中国药店－从进店到成交，打造高效转化的服务动线

　　场景再造的本质是重新设计顾客在药店的接触点，让每一个环节都具备服务价值和互动性，从而延长停留时间、增强黏性，最终提升转化率。

　　药店经营中经常会遇到这样的情形：促销活动做了不少，顾客领完赠品就走；进店人数看着不少，但实际成交寥寥无几；好不容易成交了，顾客却再也不来了……

　　这就是药店面临的转化难题。

　　其实，不少药店陷入了一个误区，顾客一进店就急着推销产品。但转化可不是一蹴而就的，从建立连接到持续互动，从“种草”到最终成交，转化是一个循序渐进的过程，需要精心地设计服务动线。

　　比如，如何延长顾客在门店的停留时间，如何针对不同的年龄段顾客进行精准推荐，如何做好关联销售等，每一个步骤都是有技巧的。

　　让停留时间自然延长

　　药店常常会陷入交易即结束的困境，店员与顾客缺乏深度互动的机会。南昌邦健投资管理有限公司董事长陈益指出，“场景再造”可为药店转化提供全新的思路。

　　那么，什么是场景再造呢？即通过重构消费场景，将单纯的商品交易转变为沉浸式体验，让顾客在自然停留中产生更多消费可能。

　　场景再造的本质是重新设计顾客在药店的接触点，让每一个环节都具备服务价值和互动性，从而延长停留时间、增强黏性，最终提升转化率。它不是生硬地“留客”，而是通过体验升级、服务增值和情感连接，让顾客自发地愿意多待一会儿、多聊几句、多买一些。

　　服务场景创新将单纯的商品交易转变为服务体验。例如，阿胶销售结合现场熬制环节、洗衣液领取增设自助灌装环节，这些服务设计很自然地让顾客在门店停留，又不会很尴尬。

　　生活方式营销药店秋季销售川贝时，可设置雪梨膏制作体验区，组织宝妈们现场熬制川贝雪梨膏。川贝由顾客购买，雪梨免费赠送，关键在于熬制过程的体验。“90后”“00后”的年轻妈妈只需简单参与几下，拍个视频记录，就能把这份亲手制作的心意分享到朋友圈。虽然实际动手时间很短，但整个熬制过程需要半小时左右，这种充满仪式感的场景设计，自然而然地延长了顾客的停留时间。

　　健康服务植入为购买药品的顾客提供免费的健康检测或简单理疗服务。例如，为购买头痛药的顾客提供5分钟头部按摩，既能增强顾客黏性，又能创造二次销售机会。

　　让货架会说话静态的货架可以通过创意设计，变为主动的“销售员”，这个方法特别适合维生素与矿物质类产品的销售。

　　陈益举例道，在儿药产品的货架旁放置一个KT板，上面画一个漂亮的护士形象，左手一指，简洁明了地写着8个大字：“孩子长高，方法问我。”这一展示不需要任何产品广告，也不要标注具体成分。这个设计是专门给宝妈看的。当她们来购买儿药产品时，一眼就能看到这个提示。要知道，宝妈们总是担心孩子的身高问题，所以她们很可能会主动询问：“有什么方法能帮助孩子长高？”

　　这就是让货架自己“说话”的妙处，通过精心设计的视觉提示引发顾客主动咨询，而不是靠店员生硬地推销，大大提高了产品的关注度和转化率。

　　差异化沟通，触达不同客群

　　在药店销售场景中，能否运用恰当的沟通话术直接影响成交的转化率。

　　陈益指出，有效的转化话术策略包含3个要素：人文关怀、情感共鸣以及生活化的表达方式。简而言之，对待年轻顾客要注重共情，面对年长顾客则要善用生活化的表达。

　　具体来看看两个典型顾客的精准话术技巧。

　　场景一：当年轻妈妈来药店购买儿童退热贴，针对这类客群，建议采用“三步沟通法”。

　　视线平等原则：蹲下身与孩子保持平视，用温和的语气询问，“宝贝是不是不舒服呀？阿姨教你玩个有趣的小游戏好不好？”这一肢体语言能有效降低妈妈的防备心理。中国药店：www.ydzz.com

　　关键提问切入：自然转向妈妈询问，“您平时是上班还是在家带宝宝呢？”这个问题设计巧妙，无论对方如何回答都能延续话题。中国药店：www.ydzz.com

　　情感共鸣建立：根据回答给予针对性回应。对职场妈妈说，“兼顾工作和带娃真是太不容易了！”对全职妈妈则说，“全天候照顾宝宝比上班还辛苦，我特别理解！”这种共情的表达往往比单纯的产品介绍更具说服力。

　　场景二：当中年男性顾客来药店购买胃药，对于这类客群，建议采用专业且生活化的沟通方式。

　　专业形象建立：“大哥，看您这情况不像新问题啊，是老毛病了吧？”这样的开场既显专业，又拉近距离。中国药店：www.ydzz.com

　　病理生活化解说：运用形象的比喻解释病情，“想象一下，您的胃就像手掌，溃疡就是手上的伤口”“胃酸刺激就像柠檬汁滴在伤口上”。这种表达方式让复杂的医学知识变得通俗易懂。中国药店：www.ydzz.com

　　个性化建议提供：根据顾客的饮食习惯给出具体建议，例如，“您平时爱吃辣，所以要特别注意保护胃黏膜”。

　　达成转化的营销策略

　　转化环节，药店必须保持开放的心态，果断行动，切忌拖延等待。同时，在转化的过程中，重点做好以下3点。

　　“疗程化”销售这是提升疗效的关键。就像针灸治疗至少需要15天一个疗程，没有只做一次就能见效的。除了布洛芬等急症用药可以单次购买外，中医调理必须按疗程进行才能有效果。

　　马宁坦言，目前中成药普遍存在包装规格过小的问题。在医院临床实践中，中医开方通常不少于7剂，而现在很多中成药2~5天就用完了，根本达不到起效周期。患者没体验到疗效就断药，往往归咎于药品无效，而非疗程不足。

　　坚持患者教育教育是连接引流与转化的桥梁，也是提升顾客忠诚度的有效方法。特别是对于中老年慢病患者来说，系统化的健康教育更能培养其健康管理意识，实现长期价值。

　　“教育的过程中，要让患者明白疾病的发生发展机制、病情加重的危险因素，以及科学预防的方法措施。”马宁指出，药店可以采取多元化的教育形式，通过健康小课堂、中药制作、保健操教学等体验工作坊、线上健康课程等，多渠道、持续地进行教育内容的输出。

　　做好关联销售关联销售不是简单的搭售，而是基于专业判断的合理化建议。例如，可将急性用药产品与长期调理产品有机结合；根据季节特点推荐应季的健康产品套装；依据不同人群特征定制专属产品方案；针对主诉症状匹配辅助治疗产品。

　　做好关联销售，还需坚持药理协同和价格梯度原则。首先，基于药物相互作用机制，科学搭配产品组合，实现减负增效的治疗效果。其次，合理地设置产品价格组合，避免出现买低价药送高价保健品的不合理搭配。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

从进店到成交，打造高效转化的服务动线

【2025年06月上半月刊总第327期】【作者：余欣】【阅读量：525】【大 中 小】【打印】

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【2025年06月上半月刊 总第327期】【作者：余欣】【阅读量：525】【大 中 小】【打印】

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