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连锁药店人才管理痛点与金牌店长人才画像

【2024年05月上半月刊 总第314期】【作者:张越 恺浩咨询】【阅读量:4823】【 】【打印



  连锁药店在人才管理方面面临着员工素质良莠不齐、培训成本高、员工流失率高等痛点,不仅制约了药店的进一步发展,也影响了其服务质量和经营效益。中国药店:www.ydzz.com

  编者按:从2005年开始,《中国药店》便开始关注店长和店员群体,举办了第一届中国药店金牌店长/店员评选活动,至今已经选拔出190名金牌店长及190名优秀店长。今年是金牌评选活动20周年,为更好地了解优秀店长群体,帮助药店培养更多的金牌店长,《中国药店》携手恺浩咨询,对上述金牌店长中的佼佼者以及多位资深评委、连锁药店总经理进行了深度访谈及调研。中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店人才管理痛点中国药店:www.ydzz.com

  随着我国居民健康意识的日益提升和医疗需求的不断增长,连锁药店作为药品零售的重要渠道,近年来取得了迅猛的发展。然而,伴随着行业的快速发展,连锁药店在人才管理方面面临着诸多痛点,这些痛点不仅制约了药店的进一步发展,也影响了其服务质量和经营效益。中国药店:www.ydzz.com

  首先,员工素质良莠不齐是连锁药店面临的一大问题。由于药店行业的特殊性,要求从业人员不仅具备基本的药学知识,还要有良好的服务意识和职业道德。然而,目前药店行业中从业人员的素质参差不齐,有些人甚至缺乏必要的专业知识和技能,这直接影响了药店的服务质量和客户满意度。中国药店:www.ydzz.com

  其次,培训回报低也是连锁药店人才管理的一个难点。为了提高员工的专业水平和服务质量,药店需要投入大量的资金和时间进行员工培训。然而,由于人员流动性大、培训效果难以评估等原因,很多药店在培训方面的投入并没有得到相应的回报,这不仅增加了药店的经营成本,也影响了员工的职业发展和工作积极性。中国药店:www.ydzz.com

  此外,员工流失率高也是连锁药店人才管理的一个突出问题。由于药店行业的竞争日益激烈,很多员工在积累了一定的经验和技能后,往往会选择跳槽到待遇更好、发展空间更大的企业。这不仅导致了药店人才的流失,也影响了药店的稳定运营和长期发展。中国药店:www.ydzz.com

  针对以上痛点,连锁药店需要采取一系列措施来加强人才管理。首先,要完善招聘选拔机制,通过科学的招聘流程和评估标准,吸引并筛选出具备专业素养和良好服务意识的优秀人才。其次,要加强员工培训、促进发展,通过定期的培训、考核和激施,提高员工的专业水平和工作积极性。最后,要建立良好的员工关系和企业文化,通过营造和谐、稳定的工作环境,增强员工的归属感和忠诚度。中国药店:www.ydzz.com

  一线店长的重要性中国药店:www.ydzz.com

  在连锁药店的运营中,一线店长扮演着至关重要的角色。他们不仅是药店日常运营的管理者和执行者,更是药店形象和服务质量的代表。一个优秀的店长能够带领团队提升销售业绩、优化客户服务、提高运营效率,从而推动药店的持续发展。中国药店:www.ydzz.com

  首先,店长是药店销售业绩的关键驱动者。他们需要制定销售策略、分析市场趋势、掌握客户需求,带领团队完成销售目标。同时,他们还要关注库存管理、价格策略等细节问题,确保药店的运营效率和盈利能力。中国药店:www.ydzz.com

  其次,店长是客户服务的重要提供者。他们需要具备良好的沟通能力和服务意识,能够与客户建立良好的关系,解决客户的问题并满足需求。通过提供优质的服务和专业的建议,店长能够提升客户的满意度和忠诚度,为药店赢得更多的业务、良好的口碑。中国药店:www.ydzz.com

  此外,店长还是药店团队的核心领导者。他们需要带领团队成员共同完成任务、实现目标,同时关注员工的成长和发展,提供必要的支持和帮助。通过建立良好的团队氛围和激励机制,店长能够激发员工的工作热情和创造力,提升团队的凝聚力和战斗力。中国药店:www.ydzz.com

  因此,选拔和培养优秀的店长是连锁药店人才管理的重中之重。只有通过科学的人才选拔机制、系统的培训计划和有效的激励机制,才能培养出具备专业素养、管理能力和领导力的金牌店长,为药店的持续发展提供有力的人才保障。中国药店:www.ydzz.com

  一线店长人才画像中国药店:www.ydzz.com

  (一)学历、资历中国药店:www.ydzz.com

  在学历方面,通常并无硬性要求。学历并非店长任职的硬性条件,核心在于店长能否学以致用,带领门店提升经营成效。实际上,从访谈结果来看,店长可以是大专、本科、中专甚至是在工作过程中学习的人。然而,执业药师或医药专业毕业的背景会被视为加分项,有些药店甚至要求店长必须为执业药师。中国药店:www.ydzz.com

  在资历方面,店长需要有一定的行业经验。一般而言,从店员成长为店长平均需要2年时间,而成为金牌店长则至少需要2年时间,金牌店长的平均任职期限为8~10年。在这期间,店长需要不断积累专业知识,提升自己的销售能力、门店管理能力等,以便更好地应对各种挑战。中国药店:www.ydzz.com

  (二)业绩、绩效中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店企业店长的业绩标准主要根据门店的规模、类型以及经营目标来确定。不同门店、不同业绩背景下,对店长的要求也会有所不同。中国药店:www.ydzz.com

  在小型店中,门店经营面积通常小于100m2,员工数量一般为1~3人。对于这类门店,店长的人效(日)标准通常在800~1,500元之间,坪效(日)约为50元/m2。由于门店规模较小,店长需要更加注重精细化管理,确保门店运营的高效和稳定。中国药店:www.ydzz.com

  对于中型店,门店经营面积在100~200m2之间,员工数量一般为3~8人。中型店的店长人效(日)标准通常在1,500~2,500元之间,坪效(日)约为80元/m2。这类门店的经营压力相对较大,店长需要具备更强的组织协调能力和市场拓展能力,以推动门店业绩的稳步提升。中国药店:www.ydzz.com

  在大型店中,门店经营面积超过200m2,员工数量通常超过8人。大型店的店长人效(日)标准在2500元以上,坪效(日)则达到约100元/m2或以上。由于大型店的经营规模更大、业务范围更广,店长需要具备更高的战略眼光和全局把控能力,以确保门店的可持续发展和竞争优势。中国药店:www.ydzz.com

  (三)能力中国药店:www.ydzz.com

  1.能力模型概览中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店企业店长的GPL能力模型主要包括三个核心部分:通用能力(G-General Competency)、专业能力(P-Professional Competency)和领导能力(L-Leadership)。中国药店:www.ydzz.com

  通用能力强调人才综合素质与基础要求,包括主动自驱、执行落地、责任意识、沟通表达和学习创新等方面。例如,在执行落地方面,店长需要将计划和决策转化为符合实际工作需要的行动,并推动工作确保目标的达成。中国药店:www.ydzz.com

  专业能力体现在药品零售领域的专业知识、技能和经验,涵盖客户导向、商业思维、商品管理、运营能力和经营分析等方面。例如,客户导向要求店长主动了解并满足客户需求,提供专业、有效的服务。中国药店:www.ydzz.com

  领导能力则是使团队成员愿意跟随并共同达成目标的关键。包括带领团队、资源整合等方面。店长需要具备知人善用、激发团队力量的能力,并通过培训和辅导提升团队的整体水平。中国药店:www.ydzz.com

  在连锁药店企业中,店长作为门店的核心管理者,其GPL能力模型的构建和提升对于提升门店业绩、优化服务质量和培养优秀人才具有重要意义。通过不断培养和发展这些能力,店长可以更好地适应市场变化,带领门店实现持续稳健的发展。中国药店:www.ydzz.com

  2.通用能力描述中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店金牌店长GPL能力模型中的通用能力部分主要包括以下方面:中国药店:www.ydzz.com

  主动自驱:店长应展现出积极主动的态度,自我驱动地解决门店运营中的问题,如门店缺货时,主动寻找货源,确保销售不受影响。中国药店:www.ydzz.com

  执行落地:店长应具备将计划和决策转化为实际行动的能力,确保门店目标得以达成。在执行过程中,店长应关注任务分解、目标沟通以及团队督导等方面,确保团队整体形成共同目标并按时按质完成任务。中国药店:www.ydzz.com

  责任意识:店长应勇于承担门店运营中的责任,对于出现的问题,能够主动思考解决方案,不推诿逃避。中国药店:www.ydzz.com

  沟通表达:店长应具备良好的沟通和表达能力,能够有效协调员工与顾客之间的矛盾,确保门店运营顺畅。中国药店:www.ydzz.com

  学习创新:店长带动员工考取公共营养师和中药、西药执业药师等方面的资格证,通过不断学习和掌握新知识、新技能,来提升药店的服务水平和竞争力。中国药店:www.ydzz.com

  关于“执行落地”这一能力项,其分层描述如下:中国药店:www.ydzz.com

  资深:店长能够不断为团队设立挑战目标,激发团队活力;积极总结经验教训并在员工中培训,拥有较强预见性,能未雨绸缪应对问题。中国药店:www.ydzz.com

  熟练:店长能够发现和解决门店/团队的非标准问题,协调内外资源,确保门店运营顺畅;同时,积极总结经验教训并在员工中分享培训。中国药店:www.ydzz.com

  胜任:店长能够分解沟通目标和计划,使团队形成共同目标;积极监督跟进团队进度,为团队提供经验和方法支持。中国药店:www.ydzz.com

  储备:店长能够理解公司下达的目标,认真执行公司的标准流程和要求;定期检查回顾、改进方法,确保按时按质完成任务。中国药店:www.ydzz.com

  在执行落地这一能力项中,店长的工作涉及任务分配、进度跟踪、问题解决等多个方面。通过不断提升自身在执行落地方面的能力,店长可以更好地推动门店运营目标的实现,提升门店整体业绩。中国药店:www.ydzz.com

  3.专业能力描述中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店金牌店长GPL能力模型中的专业能力部分,主要体现了店长在专业知识、技能和经验方面的优势。中国药店:www.ydzz.com

  客户导向:店长应具备主动了解内外部客户需求的能力,同时精通药品专业知识,以便为客户提供专业、有效的服务,满足客户的多样化需求。中国药店:www.ydzz.com

  商业思维:商业思维能力要求店长能够运用商业逻辑和策略,例如,在面对竞争对手时,能够灵活应对,保护门店利益,甚至转化为门店的竞争优势。中国药店:www.ydzz.com

  商品管理:店长应熟悉门店的商品结构,了解热销品类以及销售情况,以便进行合理的商品备货和库存管理,确保门店的商品供应能够满足客户需求。中国药店:www.ydzz.com

  运营能力:这涉及到门店的整体运营流程,如品类管理、质量管理、库存管理以及会员管理等方面。店长需要掌握并运用这些技能,以确保门店的高效、顺畅运营。中国药店:www.ydzz.com

  经营分析:经营分析能力要求店长能够分析不同品类的销售数据,如同比、环比等,通过数据分析找出提升销售业绩的潜在方法和策略。中国药店:www.ydzz.com

  其中,客户导向能力项是专业能力的重要组成部分。这一能力项的分层描述如下:中国药店:www.ydzz.com

  资深:店长能够深入洞察客户需求,对周边社区非常熟悉,并能超越客户预期,提供长周期的服务。他们不仅具备丰富的专业知识,还能够总结提炼工作经验,不断提升服务水平。中国药店:www.ydzz.com

  熟练:店长能够提供贴合客户实际的解决方案,并不断调整方法以改进服务质量。他们能够满足客户的合理需求,并承担团队技术指导职能。中国药店:www.ydzz.com

  胜任:店长能够主动询问并尽力满足客户需求,提供基本的专业服务。他们具备基础知识,能够为客户答疑解惑。中国药店:www.ydzz.com

  储备:店长具备识别客户需求的基础能力,能够及时响应客户需求并给予准确的服务。他们还在不断学习和提升自己的专业知识水平。中国药店:www.ydzz.com

  4.领导力描述中国药店:www.ydzz.com

  连锁药店金牌店长GPL能力模型中的领导力部分,主要强调店长在带领团队、资源整合等方面的能力。其中,带领团队是领导力的重要组成部分,它要求店长能够知人善用、突出优势,激发团队的整体力量,并通过培训带教等方式为公司培养输送优秀人才。中国药店:www.ydzz.com

  对于“带领团队”这一能力项,可以进行以下分层描述:中国药店:www.ydzz.com

  资深:作为团队的柱石,店长需要具备一定的人格魅力,在团队中拥有较强的感召力。他们不仅能够总结一套选用育留的经验,持续培养优秀人才,还能够营造积极向上的团队文化。中国药店:www.ydzz.com

  熟练:店长能够根据员工的特点进行合理的任务分配,组织一支有力量的队伍。同时,他们善于通过组织各种活动来提高团队的凝聚力,使团队更加和谐、高效。中国药店:www.ydzz.com

  胜任:这类店长能够通过不断培训和辅导团队成员来提升他们的能力,同时用指标来盯住团队,确保团队目标的达成。中国药店:www.ydzz.com

  储备:作为新晋店长或潜在的培养对象,他们以身作则,不断提升自我能力,为成为优秀的团队领导者做好准备。同时,他们也能够向员工提供有效的方法和经验,帮助员工快速成长。中国药店:www.ydzz.com

  5.案例分析中国药店:www.ydzz.com

  某位金牌店长接手了一个亏损严重的门店。面对挑战,该店长采取了一系列有力的改革措施。中国药店:www.ydzz.com

  首先,他进行了经营分析,明确止损并提升员工收入的首要策略。在人员管理上,他果断淘汰了懈怠的员工,并任用积极上进的人员,打造了一个“精兵”团队。中国药店:www.ydzz.com

  其次,他充分利用门店的特色和优势,以中药为切入点打造门店特色,并发挥院边店优势,拓展医疗器械销售。通过充分开发渠道、主动联系厂家代表推荐货物等方式,实现了销售额的显著提升。在店长的带领下,经过三年的努力,门店的日销量最高达到了30,000多元,相比初始水平上升了3倍多。中国药店:www.ydzz.com

  6.相关能力项解释中国药店:www.ydzz.com

  带领团队能力:在该案例中,金牌店长展现出了卓越的带领团队能力。他通过每天与员工谈心,了解员工的工作状态和家庭关系,创造了和谐、专业、愉快的工作环境。同时,他知人善用,根据员工特点进行任务分配,组织了一支有力量的队伍。这种领导风格有效地激发了团队的整体力量,提升了员工的工作积极性和效率。中国药店:www.ydzz.com

  资源整合能力:面对院边店注射剂促销效果不佳的问题,金牌店长表现出了出色的资源整合能力。他积极求助采购部门,协调厂家帮忙,充分利用医院资源,合理搭配商品出售。这种能力使他能够有效地利用现有资源,解决销售难题,实现销售业绩的提升。中国药店:www.ydzz.com

  经营分析能力:在扭亏为盈的过程中,金牌店长展现出了出色的经营分析能力。他能够深入分析不同品类的销售数据,寻找提升销售的办法。通过制定有针对性的销售策略,他成功地提升了门店的销售额和业绩。中国药店:www.ydzz.com

  综上所述,这位金牌店长通过其卓越的带领团队能力、资源整合能力和经营分析能力,成功地将一个亏损门店扭亏为盈,实现了业绩的显著提升。他的经验和做法对于其他门店店长来说具有重要的借鉴意义。中国药店:www.ydzz.com

  一线店长人才画像应用中国药店:www.ydzz.com

  金牌店长人才画像的应用主要体现在以下几个方面:中国药店:www.ydzz.com

  首先,金牌店长人才画像为零售药店行业提供了选拔和评估店长的明确标准。根据人才画像的要求,企业可以更加精准地筛选具备所需能力和素质的候选人,降低离职率,并吸引年轻人来门店工作。中国药店:www.ydzz.com

  这有助于企业建立一支稳定、高效、专业的店长团队,从而提升门店的经营成效和竞争力。中国药店:www.ydzz.com

  其次,金牌店长人才画像为店长的培训和发展提供了指导。通过对比人才画像中描述的关键能力和行为与现有店长的实际情况,企业可以识别出店长在哪些方面存在不足,并针对性地制定培训计划和提升方案。这有助于提升店长的综合素质和领导能力,使他们更好地胜任店长职务,并为企业创造更大的价值。中国药店:www.ydzz.com

  此外,金牌店长人才画像还有助于企业快速批量复制合格的店长。通过总结金牌店长的成功经验和管理模式,企业可以形成一套标准化的店长培养机制,将优秀店长的经验和方法快速传承给其他店长。中国药店:www.ydzz.com

  这不仅可以提升门店的整体经营水平,还可以为企业节省大量的时间和人力资源成本。中国药店:www.ydzz.com

  最后,金牌店长人才画像的应用还有助于提升门店的服务质量。通过选拔和培训具备专业能力和领导能力的店长,企业可以确保门店在客户服务、商品管理、团队建设等方面达到行业领先水平。中国药店:www.ydzz.com

  这将有助于提升客户满意度和忠诚度,进而提升门店的销售额和市场份额。中国药店:www.ydzz.com

  综上所述,金牌店长人才画像的应用对于零售药店行业的发展具有重要意义。它不仅可以提升企业的人才选拔和培训效率,还可以提升门店的经营成效和服务质量,为企业的可持续发展奠定坚实基础。中国药店:www.ydzz.com

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