中国药店－从日本到中国，社区药店的“适老化”改造之路

　　社区店如何完成适老化改造？连锁药店如何趟出一条变革之路？日本药店已经成功走过这一阶段，接下来轮到中国零售药店表现了。

　　如果说医药电商的外部威胁让零售药店感到头痛，那么社区适老化改造就是其自我迭代中不得不面对的内部挑战。

　　作为我国药品零售行业的主流店型，是否足够贴近中老年人的生活场景，可以说决定了社区店是否具备更大的想象空间。

　　作为世界老龄化程度第一的国家、先于中国30年进入老龄化社会的日本，如今已进入超老龄化社会，不断上升的医疗、看护、福利等费用在阻碍经济发展的同时，也催生了庞大且发达的老人经济和看护制度。在这样的背景下，日本连锁药店（药妆店）和配药药局（调剂药局）经过多年的尝试和探索，已经在社区适老化改造上为我们提供了可复制、可参考的示范样板。

　　临终关怀成为掘金新领域

　　日本社区药店的掘金新领域——临终关怀，指的是照顾疾病晚期患者，让他们平稳安详地度过人生最后的时光。日本提供临终关怀的设施不再只局限于医院的临终关怀楼，选择院外临终关怀住宅的患者逐年

　　渐增。

　　MIAHELSA HOLDINGS株式会社的业务涵盖保健、医疗、介护和临终关怀等多个领域，是一家综合性的专注健康关爱领域的连锁企业。自2000年日本厚生劳动省宣布执行介护保险法，介护业务终于迎来了曙光。此后，MIAHELSA先后开设了老年福祉中心、调剂药局并设的保育园，以及为癌症晚期患者开设的HOSPICE（临终关怀）型住宅，让他们度过人生最后的两周到两个月的时光。

　　日本每年有35万人死于癌症，在致死原因中居首。随着老龄化加剧，癌症患者也会增多，到了有必要进行临终关怀的时候，势必会出现设施不够和照顾人员不足的情况。MIAHELSA集团开设的临终关怀住宅，其特点就是患者在生活还能自理时入住，如同在家里一样拥有高度的自由。这种临终关怀机构并不属于医疗设施，因此没有治疗职能，工作重点是帮助患者缓解和控制疼痛。由于患者随时都有可能离世，所以看护中心24小时都有护士值班，365天无休；同时还有医生、药剂师、介护人员等多种专业人士协同工作，共同护理入住患者的生活。

　　进军在家医疗领域

　　由于新冠肺炎疫情的影响，日本医疗机构的就诊率受到影响，处方单量明显下降。相反，“想从医院回家和家人一起生活”的患者数量大幅增加，医疗救护正从医疗机构向社区医疗、介护医疗转移。因此，社区药店也在以处方配药为主营业务的基础上，纷纷进军在家医疗领域。为了能让老年慢病患者在家就能获得同医院一样的治疗，药店竞相导入无菌配药室，应对医疗机构开出的HIT（在家营养疗法）处方单。

　　厚生劳动省医政局在家医疗推进室开展的“在家医疗国民意愿”调查显示，60%以上的日本国民都希望“在儿女的陪伴下在家接受治疗，而不是医院”，这就为药剂师提供了发挥所长的机会。

　　药剂师提供的在家医疗服务内容主要包括：调配高卡路里输液并配送到患者家里；与病患家属一起照顾患者；给癌症患者导入疼痛管；对不能通过嘴摄取食物的患者，使用PEG（经皮内镜下胃造瘘术）给他们输入营养液；协助患者在自己家中或工作期间携带CAPD（腹膜透析）；对于处于疾病末期的患者，则需要提供365天、每天24小时不间断的关怀服务。

　　“善解人意”的差异化竞争手段

　　日本适老化社区药店的经营特色之一就是店内有很多具有专业知识的工作人员，其任务包括：帮助老年人把处方单递进窗口交给药剂师，配药结束后还会和他们一起听药剂师的服药说明。

　　“药的阳光之路”药店被社区居民称为“善解人意的配药药局”，健身房与餐厅并设的养生SPA是其取得成功的主要原因之一，而宠物开心公园和宠物街也备受欢迎，宠物店里有很多可爱的猫和狗，以及海水鱼、淡水鱼、金鱼、水草等，品种繁多，周末总会吸引众多宠物爱好者到店。正如其宣传推广的文案所言：“和宠物一起生活有很多好处，可以给老年人的心灵和身体带来活力，可以防止老年痴呆，使血压和脉搏稳

　　定……”

　　将“善解人意”诠释得淋漓尽致的还有日本东京一家名叫西尔玛的社区药店。虽然没有什么外观和品牌上的独特性，但之所以知名，是因为有一位97岁的药剂师。她除了帮助那些来买药甚至是路过的人答疑解惑外，更多的是用自己的人生经验，而非专业的心理咨询技巧给这些人以宽慰。在她看来，一个理想的药店，不应该是别人拿到药，马上就想走开的地方，而是让人能够随便进去休息的地方。因此药店里还摆放了咖啡、茶叶等，让客人能坐着休息。逢年过节，药店还会送上一些小礼物，比如母亲节时候的康乃馨等。

　　可以说，“善解人意”的药店出售的不仅是实体的药品，还有一种陪伴。以目前日本文化的现实来看，这种做法符合其需要，而且能够让药店在竞争中具有差异性。

　　预防老年痴呆自测服务

　　日本专家预测，加上潜在患老年痴呆的MCI（轻度认知障碍症）人群，估计将来会有1000万人患上这一疾病。而伴随着日本配药药局间的竞争愈演愈烈，社区药房需要考虑的问题之一就是：为了患者，为了社区医疗我们能做些什么？

　　作为预防认知障碍症的重要一环，爱生药局开始利用患者在药局等待配药的时间提供自我检测服务，检测对象锁定介于健康人与患有认知症患者之间的MCI群体。他们从2021年8月开始导入这一项目，具体过程是——测试者佩戴虚拟眼镜后，眼前会出现随机提出的问题，通过目光的左右移动来回答问题，测试者眨眼的次数、目光到达正确答案的平均时间、注视正确答案的平均时间等测定数值都成为判断注意力、记忆力、计算原动力和认知综合能力的依据，每项都有标准值，如果测试结果低于标准，药局会建议测试者接受专门医生的

　　指导。

　　为认知症患者提供社交空间

　　近年来，社区配药药局开展帮助老年痴呆症患者的活动日益增多，埼玉县饭能市Welpen Pharma联合当地McDnald’s店铺开设“认知症CAFE”就是很好的例子。

　　饭能市距离东京50公里以内，人口接近9万，老龄化率23.2%，市政府正在推进以社区为中心，开展让老年人舒适生活的城镇建设活动。“认知症CAFE”活动是在McDnald’s店内一角的固定空间开展，不仅有认知症患者本人和家人参加，还有健康的独居老年人也会参加，他们同样期待和人交谈、交换信息。在“认知症CAFE”内，患者可以就药物和生活习惯向药剂师咨询，营养管理师则会就糖尿病及老年人的饮食食谱提出

　　建议。

　　帮助老年痴呆患者的“网络服务体系”

　　创建一个让老年痴呆患者安心生活的社区环境，同样是一个重要的社会目标。

　　2014年8月，日本发生过一起事件：入住某山区老年设施的一位痴呆症患者外出走失，等在距离很远的公园里发现时，他已经中暑去世了。以此事为契机，为了尽早获得痴呆症患者的位置，以社区药店为中心，由专业介护支援人员、介护福祉人员、社会福祉人员、精神保健福祉人员协助，为老年痴呆症患者建造可以放心生活的环境而开发的软件系统——“位置标签留言板”诞生了。

　　“位置标签留言板”是通过扫描二维码，基于云数据库提供服务的网络体系。具体使用方法是，使用者录入登录名、出生日期、性别、邮箱地址、身体特征、既往病史、救助时需要注意事项等信息，然后将个人信息储存在二维码里，将二维码打印后粘贴在患者的衣物上。工作人员如果发现带有标签的老年痴呆症患者，就可以通过智能手机扫码读取本人信息并确认，减少患者家属以及看护者的身心负担和焦虑。

　　该系统目前已在东京等22个县的70个市町村开始服务，一年365天24小时运行，开发这个系统的东邦集团希望“利用药店和药局在社区的普遍性以及便利性，让更多老年痴呆症患者得到帮助。”

　　药店与园艺的融合

　　面向独居者的“治愈系园艺”在日本老年独居者中日渐盛行。以这部分人群为目标群体，社区药店与园艺用品商店已经进行联合经营的尝试，在日本经常可以看到药店在销售鲜花和蔬菜种子、肥料等园艺产品。传统的园艺用品主流渠道是家居建材超市，市场占有率达到了84%，其次是园艺店为8.2％，花店占7%，药店的市场份额是很少的。

　　日本总务省提出，受到三口之家和未婚率居高的影响，65岁以上的老年单身群体增加，如果这样发展下去，日本独居家庭未来预计将占到家庭总数的40%，这都将是今后园艺用品的受众。与此同时，伴随老年人口的增长，生活消费商圈逐渐缩小，人们的消费习惯从开私家车到远郊家居超市购物转为步行到附近药店。为了迎合老年消费群体的需求，药店里既经营鲜花和蔬菜的种子、肥料、杀虫剂，也销售防止植物生病的药剂、土壤等产品，还提供简单易操作的养护方法。药店里有药剂师和登记备案的销售人员常驻，对于附近的老年人来说，到药店可以解决很多问题，不用走远就可以轻松购物，既安心又

　　方便。

　　探索新的试验田

　　日本社区药店的适老化改造，对于中国社区药店业态很有借鉴意义。

　　我国正面临老龄化加剧的考验，对于零售药店来说，适老化留给社区药店的想象空间很大，某种意义上，更考验药店经营的“基本功”。

　　社区的本质终究是熟人经济，亲情化是基底，社区店就是邻里关系，围绕不同客群要有相应的服务方式。从以上案例可以看出，日本社区药店的适老化改造虽然弱化了营销本身，但并不是不做营销，社区药店售后管理非常重要，通过社区把顾客都变为很熟悉的邻居才是最好的营销手段，而老人也更愿意为“触手可及”和“亲情替代”买单。

　　社区店如何完成适老化改造？连锁药店企业如何趟出一条变革之路？日本药店已经成功走过这一阶段，接下来轮到中国零售药店企业表现了。作为药店行业的龙头，上市连锁在门店数量和地区分布上的优势使其成为社区店适老化改造的先天试

　　验田。

　　公开数据显示，2021年，老百姓大药房直营门店中社区店占比90%。2022年，他们将持续加速布局社区店，牢牢抓住社区健康流量入口，铺设门店慢病检测设备，提供用药咨询、健康咨询等专业服务，强化医疗属性，增加消费者黏性。针对老年消费群体，其社区服务将进一步延伸，拓展为具有社交属性的健康空间。踩准健康和社交这两大老年人刚需，才能成功将门店转化为巨大的流量入口，拓展更多中老年文娱社交产品乃至社区居家养老服务。

　　除了在门店中为老年人拓展更多的社交空间，加速布局适老化产品专区也是社区药店适老化改造不可缺位的板块。

　　尽管老年人是社区店的主要客群，但真正为其精心设计和打造的产品专区和无障碍设施却寥寥无几。

　　从漱玉平民的年报中可以看出其在这方面的尝试和探索：针对老龄化加剧，加快匹配适老化商品的线上和线下布局，开展送货上门服务，同时开展线上O2O适老化产品专区布局，打造3公里半径内的适老化精细服务；以打造适老化产品专区为开端，逐步在全店推行适老化或者无障碍改造，不仅让老年人的购买体验更好，还能优化全年龄段客群的进店体验。

　　值得注意的是，相同的老龄化问题下却有着不同的社会背景和经济特色——中国电商的渗透率接近20%，而日本只有6%左右（数据来源：7-11前首席信息官碓井诚）。换言之，日本的实体经济十分强大，电商发展相对落后。这也决定了中国社区药店适老化改造有着独特性——电商和社交相互碰撞，彼此结合，创造出一个“另类”的老年社区商业

　　赛道。


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从日本到中国，社区药店的“适老化”改造之路

【2022年07月上半月刊总第292期】【作者：高弘杨】【阅读量：23772】【大 中 小】【打印】

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