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双管齐下,遏制员工“抢单”

【2022年08月上半月刊 总第293期】【作者:杨剑英】【阅读量:37225】【 】【打印



  销售提成是药店店员收入中非常重要的一部分,只有多卖货才能增加个人收入,但如果因为门店管理出现漏洞,极有可能导致店员互相“抢单”。为避免此类现象,企业需要抓思想,也需要定制度。中国药店:www.ydzz.com

  销售提成是药店店员收入中非常重要的一部分,只有多卖货才能增加个人收入,但如果因为门店管理出现漏洞,极有可能出现店员互相抢单的情况,导致门店员工不和,团队人心涣散,进而影响门店销售。中国药店:www.ydzz.com

  那么,造成员工抢单的原因是什么?如何才能避免?中国药店:www.ydzz.com

  超七成样本药店出现过抢单情况中国药店:www.ydzz.com

  本次调查中,样本药店中从未出现过员工抢单情况的药店占比只有26.63%,偶尔出现过的药店占比为53.8%,经常出现的药店占比为19.57%。中国药店:www.ydzz.com

  对于“抢单”行为界定不清晰,往往会成为导致员工“抢单”的重要原因。表1所列举的是几种药店常见的“抢单”行为,从提及率可以看出,各家公司对“抢单”行为的界定标准差别很大。中国药店:www.ydzz.com

  在表1选项之外,受访者还列举了很多种抢单行为。比如,未在收银台结账之后搭配联合销售;A门店员工张某到B门店借货,恰逢顾客正和B门店员工达成订货协议,张某听见后,告知顾客自己门店有现货,可以马上买到,B门店因此流失此单;A店员推荐成功,顾客买单时却被B店员录单;A店员向顾客介绍了某产品,因为当时顾客较多,A无暇陪顾客去收银台,便请顾客自行结账,不料中途被B店员拦截……中国药店:www.ydzz.com

  抢单行为五花八门,各连锁药店需要制定非常详细的界定标准,才能在最大程度上避免店员之间的抢单纠纷。中国药店:www.ydzz.com

  为避免员工争抢顾客,给店员制定顾客接待规则是很多药店的做法。最常见的是店员按照设定的顺序轮流接待进店顾客,提及率高达73.91%;排在第二位(47.83%)的是确定顾客的优先接待权,比如谁先向顾客打招呼或谁曾经接待过,谁就有优先接待该顾客的权利;为提高店员开发新会员的积极性,有些药店实行会员终身提成制,无论会员在连锁的哪一家门店有过消费,最早开发这名会员的店员均可享受不同比例的提成。从样本药店的数据看,实行这种制度的较少,提及率只有15.76%;还有13.04%的样本药店通过划分员工的责任区域,让店员在不同的范围内接待顾客。(详见表2)中国药店:www.ydzz.com

  导致员工抢单的原因多种多样,根据表3可以总结为三类:一是公司层面的管理问题,对于“抢单”界定不清晰,员工不知道哪种情况属于“抢单”,也没有明确的、可有效避免抢单的顾客接待流程和绩效考核机制;二是门店层面的管理问题,店长不重视,也没有进行有效干预,或者员工队伍建设得不好,员工之间缺乏团队合作精神;三是员工个人层面的问题,不同的人专业能力、销售能力参差不齐。中国药店:www.ydzz.com

  店员“抢单”本质上是个人之间的利益之争,如果能从利益分配机制着手,制定合理的分配制度,让员工的个人利益与门店整体业绩、柜组整体业绩关联,才可能培养大家的整体利益观,从根本上消除隐患。中国药店:www.ydzz.com

  本次调查数据显示,样本药店的店员提成中99.39%包括个人销售提成,82.61%包括门店业绩提成,27.17%包括柜组业绩提成,还有极少数样本药店的店员没有提成,这类门店的员工不用担心会抢单,应该关心的是他们的销售主动性问题。中国药店:www.ydzz.com

  如果员工私交甚好,通常不会恶意“抢单”,但如果是新员工,则需要通过规则避免其与老员工产生利益冲突,给予老员工一定的带新人奖励可有效解决这一问题,也可帮助新员工更快地适应工作。中国药店:www.ydzz.com

  对于新员工实习期内的销售提成,44.57%的样本药店规定“新人和指导他的老员工按比例分配”;37.50%规定“归新员工所得”;17.93%规定“全部归指导新员工的老员工所得”。中国药店:www.ydzz.com

  比较来看,第一种方式兼顾了老员工与新员工的利益,第二种最不利于新员工快速融入集体,而如果采取第三种方式,需要提前与新员工沟通,避免打击其工作积极性。中国药店:www.ydzz.com

  为避免员工之间互相抢单,样本药店最常采取的措施可总结为三类:一是情感层面,通过团队建设,增强团队凝聚力;二是制度层面,确保考核机制、管理流程的合理性,有效规避“抢单”;三是技术层面,通过AI技术、信息管理等手段精准管理顾客和店员的销售行为。(详见表4)中国药店:www.ydzz.com

  “抢单”情况出现时,店长首先要及时制止,避免员工当着顾客的面互相争抢,既拉低门店形象,又影响顾客的正常购买;事后,店长要及时找当事双方分别谈心,进行思想引导,对不合规行为按已有制度处理。中国药店:www.ydzz.com

  对于“抢单”行为的及时处理非常重要,但更重要的是店长需理顺员工接待顾客的流程,从制度上避免发生的可能。如果不是门店层面可解决的,则应向公司总部提出建议。中国药店:www.ydzz.com

  从表5可以看出,样本药店的店长采取的措施更多的是在员工思想方面的引导、教育,在制度完善方面提升空间较大。对于样本药店门店店长处理员工“抢单”的方式,受访者中8.70%表示非常满意,69.02%表示满意,22.28%表示不太满意。中国药店:www.ydzz.com

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