中国药店－未来药房的多元场景，应是什么样

　　场景化能力篇

　　未来药房，“场”的重新打造至关重要。重体验、重服务、数字化、全渠道触达的新场景将是未来药房常态。

　　面向未来，药品零售行业“人货场客”四要素中，“场”的重新打造至关重要，重体验、重服务、数字化、全渠道触达的新场景将是未来药房常态。

　　何为全场景覆盖？

　　一方面，药品零售行业将慢慢从传统消费模式转型，药店与商超、便利店、奶茶店、化妆日用品店、理疗店、诊所、中医馆、健康服务等消费场景的融合将会更加紧密，各个场景将真正实现协同发展，相互赋能，药店将逐渐演化为社区综合生活方式的提供商，满足不同消费群体的多样化需求。

　　另一方面，从药店自身角度来讲，精细化运营趋势也需要其营造不同的购物场景，提供专业化、人性化、精准化的极致服务，提升顾客购物体验。

　　此外，随着互联网的发展以及数字技术的不断渗透，药店在运用数智化工具的过程中，其经营场景也将发生全新的变化。

　　专业化服务场景打造

　　无论药店未来如何演变，专业化始终是其稳固根基的关键所在。因此，构建专业化的服务场景是药店发展的必由之路。当前，药店正在积极实践的一系列举措，诸如慢病管理中的检测、建立健康档案，针对不同疾病种类的专项管理，提供医疗器械的沉浸式体验，以及在药诊店内的问诊、购药场景等，均属于专业化服务场景的范畴，药店需要具备打造这些场景的能力。

　　健康管理服务场景打造

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁秦光霞认为，低流量时代的药店，首先可从顾客获取方面破局，即为顾客提供情绪价值，为患者提供专业价值。通过小橘灯专业暖心服务、服务流程的标准化、增值健康服务的输出、专属会员权益等提供情绪价值，通过慢病服务中心、线上线下的药事服务、门店患教+线上玉医直播等提供专业化服务。顾客在这些场景中享受到专业化的贴心服务后，其信任度和黏性也会随之增加。漱玉平民将服务视作当前最重要的事情之一，2024年还发起了优质服务月活动，以此来带动人流和客流的提升。

　　湖南恒康大药房连锁有限公司董事长赵亚辉表示，在增长放缓、盈利持续降低的严峻形势下，传统的药品销售模式已难以满足市场的多元化需求，必须从“传统药品销售”模式向“提供全生命周期健康管理服务”模式转型，经过3年的努力，恒康大药房成功打造出了“健康一体化”服务方案——以客户为中心，以病种为基础，以专业指导为客户提供有温度的“病前、病中、病后”健康服务。该模式下的健康一体化服务场景，涵盖了迎接客户、慢病检测、询问、用药推荐、售后服务等13个流程接触点，是实实在在地以客户为中心构建多层次健康消费的服务场景。

　　赵亚辉介绍，构建这样的服务场景，恒康大药房做了多方面的努力：一是制定一体化服务标准，二是按病种筛选相应产品和健康顾问，三是员工共创用药方案，四是门店场景化打造呈现，五是提供一体化方案绩效保障。“病种确定以后，一定要有对应的场景、对应的商品和对应的人群。”目前，恒康大药房针对女性、儿童、慢病客群等不同群体，共打造了14个疾病种场景化专区，后续会逐步凸显出每个门店的差异化，并从场景打造向服务的360度升级。

　　为打造温暖药房，恒康大药房充分利用“五感”（尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感）和“六觉”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、知觉），结合场景营销，通过视觉优化、专业营造赢得顾客的好感和信任，从而让其愿意驻足。比如，将以往绿色为主色调的装修背景，改为橙黄色或黄绿色。同时，在门店全面增设了体验区、休息区，并免费增加多项增值服务（如开放店内卫生间、寄存包裹、孩子看护等），还组织慢病主题沙龙活动、提供送药下乡服务等，将服务场景从店内延伸至店外，乃至患者身边，大大拉近了彼此的距离。

　　店内体验专区场景打造

　　近年来，沉浸式营销被广泛应用于零售业、旅游业、娱乐业和教育业，其核心优势是极强的互动性、沉浸式体验和个性化服务。因此，越来越多的医药工业和零售药店开始采用，并取得了不错的效果。

　　以小鹿e站为例，它们采取了一种创新的产品推广方式：让员工亲自试用并共同制作产品测评视频。这些视频在卖场内循环播放，进店的顾客能够通过直观的视觉体验，详细了解产品的特性、使用方法和效果等关键信息，由此便能更准确地判断产品是否适合自己的需求。这一举措不仅为顾客提供了贴心、周到的服务，还增强了购物体验。

　　此外，在日化品类区域，小鹿e站还特别设置了头皮检测区，并配备了先进的检测仪器，顾客可以借此深入了解自己的头皮状况，进而选购更加适合自己的产品。这样的设置不仅提升了门店的专业形象，也让顾客的购物过程更加科学、精准，体验感大幅提升。

　　再如，振东健康与连锁药店合作打造的生发专区服务场景，效果也超出预期。为此，振东健康进行了1.0到3.0的升级——1.0阶段是基础专区货架式陈列，传递生发解决方案理念并配备检测仪器；2.0阶段增加了生发体验专区，提供洗护、头部按摩等服务；3.0阶段不仅有体验、诊断服务，还引入了激光检测+微针联合治疗，极大增强了合作药店的专业性和顾客的信任。

　　“医+药”跨界融合场景打造

　　近年来，药店与其他行业跨界融合的成功案例并不少，如药店+奶茶店、药店+眼镜店、药店+诊所等等，某种程度上为药店带来了一定的客流。其中，药诊店“医+药”的场景打造在业内更为常见，通过医生坐堂问诊、开处方，顾客就诊、取药，实现了专业服务的闭环管理，较受欢迎。

　　一方面，诊所与药店在业务层面上有显著的互补优势——诊所专注于提供医疗服务，而药店则供应更为全面且多样化的药品，这样的组合能全方位满足患者就医和购药的需求，进而为药店吸引并维持稳定的顾客群体。

　　另一方面，两者的紧密合作还能为患者带来更加专业的体验——医师能够依据患者的病情开具个性化处方，药店可以提供药物配送服务。在这一合作模式下，患者既享受到了专业的医疗服务，又获得了极大的便利。未来，在政策允许的情况下，这一场景有望在药店圈逐步铺开。

　　数智化工具应用场景打造

　　提升效率——数字化变革下的药房场景

　　当下，以AI、大数据、云计算为核心的技术要素越来越多地渗透到药品零售经营的各个环节，成为驱动行业创新发展的最大变量。数字化与智能化正在深刻改变药房的运营模式和顾客体验，不但能降低成本、提升效率、优化管理、提升竞争力，还能通过精准触达，提升顾客体验。药店运营的诸多场景，都因数智化工具的应用而发生巨大变化。

　　葵花药业集团助理总裁刘光涛认为，AI智能能为传统药店的“人货场”提供诸多赋能——“人”方面，可以在店员的培训和考核激励上，在顾客咨询、药品推荐和联合用药上发挥作用；“货”方面，AI可以助力品类规划和品种选择；“场”方面，AI可以提升门店管理和供应链效率。

　　盛景网联高级合伙人兼人工智能创业孵化器创始合伙人颜艳春表示，未来药房可以通过AI技术实现自动化配药、单剂量药品的分发核对等，甚至实现药房完全自动化。

　　具体到药店的实践中，数字化提效变革已经实实在在发生在各个经营场景中，数字化上的投入已经让部分企业尝到了甜头。

　　秦光霞介绍，漱玉平民员工通过手机端—PDA快速响应顾客需求并提供服务，通过时空大数据平台进行科学选址，通过智慧供应链平台优化仓网建设和供应商管理、提高供应链效率，通过漱玉司南数据决策系统提供实时数据，助力员工和管理者决策。此外，门店端还可通过智慧大屏、智慧水机、收银台玉荐系统等三屏联动，提升顾客体验，减少打扰，提高效率，进而建立员工、顾客、药店和品牌方的共赢生态。

　　近几年，很多医药企业在智能化实践上都有所布局或投入：国胜大药房投入大量资源，组建了信息化中心，实现了仓库现代化和选址智慧化，利用人工智能系统降本增效成果明显；燕喜堂在服务模式升级、供应链管理优化、消费者营销策略调整和门店运营管理智能化方面进行了诸多调整；葵花药业确定了未来三年在数字化升级方面的大投入布局，包括与下游客户的有效配合……

　　精准触达——精准营销服务的药房场景

　　在疾病种管理方面，药店需要回归“以患者为中心”的服务理念，通过数字化赋能，提供科普患教、建档随访、药师服务等专业服务，以提升患者的用药体验和依从性。这要求药店具备专业性和数字化能力，其中专业性体现在对疾病病程和用药疗程的科普干预上，而数字化能力则体现在精准分析患者需求，实现个性化精准营销和触达。

　　麦肯锡大中华区零售药房和消费健康领域负责人马亦欣指出，尽管元宇宙等未来技术目前与药店应用关系不大，但在数字化方面药店已有初步应用，并展现出巨大潜力。

　　数字化可以帮助药店提升精细化运营能力，优化业务流程。以会员管理的触达环节为例，个性化精准营销是每个连锁追求的目标。

　　当下，很多连锁药店通过CRM系统有效地收集、存储和分析顾客信息，对会员购买行为实现全流程数据管理，具体应用场景包括：通过CRM系统，药店记录并分析顾客的基本信息、购药历史、互动记录等，形成完整的客户画像。基于这些数据，药店可以制定个性化的营销策略，如针对特定疾病患者推送相关药品和健康管理建议。利用CRM系统自动发送促销活动信息，如会员日优惠、积分兑换等，吸引顾客复购；实时跟踪营销活动的反馈，不断优化策略，实现精准的会员营销，等等。

　　CRM系统在药店的应用，使得精准营销和有效触达成为可能，大幅提升了药店的运营效率和顾客满意度。

　　全渠道触达消费者的场景打造

　　当下，顾客的消费场景正逐渐多元化，这要求医药企业触达目标顾客的渠道要更为多元，不再局限于店内，也不局限于线下，要全渠道触达。这一过程中，药店触达C端的场景随之丰富，且方式不断创新。

　　场景化营销，让顾客身临其境

　　越来越多的医药工业联合药店在终端尝试场景化营销，不但研发更适配药店应用场景的产品，还不断创新终端场景展现形式，以更突出、更新颖、更吸引人的场景化营销触达顾客。

　　比如，巨子生物、高和医药联合《中国药店》打造的“药店演说家”活动，鼓励参赛门店和店员在门店内作美陈，携手药店打造专柜专区、举办快闪活动，通过场景化营销吸引了大波顾客关注，让更多消费者知晓家门口药店有可复美产品在售，并逐渐加深印象。

　　践行以顾客为中心，挖掘更多新价值的理念，东阿阿胶进行了市场营销创新，联动连锁药店打造“气血加油站”，共建溯源直播新形式，落地公益关爱活动，让更多消费者在胶香弥漫中感受温暖，通过各种场景营销给消费者留下了深刻印象。其中，在药店端最为成功的是现场熬胶服务场景的打造，通过场景+体验+服务，让药店收获了消费者的深度认同。据东阿阿胶股份有限公司董事长程杰介绍，东阿阿胶还将升级熬胶打粉服务，拓展产品应用场景，提升服务便利性，进一步推进中医药生活化。

　　重庆伍舒芳健康产业（集团）有限公司OTC市场部负责人廖宇指出，零售终端若想破局经营困境，需要精准把握消费者的新需求，开创更多线下零售消费场景。伍舒芳集团一直在与药店探索睡眠品类的联合经营模式，2023年开始在终端打造睡眠中心，向消费者直观展示失眠问题的解决方案，让消费者身临其境，逐渐习惯并认可药店销售睡眠品类的场景。

　　服务场景延伸，从店内到店外

　　未来药店的服务场景不会局限于传统的商圈、社区、院边等，近些年一些药店通过与异业门店合作，实现客流等资源的共享，同时，门店新面貌的展示，也拓展了消费者对企业品牌的想象边界。

　　以叮当快药为例，10月25日，四川首家中国石油&叮当快药28分钟送药上门即时零售智慧药房正式开业，双方通过整合各自优势资源，实现了传统加油站向立体式、多元化的健康便民综合服务体的转型升级。这种三位一体的即时零售新模式，是药店积极探索场景升级、一站式满足市民场景化消费需求的又一重要实践。

　　为了实现流量转化，一些药店还与周边的商业体进行异业联盟。据江苏同正医药连锁有限公司董事长朱华林介绍，2023年他们尝试了多种合作模式，包括与水果店、火锅店、烤肉店等互相推广和代发优惠券，获得了很多客流。同正医药还走出门店，到各大学校开展历史文化教育公益讲座，走进工矿企业开展职工慢性病预防讲座。这些服务的延伸、场景的打造，增加了企业与消费者的互动，为其进店消费创造了机会。

　　此外，还有些药店与医药工业合作，比如通过跨界引流，把银行、证券公司、老年大学、美容院等其他行业的客流引到药店；比如将门店会员邀请到药企举办的音乐节，或有医师参与的慢病会员沙龙活动，提供有针对性的服务，借助工业资源打造的场景，增加了会员与药店的黏性。

　　药店最应该充分利用的场景还有社区，很多药店打破“坐商”思维，主动走进社区开展活动，从街头到身边，甚至到家中，在潜在消费者周围打造各种产品或品牌营销场景。比如，围绕门店进行定点推广，利用周边社区资源，包括物业、电梯广告、闸机广告等传媒形式，并在高端社区举办推广活动，如提供高端问诊、专家诊疗等中医体验服务以及仪器检测，甚至上门提供相关服务等。

　　全渠道消费场景搭建与布局

　　通过数字化和互联网技术，药店可以对顾客进行全方位、全渠道、不限时空的触达和影响，随之也产生了各种各样的消费场景。

　　针对不到门店的顾客，药店仍有渠道触达到消费者——传统电商：天猫、京东、拼多多；即时零售：美团、饿了么、京东；内容电商：抖音旗舰店/小时达；社交电商：小程序分销等。

　　近些年，很多药店逐步实践O2O、B2C服务场景打造，触达习惯线上消费的顾客，同时联合工业打造公域引流场景，以及私域生活管理的服务场景。比如，很多工业企业在公域平台投放广告进行品牌露出，并将流量导流到药店，这一场景近几年在医药圈也逐渐普及。

　　振东健康产业集团围绕达霏欣制作了一系列素人案例分享的优质视频内容，在抖音、微信、小红书等平台进行传播推广，并将筛选出的人群引流到合作药店，实现了精准赋能和精准引流转化。

　　药店还可以充分运营自身私域流量池，为微信病种群中的慢病顾客提供健康指导服务，比如针对购买过治疗痛风药品的患者，发送各种服用方法、注意事项、健康生活习惯等内容，邀请医师专家在群内为患者解答问题，通过各种微信群内场景服务，密切触达患者，实现对患者的生活管理，效果显著。


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未来药房的多元场景，应是什么样

【2024年11月上半月刊总第320期】【作者：姜志敏】【阅读量：15233】【大 中 小】【打印】

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【2024年11月上半月刊 总第320期】【作者：姜志敏】【阅读量：15233】【大 中 小】【打印】

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