中国药店－金牌闪耀时

　　——记中国药店2020年金牌系列活动颁奖礼

　　2020年12月5日，青岛，“我和我的梦想”——2020中国药店金牌荣耀盛典，盛大开启。

　　荣耀盛典作为药品零售业基层人员的颁奖典礼，已经成为了整个行业的年度盛会。颁奖只是插曲，一线“战友”们的狂欢才是主旋律。本次荣耀盛典用舞台剧作为颁奖“前奏”，将药店人的日常工作搬上舞台，让“当局者”有机会坐到台下成为“旁观者”，洞察自己的日常行为，旨在纠偏、鼓舞和激励，并邀请往届金牌选手对剧目进行阐释，剧情与阐释相得益彰，发人深省。

　　荣耀盛典现场除颁发多个金牌奖项外，还发起了“践行安全联合用药共同守护百姓健康”倡议，并发布了《中国药店家用医疗器械实战方略》白皮书。

　　16年金牌路，可以说，中国药店杂志为行业铺就了一条人才储备的金色大道。2021年，中国药店杂志将推出：第十七届中国药店·健民集团龙牡杯十大金牌店长/店员评选活动、2021年度第五届中国药店·星银医药杯金牌培训师评选活动、第三届中国药店·以岭杯金牌创意大师评选活动、第二届中国药店·北京同仁堂杯金牌儿药师评选活动、第二届中国药店·江中利活金牌安全联合用药大师评选活动、第二届中国药店·广誉远杯金牌健康管理师评选活动、中国药店·广盛原杯金牌中医药师评选活动等一系列金牌项目。在荣耀盛典现场，“2021年中国药店金牌系列活动”正式启动，全新起航！

　　01

　　金牌店长/店员

　　汇聚一线超星，演绎人才大戏

　　第十六届中国药店·健民集团龙牡杯十大金牌店长、店员评选活动完美收官

　　○ 刘瞳

　　药店人的2020殊为不易，在一片唱衰的大环境下，他们每个人慎终如始、砥砺前行，从最美逆行者到门店坚守者，数月无休近乎常态，无论药事服务能力还是超范围维系客情关系，每样看家本领都要做到极致。

　　如此历练下，金牌店长、店员选拔赛之含金量可想而知。发现、培养、塑造……经过系列比拼，20名店长、20名店员走出门店、越过省区、面向全国，最终来到金牌评选的舞台上，他们在这里诠释经营维度、绽放职场波峰、展现个人魅力，上演一幕幕精彩的人才大戏。最终，10名店长、10名店员摘得金牌，为他们的2020年划上圆满句号。

　　专业评委定义金牌质量。本届评委老师均为行业风云人物，他们或来自连锁高层、远见卓识，或在培训、药学等方面有大师担当，具备深厚的行业经验，对于优秀人才的鉴别有独到眼光。其中一位特殊评委黄玉琴，在9年前以选手身份参与金牌评选并成功夺金，如今则以企业副总级别的身份“重回赛场”，凭借自身经验给予选手颇多中肯建议。

　　02

　　金牌店长/店员

　　店员篇·一线单兵，实力担当

　　○ 刘瞳

　　每位优秀的店员都是连锁药店的最前哨，他们承接一切销售过程始末，从“与线上抢客源”到“线上线下多面手”，身份的转变被划上了行业的时代烙印，同时具备了愈加卓越的药事服务能力、高超的沟通技巧，在移动端也维系大批会员，为门店业绩贡献一己之力。决赛日中，店员比赛可谓精彩纷呈，“风采展示”与“模拟销售”两大环节综合考量选手实力，比赛亮点不断。

　　

　　
　　每日接触百名顾客的药店店员，可谓移动的销售宝典。在一线摸爬滚打多年，杀入总决赛的选手更有着自己独到的经营秘诀。接下来让我们看看本届决赛的店员选手有哪些实力分享！

　　杨阳

　　宁夏古方医药有限公司

　　对待每一位进店的顾客，我都会站在顾客的角度想问题，希望传递的信息能让患者对自身状况有最全面的认识。用一句话做总结：帮助顾客通过饮食调理、联合用药、自身监测等手段选择最适合自己的健康管理方案。

　　崔爱花

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　我曾经用一句合理就诊建议挽救了顾客的生命。出院后，全家带着礼物和鲜花到店致谢。我的心久久不能平静，在生命面前，专业指导是多么重要！努力学习医药疾病知识、钻研专业、总结经验不只是医生的责任，更是药店店员必须具备的专业素养。

　　周亚玲

　　重庆桐君阁股份有限公司

　　一、积极应对

　　1.微笑服务：在顾客进店购药的全过程中保持自然微笑，营造有温度的沟通基础。

　　2.谋定而动：在顾客入店后不急于销售，通过有效沟通了解顾客健康诉求，循证荐药。根据了解的信息开发顾客潜在的健康需求，开展联合销售。

　　3.从容不迫：在顾客对我们提出的健康方案存疑时，不要轻易气馁，也不要过于坚持，而要采取迂回道路，拿出权威论据及出处进行说服。

　　二、服务取胜

　　1.售药只是药事服务的开始，定期通过信息工具进行回访和关怀，给予一定的健康管理意见很重要。

　　2.在总部及厂家的支持下，定期开展患教工作，提升顾客的健康意识，更有利于接受合理的健康方案及产品推介。

　　3.通过会员信息管理进行节假日及生日祝福，维系客情关系；针对特殊购药群体，通过信息系统整理分析购药数据实行分类管理，结合营销政策进行精准营销。

　　三、服务三字诀

　　问：要善于倾听并适时转移话题、把握方向，与患者有效互动。

　　闻：综合评估“问”到的患者信息并给予药学专业服务。“闻”的程度决定患者去留。

　　稳：花在顾客身上的时间决定你和顾客的关系，由长期而紧密的互动决定。电话回访、患者教育、增值服务（送药上门、用药咨询）都是常用的方式。

　　李庆军

　　益丰大药房连锁股份有限公司

　　顾客说“我去网上看看”怎么破？通常有三种情况：

　　情况一：顾客对该商品知之甚少，需上网收集相关资料以降低风险。

　　服务策略：我们应主动为顾客介绍该商品的基本信息，必要时提供相关资料，让顾客了解“这是什么”、“有什么功效”、“适合哪类人群”、“能给您带来什么样的益处”等，通过对商品利益点的挖掘，打动顾客，引发购买动机。

　　情况二：顾客对某商品品牌、质量等缺乏了解，上网了解相关评价。

　　服务要点：我们应主动询问顾客的购买目的、了解意向，同时发挥专业优势站在顾客的角度推荐合理方案，破解顾客的选择困难症。

　　情况三：顾客对门店商品价格有疑问，需网上比价。

　　破解之法：与顾客一同上网查看同类商品的价格，选择知名品牌商品进行比较，如商品价格高于品牌商品，我们应首先承认受成本因素的影响价格不占优，但实体店有网店无法比拟的优势，如：商品更真实，可鉴别可挑选；质量有保障，质量可追溯；现场服务答疑解惑，搭配指导用药；还有跟踪回访保证效果，最后搭配更灵活的优惠活动。

　　蔡智勇

　　益丰大药房连锁股份有限公司

　　为大家分享我的工作经验，如何为顾客提出解决方案？

　　1.对症（西药）+対因（中药）+辅助（保健品）+中药调理。

　　2.针对顾客指定购买的商品，要看是否有更改必要，常见需更改的情况有：药不对症、明显毒副、效果不佳、性价比低；常见更改理由有：更对症、更实惠、疗效更好、毒副反应更少等。

　　3.同一健康问题关联商品低于三种时，都应该做增加药品的动作（基础方案），常见理由有：更实惠、提高疗效、减轻毒副、预防并发、保健养生等。

　　4.叮嘱：用法用量，注意事项（比如，服用头孢不能饮酒，服用人参不宜吃萝卜）。

　　03

　　金牌店长/店员

　　店长篇·实操达人，企业砥柱

　　○ 刘瞳

　　店长是企业的中流砥柱，既是管理者又是经营者，同时还要对销售数据、活动策划与团队活力负责，可谓实打实的一线多面手。本届评选延续“风采展示”与“模拟开店”两大精彩环节，店长组选手无一人紧张怯场，成熟干练、侃侃而谈。

　　第二日的门店调研环节同样彰显着选手各项能力——他们或在寒风中驻足街道寻找一手资料，或仔细研究品类探寻经营之道。选手究竟交出了怎样的答卷？接下来放出本届决赛调研精华。

　　
　　门店陈列

　　梁炎梅

　　广东邦健医药连锁有限公司

　　商品陈列需要按照陈列原则摆放，如：层与层之间3指原则、左高右矮、上轻下重、商品颜色由浅入深。同时在收银台遵循陈列小原则：顾客的右手方陈列可能想购买的产品；收银员右手方则陈列门店宣传品。

　　曹聚坤

　　 河北诚仁堂医药连锁有限公司

　　销售器械需要打开商品进行展示并让顾客免费体验，同时注意宣传自家门店的器械线上销售渠道，尽量把前来探价的顾客引流到自家流量池内。

　　高翔

　　贵州一树连锁药业有限公司

　　连锁药房的玻璃橱窗可制定“腰线条”，腰线条以下贴会员权益写真，有利于我们引进新的会员顾客；腰线以上不再贴任何宣传物料，否则影响店内通透性，也影响顾客观察店内的销售氛围。

　　刘雪红

　　河南张仲景大药房股份有限公司

　　收银台为二次销售黄金位置，可陈列价格低、高毛速销的关联药品，菊花、枸杞、小规格维生素C等30元以内的商品是不错的选择。同时搭配消费满XX元即可加较少金额进行换购，有助于增加门店客单价。

　　孔晖

　　安徽国胜大药房连锁有限公司

　　1.外用药货架可做斜向陈列，利于美观也可提升陈列饱满度。

　　2.花车陈列高度建议为1.5M，太高遮挡视线，陈列商品品项为1~2种，数量不要过多，不能有掉落风险。

　　3.环岛货架端头陈列应以季节商品和主推商品为主，做好专区陈列并配以POP提示。专区包括：补钙专区、经典老药专区、流感专区、滋补专区、备孕专区、季节花茶专区等。同时，环岛货架首两层陈列的药品和处方货架视线平视的两层货架保证有低价、品牌商品，按照“4、3、3原则”树立低价形象和口碑。

　　刘晓贺

　　吉林大药房药业股份有限公司

　　进店端头要放置充满“新奇点”的商品，销售占比高的品类可以向里侧延伸，加深顾客对门店的有效浏览面积。

　　人员管理

　　梁炎梅

　　广东邦健医药连锁有限公司

　　身为店长我们也需要自我管理：先将所有数据分析透彻才能更清晰地了解某品类实际下降金额，其次分析同比环比数据做出应对方案，最后开展落实跟踪到位。当员工积极性不强时，利用“店长基金”调动员工积极性，并设立两班班长，让班长带头PK。

　　对于慢病专员，我们除基本工作外还需了解顾客生活、饮食习惯，尤其是周遭有高档住宅区的门店，更需要专人跟踪管理，让顾客享受“特殊待遇”。

　　王治民

　　中山市中智大药房连锁有限公司

　　随着医保改革和4+7带量采购陆续落地，一旦门店有超过50%的社保占比，势必会受到冲击。因此可未雨绸缪，做好本店员工带教，学会一加一减即“增效减副”的销售思路与联合用药技巧、疗程用药的习惯，为新时期做好过度准备。

　　苏富荣

　　西安怡康医药连锁有限责任公司

　　定期对员工进行服务礼仪、工作流程、商品知识、专业技能的培训及考核，让每位员工保持良好的工作状态。同时将公司销售计划落实到每个员工，划分到每月、每周甚至每日，每人都有销售目标。

　　顾客管理

　　肖玉晶

　　吉林大药房药业股份有限公司

　　应重视休眠卡和死卡会员，定期导出休眠卡会员进行回访，可进店送礼品也可进行精准营销，按购买品类导出会员信息、发放短信。如购买过奶粉和儿童用药的顾客可凭短信进店领取宝宝大礼包等。

　　苏富荣

　　西安怡康医药连锁有限责任公司

　　如果门店处于商业街，建议首先采取“异业联盟”的办法增加门店会员，即与所有商家的会员共享，这样可以提升会员的消费占比；其次建立微信社群，把周遭所有商铺的人员拉进群内，可为所有商铺免费送药上门，也可举行每周一次的群内秒杀活动，增加当日销售额。

　　梁炎梅

　　广东邦健医药连锁有限公司

　　如门店搬迁后遭遇客流下降，我们不妨采取如下措施：

　　1.老会员：发放消费福利，销售满额立减优惠，消费后还可再返参茸保健券以提升门店毛利率，提高门店老会员消费黏性；2.沉睡会员：以发送信息或者电话回访方式，送优惠券，或者本月到店任意消费可领取精美礼品一份；3.活跃会员：加大月度会员营销与疗程用药、积分免费兑换等活动；4.慢病会员：进行慢病商品的营销与用药提醒或者年度签约优惠。做到以上几点可很大程度稳住大部分

　　顾客。

　　张汝君

　　浙江震元医药连锁有限公司

　　院边店建议申请DTP，会有诸多利好，如妇产科可以为母婴产品带来客流，眼科可促进眼镜市场，呼吸内科、肿瘤科、血液肾内科、泌尿外科等都是DTP业务的重点科室。其次，DTP药的高峰是周一到周五早上，刚好错开了店内正常的高峰时间，还可通过医生来引流顾客。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

金牌闪耀时

【2021年01月上半月刊总第274期】【作者：赵安琪】【阅读量：30214】【大 中 小】【打印】


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