中国药店－一线员工：便利与专业成就药店价值

　　关于药店的认知，高达80.4%的受访者将其理解为“一个能为顾客提供健康解决方案的地方”，另有41.1%的人强调它是“提供用药建议的地方”。

　　历经多年发展与沉淀，中国零售药店行业正站在一个全新的起点。有人称2025年为“药店元年”——这既意味着旧模式的成熟与反思，也预示着新价值、新路径的探索迫在眉睫。

　　在这个充满变革与可能性的转折点，《中国药店》发起一场有关药店价值的大讨论，呼吁行业同仁集思广益、共话未来。本次调研面向药店一线员工，旨在从日常服务的真实场景中，梳理药店的本质与价值。

　　样本情况说明

　　本次调研基于《中国药店》杂志于2025年12月发起的问卷调查，共回收有效样本112份。样本以连锁药店员工为主体，占比达90.2%。

　　从地域分布来看，受访者覆盖全国各线城市。其中二线城市占比最高，为28.6%；三线城市次之，占25.0%；四线及五线城市分别占15.2%和18.8%；一线及新一线城市受访者合计占比不足20%。

　　就岗位构成而言，店长与店员是主要受访群体，占比分别为31.3%和58.9%。超过半数的受访者具备执业药师资质，比例为52.7%。从从业年限来看，样本整体经验较为丰富：工作7年及以上的人员合计占63.4%，而从业3年及以下者仅占13.4%。

　　药店应为顾客提供健康解决方案

　　调研开篇，我们邀请受访者用自己的话描述“药店”和“自己的工作”。结果显示，一线员工对药店的认知已明显超越了传统的“卖药场所”。

　　关于“药店是什么”，高达80.4%的受访者将其理解为“能为顾客提供健康解决方案的地方”，41.1%的人强调它是“提供用药建议的地方”。相比之下，仅5.4%的受访者仍将其简单描述为“卖药和保健品的地方”——在绝大多数员工看来，这已不足以体现药店当前承载的价值。（参见图表1）

　　关于“自己的工作是什么”，受访者的回答呈现出多元且专业的定位。占比最高（73.0%）的表述是“帮顾客选对药，解答用药问题”，凸显出服务的专业性。此外，“服务和接待顾客，管好店面”“一半是销售，一半是健康顾问”以及“给街坊邻居量血压、提供健康服务”等描述，分别占45.9%、42.3%和39.6%，共同勾勒出一线员工作为健康守门人、社区服务者与专业顾问的多重角色。（参见图表2）

　　77.7%的受访者认为药店工作有成就感

　　在对药店工作成就感的评价中，受访者普遍表现出积极态度。在1~10分的评分体系（10分为最高）中，38.4%的受访者给出满分10分，16.1%选择9分，23.2%选择8分。综合来看，合计77.7%的受访者评分达到8分及以上，这表明绝大多数一线员工能够从工作中获得较高的价值认同与满足感（参见图表3）。

　　药店的价值：便利和专业

　　关于药店社会价值的认知，本次调研通过多选题与单选题分别进行了考察，结果显示出一线员工在不同提问方式下存在值得关注的认知差异。

　　在多选题中，药店社会价值的前三位分别是：“便利性：方便购药，不用跑医院”（92.0%）“健康管理：帮顾客监测血压，管理慢病”（91.1%）以及“专业性：指导用药，确保安全”（84.8%），而“应急支持：在紧急情况下提供及时帮助”占比较低（65.2%）。

　　然而，当被要求只选择一项“最核心的社会价值”时，排序发生了明显变化。“便利性”与“专业性”仍是重要选项，而“健康管理”的比例显著下降至7.1%。与此同时，“社区服务：成为邻居信赖的健康顾问，提供关怀”与“健康教育：普及健康知识，预防疾病”这两项占比均上升至10%以上。

　　这表明，虽然健康管理被普遍视为药店重要的社会功能，但在最核心的价值定位上，一线员工更倾向于强调药店的便利性与专业服务能力。（参见图表4）

　　针对外界应如何看待药店，受访者也表达了清晰的期待。近六成（59.8%）一线员工最希望药店被视作“一个值得托付的健康顾问”。相比之下，仅有“一个药品/保健品的便捷补给站”这个单一角色已不再符合大多数从业者对药店的定位期待。

　　这一认知与行业调研趋势相互呼应。《2025年中国药店消费者专项研究报告》同样指出，从业者普遍认为药店应定位为“家庭健康顾问/家庭医师”与“家庭小药箱”，而消费者则期待药店朝着“专业化与多元化相结合”的方向发展。

　　由此可见，在市场竞争日趋激烈的环境下，药店的定位正经历深刻转变——单纯的药品供给功能已难以满足消费者需求，专业化、顾问式及多元化的健康服务，正成为药店赢得认可的关键方向。（参见图表5）

　　76.8%受访者认为消费者对药店基本满意

　　在评估消费者对药店的满意度时，受访者的感知呈现较为分散的分布。从3分到10分的各个分值均有选择，反映出在店员看来，顾客对药店的评价存在一定差异。

　　具体来看，选择低分段（3~4分）的仅占5.4%，中分段（5~6分）占17.8%。而高分段中，7~8分占41.1%，9~10分占35.7%。

　　总体来看，超过四分之三（76.8%）的受访者认为消费者对药店持基本满意及以上态度。这表明，从一线员工的视角观察，药店服务整体获得了顾客的认可。（参见图表6）

　　当请受访者用形容词描述药店时，正面词汇占据显著主导。“方便的”（89.3%）“专业的”（78.6%）“守护健康的”（75.0%）和“值得信赖的”（75.0%）均获得较高选择比例，表明药店在员工心中兼具便捷性、专业度与健康守护功能的形象。

　　值得注意的是，仅16.1%的受访者认为“重要的”一词适合形容药店，这可能反映出在公众认知与社会角色层面，药店尚未被普遍视为不可或缺的存在，其深层价值仍有待提升。（参见图表7）在开放问答中，一线员工描绘了药店的未来：“是个人健康的‘第一站’”“是一个有温度的地方”。他们的共识清晰而坚定——药店的价值远不止于卖药，它正朝着预防、慢病管理、社区急救与健康关怀深度融合的方向演进。正如受访者所言，药店未来应成为“连接政府与民生的桥梁”，一个“蕴含高价值知识与服务”的社区健康支点。


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【2026-03-09】【作者：刘聪】【阅读量：16】【大 中 小】【打印】

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