零售药店是医疗健康服务体系的重要组成部分，是守护公众健康的社区前哨。然而，要真正理解这个行业运作的核心、面临的挑战和改进的方向，不能仅依赖于宏观数据和消费报告，还应深入行业现场，倾听那些与消费者直接互动的一线从业者的声音。他们的日常实践、切身体验与职业洞察，是构建行业认知最宝贵且往往被忽视的一手资料。中国药店：www.ydzz.com
我们坚信，店长、药师、店员们的观点同样重要，甚至更为关键。他们不仅是政策的最终执行者和服务的主要交付者，更是行业脉搏最敏锐的感知者。中国药店：www.ydzz.com
为此，《中国药店》开展专项问卷调研，旨在系统性地收集并分析一线从业者对药店运营、消费者行为、专业服务及行业挑战的切身感受与理性观察。本报告呈现的，正是这群“局内人”共同描绘的中国零售药店行业写照。中国药店：www.ydzz.com
样本情况说明中国药店：www.ydzz.com
本次调研数据源自《中国药店》杂志2025年8月开展的问卷调查，共回收有效样本245份，涉及196家零售药店。从门店类型分布来看，社区店占比最高，达53.9%；院边店次之，为20.8%；商圈/写字楼店占16.3%；乡镇店占6.9%；另有2.0%为其他类型门店。中国药店：www.ydzz.com
在受访者职位方面，执业药师占比49.4%，店员/营业员占比38.8%，店长/经理占比33.9%（注：因存在一人多职的情况，故职位占比总和超过100%）。就工作年限而言，10年以上的资深从业者占比39.6%，5~10年占比27.8%，3~5年占比13.9%，1~3年占比15.9%，1年以下占比2.9%。中国药店：www.ydzz.com
市场竞争力中国药店：www.ydzz.com
在本次调研中，我们首先请受访者评估了其所在药店的市场竞争力。如图表1所示，员工普遍对自家药店持积极乐观态度，认为在多个方面均显著领先于同行。其中，“服务态度与亲和力”获最高认可，65.7%的受访者认为明显领先；“药师/店员对顾客咨询的耐心解答”紧随其后，占比达64.9%。中国药店：www.ydzz.com
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绝大多数受访者认为线上业务对药店线下门店具有正面影响，占比达61.6%；22.9%的受访者认为影响不大；另有12.2%认为存在一定负面影响。（参见图表2）中国药店：www.ydzz.com
药店的角色：家庭顾问/家庭医师中国药店：www.ydzz.com
在问及“药店的定位是什么”时，44.5%的受访者认为药店应成为消费者的“家庭顾问/家庭医师”；25.3%选择“家庭小药箱”；20.8%认为是“医院的替代渠道”。其余选项中，“超市，什么都可以买到”占6.1%，“朋友/邻里街坊/保姆”仅占2.0%。中国药店：www.ydzz.com
从调研结果可以看出，药店一线从业者对自身功能的认知呈现出专业化倾向，超过四成的受访者选择“家庭顾问/家庭医师”这一角色，反映出他们普遍强调药店应具备较强的专业属性，甚至可以与医疗专业角色相衔接。同时，该选项中“家庭”这一关键词，也突显了从业者希望将药店定位为消费者“近在身边”的专业医疗支持角色，而非“远在医院”的，进一步体现了从业者对自身专业价值与服务深度的期待。（参见图表3）中国药店：www.ydzz.com
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调研显示，在问及“消费者选择药店的依据”时，受访者认为服务、专业性、商品、门店及环境四大因素占比均超85%，是消费者决策的核心维度，而促销并非主要考虑因素。从各细分项来看：中国药店：www.ydzz.com
服务方面，“接待人员服务热情/贴心”占比最高，为39.2%，显示一线服务态度对顾客体验的关键影响；中国药店：www.ydzz.com
专业性方面，“主动告知用法用量/注意事项/服药禁忌等”获选率达40.4%，表明药师的专业沟通与用药指导能力深受消费者重视；中国药店：www.ydzz.com
商品方面，“商品质量有保障/是真药”与“药品种类齐全”并列第一，均占45.7%，反映消费者对药品安全和一站式购药需求并重；中国药店：www.ydzz.com
门店及环境方面，“门店距离近/地理位置方便”占比43.3%，客观因素便利性仍是药店吸引客源的重要基础。中国药店：www.ydzz.com
综上，药店从业者普遍认为，消费者在选择药店时不仅关注便利性与商品基础，更高度重视服务亲和性、人员专业性及药品质量可靠性。这表明，零售药店应在保障商品质量、强化专业服务的基础上，持续优化顾客体验，以适应消费者日益综合和品质化的需求。（参见图表4）中国药店：www.ydzz.com
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面对线上渠道的竞争，实体药店应持续强化专业服务能力，充分发挥其在药学咨询与用药指导等方面的优势，构建差异化竞争力，巩固自身市场价值。（参见图表5）中国药店：www.ydzz.com
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由此可见，消费者高度重视执业药师所提供的专业服务，包括用药推荐、禁忌提示和用法说明等。执业药师不仅是药店专业形象的核心代表，更是构建顾客信任、体现专业价值的关键支柱。（参见图表6）中国药店：www.ydzz.com
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调研显示，在问及未来药店可能面临的挑战时，受访者表现出一定的忧虑。具体来看，71.1%的受访者认为“医保政策变动”将带来显著影响；69.8%指出“大环境不景气导致消费力下降”；64.5%强调“线上平台药店的激烈竞争”；63.3%认为“顾客对价格极度敏感/比价严重”；另有60.0%提及“药店客流下降或不稳定”。这些因素共同构成了当前药店经营中所面临的多重现实压力与未来的不确定性。（参见图表7）中国药店：www.ydzz.com
在针对药店未来改进方向的调研中，受访者也提出了多项建议。其中，加强店员/药师的专业培训被视为最重要的一环，选择率达44.5%；其次为优化价格策略，占比35.5%；另有33.1%的受访者认为应拓展优化健康管理与慢病服务。相较之下，优化商品供应链和改善门店环境/布局两方面获得的关注较低，占比分别为14.3%与6.1%。（参见图表8）中国药店：www.ydzz.com
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