于供应链和物流问题，线上商城目前无法及时满足大家的购药需求，当时超过95%的库存优先供应全国1万家门店。对于紧急购药，线下门店供应更高效快捷。

　　尽管如此，线上小程序还能提供线上先预约、线上团购等选择。例如河南发扬大药房连花清瘟到货后，采取线上先预约，预约成功后到发扬大药房医药馆店取货的方式，有效地避免了聚集和顾客空跑拿不到货的现象。

　　药店缺货潮及补货难点

　　在11月末至12月初的几天时间，客流和客单价的提升让不少药店认为这是药店经营复苏的“曙光”，又恰巧处于双十二、元旦和农历新年即将到来之际，大多数药店都根据自身企业的情况做出了新一轮的营销规划，尤其是参考三年前防疫用品短缺的“前车之鉴”，在采访中样本药店“四类药品”的备货量已经达到平时的2至9倍。即便如此，后续的发展势态还是宣告药店的库存和备货严重不足，除了当下用药需求量远超药店承载力这样的不可抗力，从药店自身分析，还有如下原因：

　　其一，药店原本库存有限

　　分析当下的主要缺货品类，抗疫三年来药店“四类药品”的销售一直在冰点徘徊，几乎都没有大量存货，有部分药店对“四类药品”的销售预期是恢复2019年之前的水平即可。

　　退烧药缺口最大，因为疫情防控政策全线放开之后药店重点想要突破的品类主要集中在预防阶段，例如抗原检测试纸（最早出现缺货的防疫单品）、免疫调节品类（维生素、蛋白质粉等）和中药养生品类。退热品类成为需求之最让药店始料未及，根据春天之星大药房的销售数据，12月10日之前，消费者备药的首选还是以连花清瘟为代表的抗病毒产品为主，抗原检测试纸和N95口罩的需求量也超过布洛芬、对乙酰氨基酚等退热品类。

　　关于感冒用药的品类，能看到各省份药店根据自身产品结构做出的推荐，除了连花清瘟胶囊，各省卫健委给出的治疗方案推荐用药也有所不同。例如山东省官方推荐的复方西羚解毒胶囊，山东省多家药房都对其重点宣传，因此该药品成为春天大药房销售额前5的单品。由于药店初期的销售和宣传重点、备货重点不同，这导致很多品类的备货都比退烧品类更多。

　　全民核酸落下帷幕之前，普通老百姓对抗原检测试纸和试剂盒的需求量有限，导致药店的存量更是有限。而药店口罩品类虽然在过去的三年内一直未断货，但根据河北神威大药房的消息，自从口罩产量增加，各厂家和药店的销售竞争压力增加，2021年、2022年基本没有消费者囤口罩，且消费者购买的基本都是普通的一次性医药用外科口罩，使用N95口罩的消费者很少，所以药店本身的N95口罩库存并不多。

　　其二，部分药店对大额备货持谨慎态度

　　因各省市地区解除封控和放开“四类药品”销售限制的相关政策落地时间有差异，导致一些地区“囤药潮”来临时间不一。例如12月5日左右，北京各大药店和线上渠道购买相关药品已经不太容易，青岛春天之星大药房的囤药热潮才刚刚开始；湖南益汉大药房总经理陈德祥也表示在此之前的感冒药相关品类销量并无明显变化，12月6日当地还在严格按照“四类药品”管控要求进行销售，老百姓提前囤药的现象还没出现，故谨慎起见当时仅增加2倍的采购量。

　　江西平善堂大药房董事长何建东在12月6日表示彼时该连锁大部分药店所在地区还在封控之中，疫情三年为药店带来巨大的经营压力，面对接下来管控放开和一些城市已经出现的囤药热潮，当时给出的想法是脚踏实地、积极面对，在接下来的营销计划中不投机，故而并未大量备货。

　　其三，药店后期补货的难点

　　药店在退热、抗病毒、止咳品类全线缺货后，药店的进货渠道也面临重重困难。某连锁药店采购负责人表示，问题的关键在供需关系失衡，连续三年“四类药品”限售禁售，需求量大幅下降，相关药品生产厂家无奈只能限产减产，减原料和人员储备。突然大规模解禁，市场存量不足，药厂现采原料生产也需要很长时间才能到终端药店，目前就是市场存量被各地抢来抢去，一药难求，价格却翻了数倍。

　　另外，在这个非常时期，各地政府都参与了药品的管控，药店与医院相比，能在第一时间获得的政府支持比较少。上游工业原料缺少，或者政府统一采购供应医院，药店端口拿到保供药品的难度增加，甚至高价进货的商品都不能按照正常的采购流程从供应商那里拿到进价单，这意味着药店基本上要承担后续高价卖药的全部风险。

　　河南美锐大药房董事长陈虹在12月16日表示，N95口罩的进价成本已经上涨30%以上，且暂时没有货源。面对需求量激增、进货价猛涨，能够获得少量货源的药店在进货时也需要再三考虑。杭州顺源大药房的工作人员在12月17日的时候表示，当时布洛芬可以进到少量的货源，但是进价过高，一盒的供货价达到48到58元，抗原试剂的进货价格已经涨至18元一个。如果高价进购，药店要面临如何定价以及顾客的质疑的难题，现阶段高价销售药品很容易进入“哄抬物价”的雷区，对于药店的长久发展没有益处。

　　突如其来的经营困局

　　饱受争议的防疫健康包

　　防疫健康包是本轮疫情药店最“出圈”的商品，自11月底开始在各大连锁门店、员工朋友圈、连锁公众号等途径都能看到相关产品的宣传和购买渠道。近三年来，防疫健康包的内容从最初以防护和消杀为主，转变为以治疗为主。桐君阁大药房第一时间推出复工复产包；漱玉平民将顾客备用药分门别类，归为庭基础包、儿童呵护包、提高免疫包、中药防疫包和出行安全包；秦皇岛唐人医药的防疫健康包按病种分类为慢性病人群类、感冒发烧类、皮肤类疾病类、肠道疾病类。

　　防疫健康包原本是疫情扩散早期最受消费者欢迎的备药首选，但因为部分消费者购买连花清瘟缺货，只能购买健康防疫包才能获得某样需要的单品，防疫健康包因涉嫌捆绑销售将药店推到舆论的风口浪尖。

　　对此，某连锁药店运营管理人员表示，门店售卖的防疫健康包是公司药师团队以国家疫情防控方案中的用药推荐和本省份的中药防治方剂为基础，结合各类人群而设计的，初衷是为了帮助更多消费者一站式购物，且组合包装整体价格上可能还会有满减，另外也能帮助基层员工推荐商品更便捷。在舆论发酵之前，健康防疫包一直受到很多消费者好评。

　　在不缺药的时候，顾客可以自由选择组合套装还是单盒购买，但是当某种热门药物缺货，只能在防疫包里购买就成了一件非常尴尬的事情。对于12月下旬已经很少能够看到药店大规模的防疫健康包宣传和售卖的信息，该运营人员表示，健康防疫包已经售罄，因为缺货和社会舆论问题目前也没有再进行补货。

　　药品价格等问题导致投诉增多

　　在近一个月的防控疫情攻坚战中，延边正道医药连锁总经理张宏、信阳美锐大药房董事长陈虹都表示近期顾客投诉已经成为每天都要面对的问题。药店屡次因药品价格昂贵被投诉，也有一部分药店因此受到处罚。

　　漱玉平民大药房也受到了消费者的质疑，原由是高价出售体温计且不开票据，这在近期的药店是极具代表性的案例。市场中心相关负责人常新群回应道，常用水银体温计零售价在4.7元到5.5元之间，因暂时缺货，店方推荐了这个38元的大刻度无汞体温计。该产品自2016年起在该店的零售价一直是38元，且目前网络平台的无汞体温计售价大都高于40元。

　　按照流程，商品到店后必须验收、记账，之后才可以进入销售和发票开具环节。这款温度计是紧急调拨过来的，当时由于疫情商品紧张，没有验收、记账，进行了错误的操作，直接进行销售了，所以不能开具票据，这在非疫情特殊时期是几乎不会发生的事情。此外，即便当时按规定不售卖这款产品，药店也避免不了投诉，多家药店被投诉和网络曝光都是由于消费者拍到门店上货但没有第一时间售卖引发的误会。

　　除了价格问题，员工服务态度问题也屡遭投诉。张宏表示当前员工在高压力、缺货的环境下日均工作时常都已经超过12小时，对于态度问题的投诉实属无奈，也希望消费者能够给予药店员工更多的理解。

　　员工上岗率的问题

　　药店当前面临的现状是物流停运、快递爆仓、一线员工大批处于被感染的状态，同医务人员一样，一线店员正在超负荷工作。截止12月18日，美锐大药房已经有四分之一的药店人感染高烧在家，且感染员工数量还在持续增加。

　　江西平善堂大药房、江西昌盛大药房都在积极自救，但目前能做的也只是优先保障员工的防疫物资到位，包括防护服、N95口罩、退烧药等。药店作为容易感染的高危场所，这一状态还将持续，一时间迅速补充人力成为经营难点。

　　药店的对应策略和转机

　　拆零售卖

　　拆零售卖因在售后服务、用药安全等方面存在隐患，因此药监部门一直持谨慎的态度。但将当下最紧缺的药品拆零售卖，让更多的患者拿到药品是解决燃眉之急的有效办法。在这一特殊时期，一部分诊所和药店已经率先做出探索，在退烧药没有存货、上游医药公司暂时没有货源的情况下，药店开始鼓励顾客之间拆零分药。

　　也不断有监管部门针对拆零售卖药品做出相应的政策支持，例如广东珠海市自12月20日起，布洛芬等药物在指定的500余家零售药店持续供应，这些药品按照“定点、限量、拆零、限价”的原则，拆零销售，购买时实名登记，以便查询购买量。

　　免费送药渡难关

　　从12月中旬开始，陆续有药店开始向公众免费送药，从12月17日开始，河南美锐大药房免费为市民提供退烧药(每人2粒)，设26个赠药点，仅3天发6500片退烧药，惠及3250名紧急需求的市民。12月18日，漱玉平民大药房联合济南市卫健委将紧急调拨来的32万片对乙酰氨基酚片，全部捐赠给济南的孕妇，约有4万名孕妈妈受益。12月19日，江西昌盛大药房、重庆万和大药房向市民免费发放布洛芬，越来越多的药店在与当地政府和公益组织的合作下，免费送药的规模越来越大。

　　与此同时，药店一方面尽可能大量组织货源，同时呼吁消费者理性购买，不囤药，在销售方式上采用限购、预约购买等途径缓解压力。在早期感染的阳性患者陆续康复回归岗位、物流逐渐恢复、商品日益充足的大方向之下，药店走出“至暗时刻”指日可待。


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“历劫”中的药店，如何渡人渡己

【2023年01月上半月刊总第298期】【作者：张笑雨】【阅读量：25272】【大 中 小】【打印】

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