药事服务是一套系统工程
【2012年08月上半月刊 总第137期】【作者：康震】【阅读量：104781】【大 中 小】【打印】
连锁药店企业应在内部建立药师及药事服务专业管理机构——药事专业委员会。中国药店：www.ydzz.com
现代药店药事服务模式是建立在零售药店进行药品销售服务过程中的思维概念。药店的药品销售过程应围绕药事服务、疾病预防与健康保健的主题来进行，但要使消费者感受到高品质的药学服务和在治疗上获得应有的利益，就需要建立一套科学合理的管理体系来规范药师的专业服务行为以及员工服务于顾客的各个环节。中国药店：www.ydzz.com
从企业的商品经营策略、商品采购、商品管理和门店商品经营来看，需要依据满足社区疾病谱的药品需求、顾客的需求和GSP规范管理以及药店药品的销售数据分析结果，从而制定合理的商品组织结构，以科学指导企业的商品采购与药店的经营与销售。中国药店：www.ydzz.com
从企业的品牌建设来看，是通过门店的视觉系统与顾客建立一种稳固的联想记忆。因此，塑造药店的公共专业形象尤为重要，整个视觉形象将会涉及药店各个功能区域的色系管理和设施布置。其次，建立专业化形象方面将涉及药品区、药师咨询区、药师咨询台和咨询桌，慢病患者档案与专业书籍柜、健康检测区、家庭医疗器械区、体重管理区和健康食品区。此外，还要通过建立疾病预防与健康宣传的主题看板来活化和传播专业常识，进而宣传疾病预防与自我药疗。中国药店：www.ydzz.com
药店营销行为的好坏直接影响顾客的购买行为，除价格（促销）优势外，还需要药店在行销过程中注入一些专业的元素，如在DM单、门店宣传栏中进行疾病预防的宣传与患者教育，帮助加深消费者对门店专业形象的记忆。此外，还需要科学化地策划DM，一份优秀的DM就是将企业的经营策略贯穿在DM的商品促销之中，不同的商品群所起到的营销作用有很大差异性，可能带来的是人群，也可能是会员，每次的DM所传递的信息要有所不同。中国药店：www.ydzz.com
此外，如果门店在服务每一位顾客时，能将每个销售环节中注入的特别服务管理起来，对消费者来说，能让他们真正感知门店的服务水平。中国药店：www.ydzz.com
然而，药店生存的关键还是药师提供的药学服务品质。因此，药师的专业水平是顾客是否信赖药店的关键因素。提升药师对慢性疾病服务管理的能力尤为重要。只有透过药师不断地在门店进行专业服务行为和患者答疑，让消费者深刻感知药师的专业价值存在，才会促进消费者在需要疾病用药和健康保健答疑时找到药店来解决。而药师的专业水平提高则需要一套系统的、应用型实战药学知识体系。中国药店：www.ydzz.com
此外，还要在连锁企业内部建立交流平台和自学机制，让药师不断完善自身，在评估和考核制度上则需要建立一套鼓励药师自觉追求学术地位提升的激励机制。因此，从学术职称的角度上看，建立药师职称的分级管理制度极其重要。中国药店：www.ydzz.com
在连锁药店企业内部除了质量管理部负责管理药品质量外，还应在企业内部建立一个与药师及药事服务相关的专业管理机构——药事专业委员会。这才能真正帮助连锁药店走上既有专业又有经营理念的道路。从某种意义上看，药事管理专业委员会是所有药学从业人员专业服务行为的管理机构，是所有药师进行学术交流、专业研讨的学术组织，也是企业对药师管理和各项重要药事服务的相关事项做出决策和建议的专业技术组织以及提升药师经营和学术能力的管理组织。中国药店：www.ydzz.com
药事专业委员会成立的目的是为了明确和强化药师在企业各职能岗位的职责，制定药师进入企业后的职业生涯发展规划、在职专业知识与技能提升的管理办法，建立药师在职培训与辅导、职能考核与职称晋升的执行管理制度，辅导各岗位的药师进入总部和药店的经营与决策管理过程，提升企业及门店对社区疾病谱的科学合理用药能力以及药品结构管理及GSP规范管理的水平。通过持续有效的培训、辅导及考核，强化门店从业药师的知识技能、管理技能及经营技能，展示药师在企业中的职业价值及个人价值。此外，通过设立药事专业委员会来强化连锁企业的专业经营和社会公共形象，提高社会对药店在药物治疗中的风险管理和服务价值的认知，进而提升企业的专业形象以及经营水平和效益，最终达到药师与连锁企业的双赢。中国药店：www.ydzz.com
