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近半数药店客流下滑

【2018年12月上半月刊 总第249期】【作者:杨剑英】【阅读量:61165】【 】【打印



  客流是药店的生命线,但随着城市的扩大、改造,商圈的变化,中心城区的人口也在向次商圈分流,加上网购兴起,实体店客流量下滑成为普遍现象。中国药店:www.ydzz.com

  客流是药店的生命线,但随着城市的扩大、改造,曾经繁华的商圈变得冷清,中心城区的人口也在向次商圈分流,加上网购兴起,越来越多的消费者习惯在网上购物,实体店客流量下滑成为零售业的普遍现象。作为特殊的零售行业,药店受到的影响有多大?在吸引客流方面,大家又采取了哪些有效措施?本期有奖调查围绕这一主题展开。中国药店:www.ydzz.com

  增客流80%靠专业化中国药店:www.ydzz.com

  首先我们想要了解的是,与去年同期相比,药店的客流情况如何。调查数据显示,表示客流量增加不少或下滑严重的药店占比均在3%左右,最高增长率达50%,下滑最严重的达30%;表示客流量略有增加的药店占比是37.66%,表示客流量略有下滑的药店占比是44.59%,客流量与去年持平的药店占比是11.26%。整体来看,客流下滑的药店占比较客流增长的药店多6.5%。(详见图表一)中国药店:www.ydzz.com

  客流有增长的药店中77.89%把“顾客满意度”纳入员工考核体系,客流下滑的药店中59%把“顾客满意度”纳入员工的考核体系。中国药店:www.ydzz.com

  针对客流有增长的药店,我们进一步了解其客流增长的原因,提及率排在前五名的分别是:“加强了员工的专业知识培训,提高了专业服务水平”,提及率为81%;其次是“优化门店请货、缺货登记制度,确保商品全,不断货”,提及率为64%;第三是“合理调整商品结构,使之更符合顾客需求”,提及率为61%;第四是“加强员工队伍建设,充分激发了员工的工作热情”,提及率为55.79%;第五是“合理调整商品价格,树立了良好的价格形象”,提及率为53.68%。中国药店:www.ydzz.com

  提及率在40%左右的因素还包括:开展了新业务,比如中医馆、医保刷卡、DTP品类等,这几项的确是近两年很多药店的新增长点;公司考核从以销售为导向转为以顾客满意度为导向;针对竞争对手开展了有效的促销活动;增加了各项门店服务措施,包括售前、售中、售后服务、便民服务等;要求员工微笑服务;亮化门店,营造温馨的购物环境。另外,还有一些药店利用增加营业时间吸引客流。(详见图表二)中国药店:www.ydzz.com

  针对客流量下滑的药店,我们也进一步了解了原因,提及率最高的前五大原因为:第一是“医保刷卡政策变化”,提及率为44.55%;第二是“促销活动不吸引人”,提及率为39.09%;第三是“商品价格高于竞争对手”,提及率为38.18%;第四是“城市改造导致的道路不通或商圈变化”,提及率为37.27%;第五是“以销售为主导的考核机制导致店员盲目推荐商品”,提及率为36.36%。(详见图表三)中国药店:www.ydzz.com

  对比分析图表二及图表三,可以看出非常有意思的两点不同:中国药店:www.ydzz.com

  第一,客流有增长的药店认为专业化服务好是客流增长非常重要的原因,提及高达81%,但在客流下滑的药店中,认为客流下滑是因为“公司培训不到位,店员药学服务水平差导致的”药店并不多,该项提及率仅为 20%。中国药店:www.ydzz.com

  第二,客流有增长的药店认为吸引客流,商品管理工作非常重要,包括“商品齐全度、品类结构合理度、商品价格形象好”,但在客流下滑的药店中,对于“商品齐全度”的提及率是21%,对于“品类结构合理度”的提及率是28%。中国药店:www.ydzz.com

  提高专业服务水平和保证商品齐全、合理是很多开业时间超过10年,依然能保持高速增长的老店一贯不变的做法。对于这两项认同度的差异也许正是面对同样的市场环境,有的药店客流下滑,有的药店客流增长的一个重要因素。中国药店:www.ydzz.com

  吸客手段偏保守中国药店:www.ydzz.com

  在吸引新顾客方面,药店都做了哪些工作?调查数据显示,最常见的做法是“做好店外的指引招牌及厨窗展示”,提及率为70.13%;其次是与厂家合作,去社区开展商品特卖、买赠活动,提及率为67.97%;第三是“对附近菜场、商铺、公司的员工及路人发放门店介绍或促销活动单页”,提及率为61.04%;第四是“联系医生去社区开展义诊,提供免费测血糖血压等专业服”,提及率为55.41%;第五是“发动员工开发团购客户”,提及率为36.8%;第六是“通过与饿了吗、京东到家等互联网平台的合作,吸引顾客到店”,提及率为25.97%。值得注意的是,增长率高的药店很多都会大胆尝试与第三方互联网平台合作,以扩大商圈辐射范围。(详见图表四)中国药店:www.ydzz.com

  留住老顾客的成本远远低于开发新顾客的成本,那么对于老顾客,药店会采取哪些留人措施呢?84.42%的药店的会员享受积分返利活动;50%多的药店对会员进行分级管理,并通过微信、短信、电话等有针对性进行回访,会员享受免费体检等权益,经常给老顾客一些小惊喜,为慢病顾客提供增值服务;42.86%的药店建微信群,由专人负责回答顾客的用药问题。(详见图表五)中国药店:www.ydzz.com

  在激励员工提高客流量方面,受访者主要从两方面进行了回答:中国药店:www.ydzz.com

  第一,物质激励到位,让员工多劳多得,提及率为81.82%;同时,精神激励到位,尊重员工,让员工从心底里愿意服务好顾客,提及率为71.86%;晋升机制到位,让优秀员工更有动力,提及率为67.1%。这三条解决的员工“愿意干”的问题;中国药店:www.ydzz.com

  第二,培训工作到位,提高员工的服务水平,提及率为86.15%;轮岗制度,让员工成为全才,提及率为49.35%。这两条解决的是员工“有能力干”的问题。(见图表六)中国药店:www.ydzz.com

 
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