内外兼修，打造高效培训范式
【2025年08月上半月刊 总第329期】【作者：余欣】【阅读量：232】【大 中 小】【打印】
服务商应当助力药店构建患者教育、追踪、复购的完整服务闭环，通过专业化的健康管理，有效提升顾客黏性与复购率。中国药店：www.ydzz.com
在经营受挫的当下，多数药店都明白专业才能赢得市场的道理，以期通过培训提升店员专业素养。然而，绝大多数培训，依然停留在形式大于内容的困局里。中国药店：www.ydzz.com
能落地、能转化、能带动销量的真培训，不是照本宣科的产品说明书解读，也不是走过场式地念PPT，而是真正能让店员“听得懂、记得住、用得上”的能力升级，而这也正是医药服务商的强项。中国药店：www.ydzz.com
今天，我们就来拆解：服务商如何为药店打造真正有效的专业赋能体系。中国药店：www.ydzz.com
从知识灌输到行为转化中国药店：www.ydzz.com
药店的培训正在改变以动销为目的的模式，现在大都用于讲解产品成分和适应症的学术知识，这是好的转变。但是，转化到实际销售场景中的知识仍然不够，这种低效模式必须被打破。服务商正在通过“体验式培训”重构学习方法，提高效率。中国药店：www.ydzz.com
店员顾客化 河北鑫融智企业管理咨询有限公司董事长李海东提出了“店员顾客化”的培训理念，这一方法并非将店员只视为销售者，而是首先让他们成为产品的体验者和消费者。中国药店：www.ydzz.com
“培训的关键不是教店员怎么卖，而是让他们理解为什么要买。如果店员自己都不相信产品，如何说服顾客？”李海东介绍，公司对培训师只设定一个考核指标——培训药店店员的内购率必须达到70%以上，才能获得培训补贴。中国药店：www.ydzz.com
这一要求看似严苛，但在实践中成效显著。“当店员相信并体验过产品效果时，他们的推荐成功率会提升3倍以上。”李海东分享道，这种培训方式最大的益处在于，用真实的消费体验替代了枯燥的产品知识灌输，使得店员能形成第一手体验认知，并将个人使用感受转化为销售话术，从而更加主动地传播。中国药店：www.ydzz.com
持续追踪机制 山东某服务商采取训战结合的模式值得借鉴：企业上午对店员进行培训后，下午立即开展销售竞赛，随后21天内通过企业微信每日推送一个实战案例，要求店员提交应对方案。参与该计划的店员，产品知识留存率和动销率大大提升。中国药店：www.ydzz.com
场景化教学 为解决培训中理论脱离实际的弊端，服务商通过沉浸式场景训练打通转化路径。具体来说，分为病理机制可视化、实战场景还原、真实场景验证三个环节。中国药店：www.ydzz.com
以糖尿病管理产品培训为例，首先，病理机制可视化即摒弃枯燥的说明书讲解，采用3D动画技术动态展示糖尿病发病机理。通过模拟血糖代谢异常的全过程，配合药物作用机制的动态演示，让店员在10分钟内理解为什么需要联合用药。其次，设置三类典型场景进行深度演练，包括咨询场景：模拟糖尿病患者的常见问题；异议场景：设计价格敏感、效果怀疑等销售障碍；关联场景：训练发现并发症征兆并推荐配套产品的能力，每个场景采用示范、演练、复盘三阶教学，学员需在模拟问诊中完成从症状分析到方案推荐的全流程。最后，培训直接将课堂搬到药店现场，在真实货架前设计产品搭配动线，如“血糖仪+试纸+保健食品”的组合陈列，并开展实战挑战，学员需完成真实顾客的完整服务。中国药店：www.ydzz.com
闭环式患教服务驱动增量中国药店：www.ydzz.com
专业高效的培训体系不仅是服务于内部员工能力提升，更需要外延至患者服务全流程。服务商应当助力药店构建患者教育、追踪、复购的完整服务闭环，通过专业化的健康管理，有效提升顾客黏性与复购率。中国药店：www.ydzz.com
要做到这些，设计好的内容是吸引患者的基础。“高价值的专家直播内容需要转化为可持续传播的碎片化素材。”李海东介绍，服务商可将每场专家直播拆解为多条垂直内容，包括病症科普短视频、用药指导图文、患者案例故事等类型，通过企业微信、抖音健康等渠道矩阵不断地触达顾客。患者接触的内容越多，主动询药概率自然会增加。中国药店：www.ydzz.com
系统化的回访机制是患教成效的保障。嘉寿健康管理咨询有限公司专门成立团队，指导药店做好售后回访。中国药店：www.ydzz.com
据悉，企业通过“四周”回访体系，提升了患者的用药依从性。首次回访在成交后立即开展，重点解决“顾客购药却未按时服用”的痛点，通过用药提醒确保治疗启动；第二周进行用药指导回访，核查使用方法并处理不良反应；第三周评估治疗效果，根据改善情况调整方案；最后在用药满月时邀请复查，完成阶段性健康评估。中国药店：www.ydzz.com
在基础回访体系之上，嘉寿健康构建了完整的健康管理闭环：为每位顾客建立电子健康档案，记录完整的诊疗和用药历史；通过每周定期回访维护医患关系；每月组织小型患教活动，将单次交易转化为持续的健康管理。中国药店：www.ydzz.com
“企业通过每月四次的完善回访，极大增强了患者对药店的信任。”嘉寿健康董事长王军强分享了一组数据：某款新产品在实施两个月系统回访后，顾客复购率已达13.8%。“随着回访周期的持续，复购率还将稳步提升，这将为连锁药店带来显著的品类销售增长。”他补充道。中国药店：www.ydzz.com
在深化患教服务的过程中，王军强特别强调私域运营的重要性。他指出，当前药店在私域顾客运营上仍显保守，对与服务商共享顾客数据存在顾虑。药店应转变思维，未被有效经营的顾客只是公域流量，只有通过专业化的共同运营，才能真正转化为具有长期价值的私域资产。中国药店：www.ydzz.com
嘉寿健康血脂管理项目验证了这一模式的价值。“我们联合药房和周边诊所共同开展免费血脂筛查服务，并承担检测成本，建立顾客信任并完善健康档案。后续，我们再为顾客提供专业的血脂知识科普教育，同时配合具有竞争力的产品价格。”王军强介绍，在客户流失到基层医疗机构的现状下，嘉寿健康重点维护高复购潜力客户，确保了销售额稳中有升。中国药店：www.ydzz.com
与工业协同，完善培训生态中国药店：www.ydzz.com
专业的人做专业的事，这是确保培训实效性的根本原则。广东松下药业有限公司董事长陈翊嘉深入分析道，当前药店经营品规普遍超过3,000个，单靠药店自身难以完成所有产品的专业教育；而工业企业受限于资源，也无法全面覆盖终端培训。这就要求服务商必须与工业企业建立深度协同机制，做好内容共建、资源共享、效果共评。中国药店：www.ydzz.com
天津某服务商也道出行业培训弊端：“无论是工业企业还是服务商，培训时习惯于就产品讲产品，给药店店员做的培训往往局限于单一产品的卖点介绍，既缺乏品类思维，又缺少临床视角，导致店员虽然记住了产品话术，却难以解决消费者的健康问题。”中国药店：www.ydzz.com
成功的合作模式应当建立在专业分工与优势互补的基础之上，形成完整的品类培训体系。工业提供药理机制、临床数据、疾病诊疗指南更新等专业知识，服务商负责将其转化为适合药店的教学内容，开发品类关联销售方案；双方共同投入建设数字化学习平台，降低单个企业的成本压力；建立统一的培训效果评估体系，确保投入产出可衡量。中国药店：www.ydzz.com
服务商也必须具备独立的专业团队建设能力。某头部服务商组建了由产品专家、临床药师、数字化工程师构成的团队，既保证专业深度，又确保技术落地。该企业自主研发的智能学习系统，通过AI技术实现了培训效果的量化评估与持续优化。中国药店：www.ydzz.com
例如，该系统将分散的产品信息结构化整合，目前已建成覆盖200余个常见病种的智能知识图谱，可基于症状智能推荐最优用药组合方案。AI话术教练可模拟20种典型顾客咨询场景，实时分析店员的应对表现。此外，系统自动生成包含学习进度、能力短板、转化效果等维度的个人成长档案，为个性化培养提供数据支撑。中国药店：www.ydzz.com
积极的培训生态建设依赖于合理的激励机制。多位服务商建议，将培训补贴与店员的销售转化直接挂钩，优秀培训师可获得业绩分成。还可设立专业顾问职级体系，明确晋升路径，既保留人才，又能激发学习热情。中国药店：www.ydzz.com
