中国药店－医药服务商的下一站

　　专业服务是服务商避免被替代的根本，要从消费者需求出发，聚焦潜力品类，通过专业运营拉动销售与利润增长。

　　在医药行业深度变革的当下，医药服务商作为连接上游工业与下游零售连锁的关键枢纽，正面临医保改革、线上分流、合规收紧、多方需求挤压等多重挑战。2025年相关调查显示，超七成服务商遭遇业绩下滑，如何在压力中守住核心价值、找到增量空间，成为行业亟待解决的命题。

　　核心能力：专业服务与合规经营缺一不可

　　“我们终于可以上桌了。”真奥药业集团执行总裁陈强的一句调侃，道出了服务商群体在行业价值链中逐渐被重视的现状。

　　然而，“上桌”之后如何“坐稳”，考验的是服务商的核心能力。这其中最重要的就是专业深耕。

　　广东康恩奇药业有限公司总经理陈翊嘉指出：“我们作为卖药的人，第一要务是了解消费者的真正需求，是因为我们想卖这个药，还是真的能帮他解决问题？”

　　她强调，专业服务是服务商避免被替代的根本，要从消费者需求出发，聚焦潜力品类，通过专业运营拉动销售与利润增长。

　　她以中成药为例指出，丸剂产品顾客主动点单率很高，但问题在于没有复购。“中成药要见效，至少需要20天至一个月的周期，每次只有单瓶购买没有复购，是因为消费者对效果没有信心而放弃了”。于是，康恩奇通过教会店员对症卖药、疗程卖药、关联搭配，使其公司服务的中成药品类销售额快速提升4~5个百分点。

　　与此同时，合规经营也是服务商不可逾越的防线。苏州华泰医药有限公司总经理乔卫坦言：“不合规就是找死，再难也要守住法律和道德底线。”

　　他分享了身边真实案例：售卖假药导致企业法人面临刑事处罚，医保店资质被取消，损失超千万；也有同行因资金链断裂、腾挪资金涉嫌诈骗而锒铛入狱。

　　税务合规更是重中之重，乔卫强调，推广费需明确明细，避免资金回流，同时要确保业务人员薪资与费用合规，并留存完整证据链应对检查。

　　增量路径：细分赛道与创新模式双轮驱动

　　当传统品类增长见顶，服务商必须在细分赛道中开辟新蓝海，并通过服务模式的创新重构与消费者的连接。

　　在品类创新上，中药生活化、中成药疗程化、“非药”品类破局或可成为三大方向。

　　陈翊嘉提出了“汤、酒、粥、茶”的中药生活化方案。她认为，中药完全可以成为现代人的生活习惯，通过四季配方、组方推广，创造持续性消费。同时，中成药则要突破“单瓶销售”的局限，转向“疗程化”思维。而重拾消费者信心，则需做好辨证用药，关键是确保产品有疗效，监督上游按标准投料。

　　“非药”品类更是潜力巨大，从调味料系列到医用卫生巾，从家庭药箱到眼药水大单品，陈翊嘉表示：“药房只有颠覆性地拓展品类，才能把流失的客流拉回来。”

　　她算了一笔账：中国14亿人口，约7亿女性，其中60%处于经期，每人每月消费50~60元，再乘以囤货系数，是药店可开拓的几千万亿的市场蓝海。

　　在服务模式上，从“等客来”到“引客至”成为必然选择。

　　上海云湖仟源医疗器械服务中心总经理孙彦鸣分享了“变坐商为行商”的实践：“我们联合连锁走进社区做科普、进养老院送关爱、入村居组织义诊，这些免费服务背后，我们收获了私域流量，或多或少转化为了销售。”

　　AI技术正成为药店专业化的另一重要抓手。孙彦鸣介绍了AI诊断设备的应用——基于中医望闻问切原理，通过面诊、舌诊、脉诊综合判断，设备准确率已达80%~90%，大大提升了药店的专业服务能力。

　　体验式服务模式也展现出强大生命力。孙彦鸣分享，公司通过在药店开展20分钟免费艾灸服务吸引顾客，再转化为45分钟深度体验，同时结合中医推拿、刮痧等服务，成功形成了引流、留存、转化的销售闭环。

　　北京蜜蜂堂生物医药股份有限公司副总经理徐昌翻介绍，其公司在连锁门店设置的45分钟“蜂蜡理疗”项目免费体验，每天成功引流近百人，并因其良好的疗效，很多客户体验后办理了数千元的疗程卡。

　　“关键是做深度服务，一旦客户躺下，近一个小时所有信息我们都掌握了，这是线上无法替代的。”徐昌翻直言。

　　协同发展：构建工商零三方共赢生态

　　服务商作为连接工业与零售终端的桥梁，其生存与发展离不开工商零三方的协同共进。

　　河南生命鸟药业有限公司CEO王晓飞指出，工商关系应当努力从博弈走向共生，建立“合伙人”式合作关系，从争存量转向创增量，价值共创才是出路。

　　对此，他建议，工业需做好产品顶层设计，明确长期规划，与服务商共同承担市场投入成本，合理分配利益；服务商则要深度参与工业产品运营，不仅聚焦单一爆品，更要围绕病种需求，带动工业多品类销售。

　　黑龙江诺捷制药有限责任公司总裁刘涛表示，服务商应该从“选品思维”转向“品类思维”，未来的服务商一定是专科专业化的，不可只基于黄金爆品，这样才能真正为连锁创造价值。

　　对于工业而言，也需要重新思考与服务商的合作模式。天津力生制药股份有限公司营销中心副总经理马刚呼吁，工业企业应与服务商建立“以结婚为目的的恋爱关系”，长期合作、彼此信任，合理分配利益，共同把产品培育好。同时，还应加强信息互通，工业及时反馈产品策略，服务商精准传递市场需求，形成良性互动，避免因信息不对称导致合作断层。

　　面对行业未来，慢特病管理和数字化转型或将是服务商必须把握的两大机遇。

　　随着老龄化加剧，高血压、糖尿病等慢特病患者数量持续增加，慢特病市场空间广阔。浙江五仰一能医药发展有限公司总经理童科畅指出，慢特病链条需要专业管理，服务商可联合工业与连锁，搭建慢特病健康服务体系，通过收集患者用药案例与数据，验证产品疗效，形成标准化服务流程，帮助连锁药店提升慢特病管理能力，同时为工业产品打开市场空间。

　　数字化转型亦是服务商提升效率的必然选择。通过搭建线上服务平台，实现患者健康数据管理、用药提醒、在线咨询等功能，延伸服务链条；利用大数据分析消费者需求，精准匹配产品与服务，提升营销效率。

　　此外，线上线下融合模式可进一步拓展服务场景。孙彦鸣介绍了通过“药师抖音投流”提升药店影响力的实践。企业通过给药师拍摄科普视频，抖音投流覆盖周边3至5公里社区，强化药店在区域内的专业形象。同时，通过在线上开展健康科普直播，线下组织患者交流会，形成“线上引流、线下体验、复购转化”的完整链路，为服务商发展注入新动能。

　　行业的十字路口，也是价值重估的起点。那些能够真正为终端创造增量、为工业实现价值、为消费者解决健康问题的服务商，不仅能够活下去，更将在行业重塑中占据先机，迎来新一轮的成长周期。

中国药店(上半月刊)封面

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医药服务商的下一站

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·	传统选品模式失灵，新机会在哪儿　[2025-07-30]

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