信息技术飞速发展的今天，医疗健康领域正经历着前所未有的数字化转型浪潮，而零售药店作为连接消费者与医疗健康服务的关键纽带，正稳步踏入数智化发展的新纪元。这一进程中，数智化工具扮演着至关重要的角色。因此，中国药店杂志社对药店一线员工使用数智化工具的现状进行了全面的调研，旨在反映一线员工使用智化工具的实际情况、所遇困难以及潜藏的机遇。中国药店：www.ydzz.com
样本情况说明中国药店：www.ydzz.com
本次调研数据来源于 《中国药店》2024年10月发布的问卷调查，有效样本为188份，其中，有超过九成的受访者来自连锁药店。受访者覆盖全国各城市线，其中，来自二线城市的占比较多，为23.9%，三线和五线城市次之，占比均为19.1%。参与本次调研的受访者所在门店，有46.8%的门店属于社区店，超过三成的门店属于商业区店。中国药店：www.ydzz.com
本次调研中涉及有关2024年的统计数据，统计时间均截止到2024年9月30日。中国药店：www.ydzz.com
超七成门店使用过小程序的购药系统和会员管理系统中国药店：www.ydzz.com
本次调研中，绝大多数门店已经在积极拥抱数智化转型，将各类先进的数智化工具融入员工的日常工作中，以此提升工作效率与服务品质。具体而言，仅有5.3%的一线员工反馈称，他们尚未接触或使用过任何形式的数智化工具。中国药店：www.ydzz.com
进一步分析一线门店使用过的数智化工具类型，按使用率看，排名前五位的分别是小程序（购药、会员管理等）、远程用药咨询、会员管理APP、刷脸支付和智能温湿度控制设备。其中，小程序以其便捷性和多功能性独占鳌头，使用比例超过七成；紧随其后的是远程用药咨询系统和会员管理APP，两者的使用比例均超过了50%；此外，刷脸支付与智能温湿度控制设备也受到了不少门店的青睐，使用比例在30%以上。中国药店：www.ydzz.com
相比之下，自助售药机和智能客服工具的使用率则相对较低。可能与这些工具在当前市场环境下的适用性，用户习惯的培养，以及初期投资成本等因素有关。未来，随着技术的不断成熟和用户接受度的提高，这些工具或许也将迎来更广泛的应用空间。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
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对于使用过数智化工具的药店人来说，82.9%表示数智化工具对工作有一定帮助，其中，认为对工作非常有帮助的占比为23.9%。仅有不到20%的药店人认为数智化工具对辅助自己的工作没有帮助。（参见图表2）中国药店：www.ydzz.com
在进一步了解药店员工对于数智化工具的实际价值认知时，我们发现了一个令人鼓舞的现象：绝大多数认为数智化工具对其工作有帮助的药店员工，都给予了这些工具高度的正面评价。中国药店：www.ydzz.com
具体而言，高达86.5%的药店员工认为数智化工具能够辅助他们更好地服务顾客，这一比例充分展示了数智化工具在增强顾客互动、提升服务质量方面的重要作用。同时，85.2%的药店人表示，数智化工具有效地帮助了他们提升工作效率。通过自动化处理日常任务、优化工作流程以及提供实时数据分析等，这些工具减轻了员工的工作负担，使他们能够专注于更高价值的活动，从而提升了工作效率。此外，84.5%的药店员工还认为数智化工具对于提升顾客体验有一定帮助。中国药店：www.ydzz.com
值得注意的是，在所有这些积极影响的维度中，药店员工普遍认为数智化工具对工作最有帮助的方面体现在提升工作效率上，这一比例高达47.4%。（参见图表3）中国药店：www.ydzz.com
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其次，还有35.5%的受访者认为，数智化工具没有帮助提升自己的工作效率。此外，还有三分之一左右（32.3%）的受访者表示，他们不太会使用数智化工具，这是出于个人原因。这一数据表明，在推广数智化工具的过程中，可能存在培训不足、用户界面不友好或工具操作复杂等问题，导致部分员工无法有效掌握和使用这些工具。中国药店：www.ydzz.com
在数智化工具的负面表现中，“没能减少重复性工作”是受访者认为数智化工具用处不大的最主要原因，占比达38.7%。（参见图表4）中国药店：www.ydzz.com
未来药店人需要的数智化工具：慢病/健康检测、智能问诊和自助购药/收银工具中国药店：www.ydzz.com
随着科技发展，未来药店人需要的数智化工具也有所不同，调研数据显示，慢病/健康检测工具占比排在第一位，为70.8%；其次是智能问诊工具，占比为57.8%；排在第三位是自助购药/收银工具，占比为48.6%。（参见图表5）中国药店：www.ydzz.com
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智能问诊工具是药店行业另一项重要的数智化需求。这类工具通常具备图文咨询和视频问诊两种模式，能够帮助药店员工与患者实现远程沟通，及时获取患者的病情信息。中国药店：www.ydzz.com
自助购药/收银工具通常具备刷脸支付、扫码收银、刷卡支付等多种支付方式，能够满足不同消费者的支付需求。同时，自助购药/收银工具还可以具备商品管理、会员管理、营销管理等多种功能，能够帮助药店实现线上线下一体化运营。中国药店：www.ydzz.com
受访者认为AI无法取代人，因为人能“共情”，有“综合服务能力”中国药店：www.ydzz.com
药店员工对于市面上AI工具的认知尚处于“不太了解”的初级阶段，然而，在那些对AI有一定了解的药店员工中，超过七成人已经勇于尝试并实际使用过这些AI工具。中国药店：www.ydzz.com
关于AI是否会取代药店员工这一议题，调研数据显示，认为“会替代”与“不会替代”的比例持平，均为31.4%，而持“不确定”态度的占比最高，达到37.2%。这一均衡的分布格局反映出AI技术的出现，确实给药店员工的工作带来了一定的挑战与威胁。中国药店：www.ydzz.com
在坚信AI无法取代人类员工的受访者中，他们的理由主要聚焦于“共情”与“综合服务能力”。有受访者指出，药店员工与顾客之间能够建立深厚的情感联系，这种人与人之间的共情是AI所缺乏的。同时，受访者还强调，AI缺乏温度，无法像药店员工那样全面感知顾客的具体需求，包括心理需求和倾诉需求等。药店的服务不应仅仅局限于商品交易，更需要对顾客状况全面了解后的综合服务能力。中国药店：www.ydzz.com
