让服务更近一步，让价值更深一层
【2026年06月 总第339期】【作者：于志刚 山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长】【阅读量：214】【大 中 小】【打印】
时间从不言语，却见证了所有的努力与付出。中国药店：www.ydzz.com
到今年，燕喜堂即将跨入第28个年头。回望来路，我没有一刻敢松懈，始终紧紧跟着时代的脚步，一步步向前走。然而，这几年我们确实感到了寒意。医药行业进入了寒冬，2025年中国药店闭店数量估计超过6万家，店均销售同比下降超9%，销售、客单、客流全线下跌，而人力、成本、合规要求却在不断上升。中国药店：www.ydzz.com
但这并非某一个行业的孤例，而是全球经济的冬天。中国药店：www.ydzz.com
“寒冬”下的坚守中国药店：www.ydzz.com
看看当下的国计民生图景：旅游业虽然出游人数众多，但“特种兵旅游”“穷游”成了标配，人均消费在下降；杭州丽晶国际大厦从两万主播的“网红圣地”变得门可罗雀，租金腰斩；餐饮业2025年全国超300万家门店关闭，闭店率高达80%，行业进入残酷的“暴力出清”阶段；曾经的商超巨头永辉超市，2025年关闭了381家门店，亏损21.4亿元。中国药店：www.ydzz.com
1,400万骑手穿街走巷，748万网约车司机日夜奔波，“贷款上班”的背后，藏着多少人的无奈？时代的巨轮碾过每个人的脊背，个体有个体的挣扎，集体亦有集体的难处。中国药店：www.ydzz.com
但是，再差的时代都有好企业，再好的时代都有差的企业。答案，写在那些逆势生长的身影上，因为逆境是优秀者的天堂。中国药店：www.ydzz.com
看看胖东来，在中国零售百货业连续下滑时，它2025年业绩逆势增长达到235亿；看看拉布布（LABUBU），一个古怪的小玩具，半年营收超48亿元，征服全球，因为它提供了稀缺的“情绪价值”；看看宇树科技，人形机器人出货增长267%，代表未来的科技趋势。中国药店：www.ydzz.com
行业的变局，从来不是淘汰企业，而是淘汰跟不上时代模式和思维的人。当我们把视野拉开，你会发现：难，是全行业的普遍现象。当其他行业在存量竞争中内卷时，医药行业却有着刚性的健康需求；当很多行业面临需求萎缩时，老龄化加剧、居民健康意识的提升，正在让医药健康市场持续扩容。中国药店：www.ydzz.com
这份机遇，正与国家政策同频共振。近期，商务部等九部门发布《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》，18项具体措施，是一张全方位升级的作战图。它清晰地划定了未来坐标：零售药店必须走出“卖药”的舒适区，迈向“健康服务枢纽”的新高地。中国药店：www.ydzz.com
曹德旺说：“做企业不是比谁跑得快，而是比谁走得远。”企业靠什么能走得远？我认为关键在于：一切工作聚焦顾客，因为天大地大，顾客最大。中国药店：www.ydzz.com
企业增长的核心，就是抓住顾客的变化而进化。现在的顾客发生了三个根本性的变化：专业觉醒，他们对医药服务的专业性要求越来越高；悦己消费，他们愿意为情绪价值买单，“千金难买我愿意”；体验为王，他们对购物体验和服务质量的要求也在提升。中国药店：www.ydzz.com
我们看到了一个极其矛盾的消费现象：在商品消费上，顾客非常精明和理性；在情感和精神消费上，却又惊人地慷慨和冲动。中国药店：www.ydzz.com
基于此，燕喜堂在2026年提出主题词：让服务更近一步，让价值更深一层。中国药店：www.ydzz.com
从物理距离到心理穿透中国药店：www.ydzz.com
很多人说，我们的店开在社区门口，还不够近吗？我说，不够。物理距离的近，只是表象；真正的近，是心理距离的穿透，是心与心的贴近。中国药店：www.ydzz.com
让服务更近一步，意味着我们要从“坐商”变“行商”，从“守株待兔”变成“主动出击”。我们要从“等客来”变为“上门去”，不仅是送药上门，更是关怀上门。我们要把药店变成专业的场、体验的场、陪伴的场和社交的场。中国药店：www.ydzz.com
燕喜堂帝王宫店有位86岁的谢阿姨，独居威海。腿疼时她习惯买风油精抹腿。店员周海超没有止于交易，他发现风油精不对症，推荐了更合适的药。后来老人腿部严重肿胀，小周坚定地说：“没关系，我开车送您去医院。”在医院跑前跑后，确诊是“膝关节半月板损伤伴积水”。出院后，老人手捧鲜花道谢：“要不是你，我这条腿可能就保不住了。”中国药店：www.ydzz.com
这个故事告诉我们：商业的本质，永远是人的生意。算法可以比价，但无法比心。只有人，才能温暖人。中国药店：www.ydzz.com
为了落实“让服务更近一步”，我们要把服务产品化、价值化。商品+服务=价值零售。服务是无形的商品，我们要把服务打造成“爆品”。我们将服务分为四大类，并进行编码管理：专业药学服务、健康检测服务、特色养生服务、便民公益服务。我们要让服务“值钱”，每种服务设置积分，员工依据积分PK排序换取报酬。以前员工靠卖商品赚钱，未来，搞服务也要能赚钱！中国药店：www.ydzz.com
从卖药到提供健康解决方案中国药店：www.ydzz.com
过去，我们的价值在于“我有货”。现在，货随处可买，我们的价值必须在于“我专业”。让价值更深一层，就是要把“卖药”变成“提供健康解决方案”；把“一次消费”变成“一份放心信任”。中国药店：www.ydzz.com
燕喜堂同德花园店的李月停，她擅长小儿推拿。有个婴儿每晚哭闹，她教父母推拿，孩子当晚安睡；有个七岁男孩哮喘三年，她坚持推拿调理，一个月后孩子跑完了400米没发作，母亲哭着说这是三年来孩子第一次尽情奔跑；有个三岁男孩便秘腹胀，她推拿加用药，半小时后孩子顺利排便。中国药店：www.ydzz.com
员工用深层次的专业解决了顾客病痛，还解决了一个家庭的焦虑。这就是我们要深挖的地方。只有当我们的专业深到顾客离不开的时候，我们的价值才算是真正立住了。中国药店：www.ydzz.com
2026年三场硬仗：服务、专业与文化中国药店：www.ydzz.com
读懂了行业，坚守了核心，接下来就是付诸行动。“好服务”必须被设计，而不是靠“随心意”。2026年，我们要打三场硬仗。中国药店：www.ydzz.com
第一仗：服务升温战——让服务有温度，让顾客离不开，这是药店的魂。中国药店：www.ydzz.com
我们要推行“服务零距离”行动：深度帮扶老年居民整理家庭药箱、上门帮扶、用药提醒；扩大服务网络，渗透社区和企事业单位团购；营造温暖体验，优化“人货场”，设置休息区、健康沙龙，让门店成为社区最温暖的灯；规范基础服务流程，进店1分钟问候，售后电话随访，让成交成为服务的起点；做好便民服务，配备充电器等物品，让服务成为顾客生活的一部分。中国药店：www.ydzz.com
我们要全力服务好高净值会员。记住，服务好一个复购10次的老客，价值远大于服务10个只买1次的新客（110 > 101）。公司将发布《燕喜堂健康服务标准2026版》，设立“服务创新基金”，评选服务之星。中国药店：www.ydzz.com
第二仗：专业攻坚战——让服务有深度，让顾客信得过，这是药店的根。中国药店：www.ydzz.com
2026年，我们将全面推进“药学服务升级”：启动“专业力灯塔工程”，公司投入500万资金，用于一线员工再培训与再教育；构建人才金字塔，培养300名金牌健康管理师（如小儿推拿师、糖管师等），核发资格证书；开展50种重点疾病种训战，围绕门店场景，对疾病知识进行分级认证与演练。我们要做“终身学习者”，不做“经验主义者”；做“长期主义者”，不做“机会主义者”。中国药店：www.ydzz.com
第三仗：文化生根战——让服务有动力，让大家有奔头。中国药店：www.ydzz.com
文化是企业的底盘，是难以模仿的竞争力。燕喜堂有三大文化：家文化（暖人），解决心的问题，激发归属感；学校文化（育人），解决脑的问题，提升成长力；部队文化（炼人），解决体的问题，打造执行力。中国药店：www.ydzz.com
文化不是口号，是“我们就该这样做”的习惯。管理者要躬身入局，做员工的“服务员”；店长要成为“主角”，把关怀传递给每一位员工。员工满意了，顾客才会满意。中国药店：www.ydzz.com
（本文根据作者2026百樯会演讲整理，未经本人审阅）中国药店：www.ydzz.com
