疫情使得一部分顾客的收入降低，带来了一定程度上的消费降级。同时，带量采购等政策降低了部分药品的价格，从卖家的角度来看，客单价的降低也可以看作是另一种形式的消费降级，综合来看对于药品零售业来说，似乎颓势难挽，但事实真的如此吗？中国药店：www.ydzz.com
在第二十届中国药店高峰论坛上，与会嘉宾普遍认为，虽然消费降级，但是顾客的需求却在升级，这其中，既包含疫情对健康需求的唤醒，也包含在互联网深度影响下不同地域、不同年龄人群的需求变化。中国药店：www.ydzz.com
疫情带来需求的结构性转变中国药店：www.ydzz.com
云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波指出，不管是SARS还是新冠，疫情都会让民众发现一个很尖锐的问题，即生命意识的唤醒、觉悟，一切都是假的，唯有存在、活着、健康才是真的。在这样的背景下，不仅仅是药品，凡是涉及到健康的，都迎来了春天，遇见了发展机遇。中国药店：www.ydzz.com
一心堂药业集团股份有限公司董事长阮鸿献也表示，旅游者从日本购买的70%的商品都是和健康相关的，这充分说明了市场需求的巨大。中国药店：www.ydzz.com
“之前一个慢病患者一年买药需要两千块钱，带量采购之后买药只需要一千块钱，请问消费者是不是能省一千块钱？我告诉各位，他一定不会省这一千块钱，零售商也好、工业也好，都要思考怎么这那一千块钱填满，这样你的生意就来了。如果大家都以为是省了一千块钱，那我们就失败了。”蓝波说。中国药店：www.ydzz.com
实际上，蓝波所指出的，就是需求的结构性转变。“确实中国的GDP已经低增速了，那我们的健康产业会不会很好？我认为会非常好。好的原因是什么？来源于结构性的改变，尤其疫情之后，有一百块钱收入的人，如果过去只会花五块钱在健康上，那么现在可能会花到十块钱，甚至二十块钱。”蓝波说。中国药店：www.ydzz.com
消费在降级，需求在升级中国药店：www.ydzz.com
“1995年刚开始涉足这个行业时，我觉得我们在引领中国消费者，很得意，看看我们药店，窗明几净，再看看民众，多low，多穷，只在意价格，”蓝波说，“结果这几年我突然听到一句话，把我吓一大跳，中央说当前社会最大的矛盾是‘人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾’，我突然一夜之间茅塞顿开，醍醐灌顶。实际上顾客已经走到了我们前面，而企业还在探讨政策，想去获取政策上的红利，变成了被动者。过去我们自诩在推动改革，而今天我们看到的是国家政策在倒逼企业，企业必须要改变。”中国药店：www.ydzz.com
到底市场发生了什么样的变化？蓝波认为，当下已经从价格时代，发展到了价值时代。市场的竞争是升维竞争，而不是低层次的竞争，因为顾客已经发生巨大转变。中国药店：www.ydzz.com
“2010年以后我们都大谈中国市场消费在升级，当中美贸易战开打、疫情来临，整个社会又在争论一个话题——消费降级，确实我们看到消费是在降级的，尤其是2020年上半年。但市场发生的变化还是给我们带来了机遇，消费在降级，但价值消费是存在的，准确讲应该是需求升级。”蓝波说。中国药店：www.ydzz.com
需求升级在哪些地方？蓝波将其概括为品质、品格和品味，“过去一谈就是如假包换，顾客真的在意这个吗？顾客真正关注的不是真假，而是品质，因为品质的背后是科技，是生态，而品味的背后是个性。”中国药店：www.ydzz.com
华润江中制药集团有限责任公司OTC总经理肖文斌指出，从必需品消费升级，到小康消费、品质消费，再到个性化、小众消费，消费者已经越来越多地参与到上游的创造、设计、产品定制中，小众消费越来越被重视，我们已经进入到一个新的消费时代。中国药店：www.ydzz.com
例如日本最火的网红打卡地——茑屋书店，一半的日本人是它的会员，1459家门店，收入3607亿日元，同行都在倒闭，他是如何做到如此盈利的？在茑屋书店，顾客可以喝咖啡，可以聊天，意面、酱料等食材就陈列在意大利菜谱的旁边。“他卖的不是书，而是一种生活方式。”肖文斌说。中国药店：www.ydzz.com
肖文斌表示，不同的消费水平、生活方式和兴趣爱好，以及不同的生命阶段，都会细分出不同的消费群体。（如图）中国药店：www.ydzz.com
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消费者的新画像中国药店：www.ydzz.com
在消费升级的新时代里，消费者关系及消费者画像都在发生着根本的转变。中国药店：www.ydzz.com
汤臣倍健药业有限公司CEO吴震瑜指出，对消费者关系的掌控可以划分为三个阶段，第一阶段是品牌商掌控消费者关系（例如宝洁），品牌商充当市场消费的引导者角色，“把我的思想装进你的脑袋里，把你的钱装进我的口袋里”，形成“你喜欢什么我说了算”的强势营销，但这一阶段已经过去。中国药店：www.ydzz.com
第二个阶段是零售商掌控消费者关系。零售商离消费者最近，所以有些连锁说“我卖，你就是品牌；不卖，你啥也不是”。在这个阶段，零售渠道掌控了消费者的入口，但这一阶段也正在逐步远去。中国药店：www.ydzz.com
第三阶段是消费者自主掌控消费者关系，在这一阶段，消费者信息的获取得益于互联技术的发展，信息获取成本趋零，信息越来越对称，人人都是自媒体，人人都是专家。当下，生产者和消费者的界限越来越模糊，消费者对品牌，对产品有更直接的感受。“我是C，我说了算”，消费者“重掌主权”的趋势和步伐无法阻挡。中国药店：www.ydzz.com
“我们原来用来赚钱的信息时间差已经被填平了。消费者的利益至高无上，消费者才是真正的主人，店员推荐效果在未来会逐渐下降。我们将从原来对B端的关注，转向对C端的关注，把更多利益让渡给消费者，更多关注消费者的转变和体验，关注消费者问题的解决。”吴震瑜说，“现在很多消费者买完东西，销售过程就结束了，实际上对消费者来讲，他买完这个产品之后，服务才刚刚开始，他的问题有没有得到解决，使用之后的感受是什么，目前还没有人去关注。”中国药店：www.ydzz.com
西安怡康医药连锁有限责任公司总经理王彤指出，阿里研究院发布了八大电商客群（见上图），从这里可以看到新零售消费人群鲜明的时代特点，形成了交叉客群的消费模式，年龄、收入、消费理念、地域、心理等因素形成了错综复杂的消费形态。中国药店：www.ydzz.com
传统零售思维更多地只是从年龄和消费力上去划分，比较粗略，很明显，在消费的新时代，需要把人群重新定位和区分，小镇青年、Z世代、都市银发等时尚词更精准地说出了新消费群体的特点，消费者的新画像呼之欲出。中国药店：www.ydzz.com
