专业化能力：重塑药店发展脉络
【2024年11月上半月刊 总第320期】【作者：谭翔云】【阅读量：12138】【大 中 小】【打印】
专业化能力篇中国药店：www.ydzz.com
专业卖商品，回归零售行业的本质；专业搞经营，提高精细化运营能力，有效提升运营效率；专业培养员工，增强客户黏性，确保业绩稳健增长……中国药店：www.ydzz.com
我们都知道，中国药品零售行业“变天”了。中国药店：www.ydzz.com
2024年前三季度，受宏观环境的制约、消费市场乏力、医保政策限制等因素的影响，行业的店均客流、营收、客单价、利润等关键指标均显著下滑。中国药店：www.ydzz.com
这意味着过去20年的粗放式扩张时代已经临近尾声，药店零售行业格局正在迎来重要的重构窗口期。中国药店：www.ydzz.com
在2024万艋会这场关乎未来的探讨中，来自全国各地的业界精英与各大连锁药店的领航者汇聚一堂，各抒己见。其中，强化专业化能力被一致认为是重塑零售药店辉煌征程的核心驱动力。中国药店：www.ydzz.com
站对角度， 摸透消费者心理中国药店：www.ydzz.com
零售药店20多年的快速发展，多受益于全民医保的政策红利。现在，政策在变，那是因为时代在变，人心在变，市场在变。中国药店：www.ydzz.com
当前，药店已经由传统的卖产品转变为卖服务，从卖药挣差价到对症给药，从经营商品到经营疾病，从经营店铺转为经营消费者，一切行动的出发点均是以消费者为中心。中国药店：www.ydzz.com
药品零售行业实战专家苍春认为：“一些企业经营状况差，除了政策、消费等非绝对性因素外，完全是药店人不懂现在的消费者，做了自以为是的‘神’操作！”中国药店：www.ydzz.com
所以，企业在对经营流程进行专业化调整之前，需要对消费者的心理进行摸底。中国药店：www.ydzz.com
消费人群都是谁中国药店：www.ydzz.com
在苍春看来，当前药店的消费者主要分为5类：一是没必要去医院且有医保的人群，即患感冒、咳嗽等常见疾病的患者；二是医保个人账户余额较多的人群，他们会购买维生素、矿物质、滋补类药品；三是需解决迫切需求的人群，尤其是在O2O服务尚未充分渗透的乡镇区域，顾客更看重方便和即时满足；四是部分慢病患者，一些非医保慢病患者会因为价格或服务态度等原因而选择药店；五是对特殊药品（如冷藏药品）有需求，或追求更高品质服务体验的消费者，他们可能更加注重药品的稀缺性、质量保障以及药店所能提供的个性化、增值服务。中国药店：www.ydzz.com
除却这些，在2024万艋会期间，银发经济、她经济以及青年人经济也被广为提及。当前，银发经济“蓝海”加快崛起，我国约有1.3亿老年人患有各种慢性病，他们渴望便捷医疗、体检服务、保健养生等服务；近4亿年龄在20～60岁的女性消费者每年掌控着高达10万亿元的支出，她们会在年轻态养生、美容美体、脱发防治等服务上消费；青年人的消费方式及特点多变，85.24%的受访者会为宠物花钱，其中44.29%的受访者会在宠物医疗保健方面买单，并且热衷“好看、好吃、好健康”的产品……中国药店：www.ydzz.com
如何留住客人中国药店：www.ydzz.com
在零售行业中，客流无疑是商家竞相追逐的生命线，令人头疼的是顾客可能会因多种原因而选择不再光顾。中国药店：www.ydzz.com
有数据显示，30%的顾客因为搬家，5%的顾客选择了其他门店，9%的顾客因为价格过高，14%的顾客认为产品品质不佳，而68%的顾客因为服务不周，购物体验不好。中国药店：www.ydzz.com
知名财经作家、《跟胖东来学经营》作者、南开大学MBA《工匠精神》课程特聘专家导师付守永表示，当顾客心中有抱怨的时候，4%的人会告诉你，96%的人会默默离去，其中90%的人可能不再光顾。所以，零售行业服务能力很重要。中国药店：www.ydzz.com
作为中国零售行业的佼佼者，胖东来超市从不缺顾客、不缺市场，他们是怎么研究消费者心理的呢？中国药店：www.ydzz.com
付守永表示，胖东来的服务设计理念非常正确——不要为顾客着想，而是站在顾客立场上去思考。中国药店：www.ydzz.com
“为顾客着想”还是站在卖方的立场思考，而“站在顾客的立场思考”就是完全摒弃自己的意志，从对方利益出发找到顾客的真实需求，哪怕这会给自己带来麻烦。中国药店：www.ydzz.com
付守永举了个例子，比如胖东来的饮水机有3种水——冰水、常温水、100摄氏度的水。这三种不同的水就是完完全全站在顾客的立场上，如果只有100摄氏度的水，顾客接了以后很口渴，他不能马上喝，如果你只有常温的水，有的顾客没有办法快速冲泡奶粉……中国药店：www.ydzz.com
当然，除了这些真诚的设计以外，最好的服务是商品。鉴于药品并非普通的消费品，药店必须确保其安全性与有效性，并且通过专业的知识与服务，精准地向顾客传达药品的特性与适用情况，逐步加深消费者对药店的信赖与肯定。中国药店：www.ydzz.com
涉水新方向，专业运营是基础中国药店：www.ydzz.com
医药零售行业跑马圈地的野蛮时代已经过去，精耕细作的“农耕时代”已经来临。中国药店：www.ydzz.com
健之佳医药连锁集团股份有限公司董事长蓝波称：“要想在内卷中突围，在艰难中成长，就要学会苦心经营，逐步改善。从门店扩张转向营运扩张。”中国药店：www.ydzz.com
明确方向，价值升级中国药店：www.ydzz.com
2024年8月3日，国务院印发了《关于促进服务消费高质量发展的意见》，其中特别强调要培育大健康新型消费，强化零售药店健康促进和营养保健等功能。国家层面的政策指向一定程度上为零售药店未来的转型方向提供了引导。中国药店：www.ydzz.com
区别于医院和诊所在诊疗、手术领域的权威性，药店应充分展现其在用药可及性、安全性、合理性以及作为健康促进顾问方面的独特价值，专注于常见疾病指导、日常保健、健康管理等方向。中国药店：www.ydzz.com
例如，恒康大药房便以“深耕城市、精耕运营，打造老百姓身边的温暖药房”为战略目标，以专业指导为客户提供有温度的“病前、病中、病后”健康服务。中国药店：www.ydzz.com
提升精细化运营能力中国药店：www.ydzz.com
运营能力的提升有赖于各个环节的赋能提效，可以利用大数据等技术，对消费者进行分析与管理。中国药店：www.ydzz.com
值得一提的是，为顾客建立电子健康档案并实施精细化的疾病分类管理，能够极大地优化患者的用药体验并增强其用药依从性。中国药店：www.ydzz.com
存健康联合创始人兼CTO余军指出：“通过对存健康系统中的电话回访任务，以及近一年来药事提醒与复购提醒使用数据的深入分析，我们发现，相较于未采取任何干预措施的时间段，会员的复购率实现了显著提升，增长幅度介于56%至327%之间，平均复购率更是提高了135%。”中国药店：www.ydzz.com
同时，互联网时代信息传播无远弗届，既然线上购药已然成为潮流，那何不增加线上经营、宣传的场景，利用平台更好地触达消费者，从而对各个渠道进行精准定位，实现全方位的客户管理。正如小鹿e站项目负责人薄荷在讲到做付费会员的成功经验时说到的：“要学会先利用短视频发酵，把你自己炒热。”中国药店：www.ydzz.com
提升供应链集成能力中国药店：www.ydzz.com
香港健之佳国际贸易有限公司总经理颜文分析当下药店的优势时说到：“药店对于很多厂商的意义是推荐能力。”网上推荐能力有限，直播也不是随时都能进行，很多新产品没有办法培养新消费者和顾客，但是药房具有推荐新产品和教育消费者的能力，这给了药店在未来立足、在市场上占据份额的基础。中国药店：www.ydzz.com
当前，医保支付方式改革、常态化集采等政策的实施，促使工业企业和零售药店的合作愈发紧密，合作模式也更为多样化。然而，传统工商联动仍陷困局，如价格的协调、信息共享不足、利益分配矛盾、药店担心数据安全等问题，仍有待于双方协力解决。药店只有不断提升供应链集成能力，才能在产品端拥有更多的选择权。中国药店：www.ydzz.com
建立品类优势中国药店：www.ydzz.com
零售行业，选品很重要，但建立品类优势更是重中之重。中国药店：www.ydzz.com
2024年，小鹿e 站脱颖而出，成为大家争相“取经”的对象。中国药店：www.ydzz.com
在2024万艋会上，小鹿e站项目负责人薄荷以小鹿e站销售洗发水和护发素的成功案例，诠释了如何与传统商超形成区别，从而建立强大的品类优势。“我们的商品陈列并非遵循传统的品牌分类方式，而是依据去油、控屑、防脱发等特定功能进行精心布局。当顾客踏入店内，首先会接受一次个性化的头皮检测，根据检测结果，再为他们量身定制合适的洗发水产品，并提供一系列针对性的解决方案。”这样巧妙地加入了头皮检测这一关键媒介，实现了从商品到服务的全面升级。中国药店：www.ydzz.com
观隅反三，即使面对并不独特的产品，通过创新的服务模式和精准的营销策略，我们仍然可以在零售行业建立起强大的品类优势。这需要我们具备敏锐的市场洞察力、创新的服务意识和卓越的执行力。中国药店：www.ydzz.com
以人为本，人以企业为本中国药店：www.ydzz.com
道德经云：有道无术，术尚可求。有术无道，止于术。中国药店：www.ydzz.com
在企业经营中，管理者需要让员工知道你的定位、目标、路线。无论是胖东来还是小鹿e站，对合伙人，对员工，都必寻求“道合”，或者说企业在促成这样的“道合”。中国药店：www.ydzz.com
江苏同正医药连锁有限公司董事长朱华林称，在许昌学习胖东来模式的时候，发现“胖东来的员工都自发地为顾客服务”，连保安、保洁都在积极做着不属于他们的工作，主人翁意识极强。中国药店：www.ydzz.com
贵州一树药业股份有限公司董事长、小鹿e站高级顾问王春雷也表示：“什么样的土壤才能长出什么样的苗，开出什么样的花，结出什么样的果。产品都买得到，你建立不了优势，只有形成一个共同的文化价值体系，才能一起做到成功。”中国药店：www.ydzz.com
以往的成功经验，也印证了“人”的重要性，企业要有培养人的实力，也要有留住人的能力。但怎样才能做到以人为本、人以企业为本呢？中国药店：www.ydzz.com
青岛海汇医药市场部总监郑淑红表示，首先是高收入。店员的高收入能够带来店员的稳定性和积极性；第二是专业性，店员的专业性高可以带来连锁会员高成交率与高黏性。这二者相辅相成。中国药店：www.ydzz.com
“我们没有营业额考核，没有利润考核，没有单品销售考核，只有员工工资的考核。A类门店员工工资低于12,000元直接降到B类门店，B类门店员工工资低于8,000降到C类门店。”郑淑红介绍道。中国药店：www.ydzz.com
这样的考核方式蕴含着企业深层次的考量，因为员工的收入直接反映了销售额的成果，销售额的高低又依赖于高质量会员数量，高质量会员数量又是员工的专业性和服务力决定的，一层一层形成闭环。基于此逻辑采用了薪资倒推的方式来考核员工，激励着员工不断提升自己的业务能力和服务水平，从而为企业创造更多的价值。所以，在他们的门店里，要求员工每天学习一个病症，每个病症都学得非常扎实。中国药店：www.ydzz.com
高收入驱动自我成长，成长又反哺薪资水平，形成了一个良性循环。正是在这样的正向激励下，那些具备高度专业性、强大凝聚力以及深厚忠诚度的杰出人才得以涌现，推动着企业生生不息，基业长兴。中国药店：www.ydzz.com
以始为终，深掘健康产业之核中国药店：www.ydzz.com
药店存在的意义是：满足消费者需求，而不是和医师抢生意！中国药店：www.ydzz.com
2024年是医药大健康市场的重要机遇，专业化已经成为头部连锁药店做大做强的重要战略。在追求规模营收扩张的同时，全行业应该回归健康产业的本质，以消费者为中心，以治病防病、健康民众为宗旨，始终注重精细化运营管理，持续以创新手段推动全场景融合。中国药店：www.ydzz.com
在多元化渠道共存的时期，真正的竞争回归到了产品、效率及服务，尤其是产品的竞争。因为产品的内在价值与显著效果，正是品牌大厦屹立不倒的坚实地基。中国药店：www.ydzz.com
而在这方面，药房较其他渠道具有天然优势——专业定位有利于高品质、功效性的产品推广，专业药师可以赋予药房推广独有产品，建立差异化商品竞争优势的能力，并且比起快消或者网络渠道，药房具有很强的新品推广能力。值得一提的是，药店可以抓住消费者在医院以外仍然需要慢病管理、健康管理的服务，以及自我药疗服务的市场机会。中国药店：www.ydzz.com
余军表示：“营销是短期客流，需要转型升级；但专业服务是长久客流，需要长期坚持。”中国药店：www.ydzz.com
值此关键时刻，当孜孜不懈，坚定不移，专业向未来！中国药店：www.ydzz.com
