“药店+商保”实践痛点
【2023年12月上半月刊 总第309期】【作者：姜志敏】【阅读量：8381】【大 中 小】【打印】
保险公司与药店的高层，对商保与药店融合项目的重视程度不同，进而导致双方在“药店+保险”上没有形成长期稳定的利益共同体，因而双方的融合创新发展较为缓慢。中国药店：www.ydzz.com
随着商保业务量的扩大，连锁药店对其重视程度逐渐提高。他们也想通过场景的定制、产品的定制、患者的教育培养、专业度的提升等，来承接商保的销售和服务，乃至实现关联。但目前从业内来看，大多数连锁药店探索商保的程度都较浅，存在着各种各样的问题与不足，如各连锁对商保的重视程度不一、专业度与场景构建不足、急于求成，存在短期视角下的利益冲突等。中国药店：www.ydzz.com
具体而言，北京健易保科技有限公司合伙人兼副总裁王春晓指出，商保服务类业务里，药店承接的痛点主要就是履约能力，履约能力包括品种覆盖、门店覆盖、技术和财务支持，这与药店主营业务的各方面能力相关；商保销售类业务里，药店承接的痛点主要是销售能力和产品适配。中国药店：www.ydzz.com
概括而言，连锁药店探索商保服务主要有以下痛点：中国药店：www.ydzz.com
消费习惯未养成，场景与服务打造动力不足中国药店：www.ydzz.com
一方面，商保在零售终端的门店覆盖不足。润禾贰拾肆小时医药连锁有限公司总经理潘琦表示，目前，专业药房在商保服务上的实践现状并不理想，虽然现在已经有惠民保上线，基本上涵盖了大病病种和产品，但其在药店终端的覆盖率并不高，推广率较低、推广渠道窄。惠民保在推广方式、推广渠道以及合作模式上，还存在一些问题。中国药店：www.ydzz.com
杭州九洲大药房连锁有限公司董事长齐丽也表示认同：“对商保公司来说，零售药店是一个很好的推广渠道，但就目前商保公司对城市惠民保设置的销售渠道情况来看，药店广覆盖的优势没有完全发挥出来，因而也无法达成合作机会。目前的情况是，城市惠民保的推广任务是通过医保局直接派到药店，但在药店没有动力却还要增加人力成本的情况下，不会主动去做这些工作。”她认为，如果保险公司拓宽推广渠道，并对利益重新合理分配，城市惠民保会落地得更快更好。中国药店：www.ydzz.com
另一方面，消费者购买习惯尚未形成。王春晓表示，药店并非传统保险的购买场景，保险销售目前相对成熟的三大场景：一是经纪人一对一沟通服务，需要有专业能力和长期跟踪；二是银行存款场景下销售年金类储蓄性保险；三是互联网流量投放销售月付型低门槛健康险产品，后续高单价仍需要一对一转化。因此，消费者未养成到药店购买保险的习惯，且真正适合药店场景的保险产品种类较少，未来对于消费者药店购买保险习惯的养成，还需要长期不断地培养，以提升他们对药店承接保险的场景化认知。中国药店：www.ydzz.com
再者，药店专属场景与服务打造的动力不足，药店和保险公司合作在利益的平衡上存在艰巨挑战。在此方面，不论是顾客、店员，还是药店和保险公司的高层，认知都有待提升。中国药店：www.ydzz.com
很多顾客对药店场景销售保险在主观意识上是不认可的，即使是有着当地政府的宣传和背书、部分地区可刷个账购买、价格相对较低等诸多优势的惠民保，在药店的推广也不尽如人意，只是在药房患者认知度上，比其他商保产品稍高一些。而对于有意向购买重疾险的客户，更不会在药店场景下购买，他们更看重保险人员的专业服务。而药店店员在这方面开口讲保险内容的意愿远远低于药品，店员认为这与其专业没有关系，更有胆怯心理，目前大多数店员仅止于向顾客展示涉及保险相关内容的二维码。中国药店：www.ydzz.com
从连锁药店的各级领导层角度来讲，本意是计划通过药房现有的店员资源，在商保领域开拓出新的盈利点，但实践之后则发现它需要长时间大量的时间精力和资本投入，短时间内难以见到效果，开始产生畏难心理，包括老板在内的各层级人员，则又将注意力收回到传统板块。中国药店：www.ydzz.com
漱玉平民大药房政企创新事业部总经理窦云龙表示，药店场景若与保险服务场景打通，需要保险公司将药店场景能提供的药品和健康管理服务融合到保险产品中，顾客购买保险后能够享受到药房专业的健康管理，反而能够降低保险发生率，助力保险公司控费，但这需要保司分出利润来覆盖这部分的成本。而从保险公司的领导层角度来讲，由于缺少数据支撑，目前他们并不清楚是否应对健康管理服务投入，投入多少，以及投入后能否有效果，因而不愿意投入，导致双方融合处于浅层次。中国药店：www.ydzz.com
“一方面，不同的保险公司对‘药店+商保’的看法不一致，不同的药房对‘药店+商保’看法也不一致。两者的高层对商保与药店融合项目的重视程度也不同，进而导致双方在‘药店+保险’上面没有形成长期稳定的利益共同体，没有人愿意长期坚持不懈地耕耘这片沃土，太过急于求成，因此双方的融合创新发展缓慢。”窦云龙说。中国药店：www.ydzz.com
店员专业度不足，精力有限中国药店：www.ydzz.com
保险行业与零售药品行业均有较强的专业性，药店店员需具备专业的保险知识为消费者服务，但大部分药店店员缺乏相关保险知识，向患者推荐保险产品时难以对保险产品进行清晰描述，甚至不敢开口讲，久而久之药店的商保服务难以为继。因此，药店需要克服的关键痛点是店员提供保险服务的专业能力欠缺，专业度不足。中国药店：www.ydzz.com
据相关业内人士介绍，企业最终选择了一些专项病种的保险进行尝试，如儿童的某种意外险、女性的防癌险、带病体可投保的慢病保险等，基本都是保费额度较少的产品，因为店员不够专业，担心惹纠纷，因而只能谨慎引入健康告知较为严格的百万医疗险和额度较大的重疾险等。虽然一些连锁会要求保险公司对店员做些培训，但大多是短时间内的一两次集训，所培训的内容大部分是保险背后的逻辑、大环境大趋势以及几款即将合作的健康险介绍等，店员难以做到深入学习和实质的提升。这与需要三年以上、全职投入才培养出来的保险代理人相比，专业实力相差悬殊。中国药店：www.ydzz.com
从员工精力上来说，因为还要完成药店中原本的业绩任务，因而精力极为有限，在公司让员工自愿选择是否推荐保险的情况下，员工自然会优先选择更擅长、更容易完成业绩的药品销售。四川百姓源大药房连锁有限公司董事长王好杰表示，如果后续出现理赔问题被找上门，店员丝毫没有经验，难以应对纠纷，因此，他建议药店人员可以将有意向的顾客推荐给专业的保险公司人员，由他们来讲解，店员负责初筛、后续跟踪等基础性服务工作即可。中国药店：www.ydzz.com
从药店传统的绩效考核制度上来讲，对参与商保服务的店员也很不友好。虽然店员促成商保订单会有不低的保险激励、佣金收入，但在现有工作的基础上去做商保服务，相当于员工的工作负荷增加，而原有的药品销售考核任务却并没有做出调整，一旦无法完成，不但奖励拿不到，还将被扣钱，更使店员失去商保学习和服务的积极性，选择继续待在卖药的舒适区内。中国药店：www.ydzz.com
“对店员来说，无论是难度还是提成，都不如卖药。同时，商保探索受挫的药店各级管理层，又开始回到原来的状态，更为关注传统药品板块的销售指标，在这种体系下商业健康保险很难生存。”窦云龙说。中国药店：www.ydzz.com
产品不适配，场景融合不深中国药店：www.ydzz.com
齐丽说出了大多数药店探索商保的心声：“我们现在最大的痛点就是没有好的商保产品。”产品不适配，药店与保险公司在产品、场景上融合不深等，是困扰药店的又一难题。中国药店：www.ydzz.com
王春晓指出了产品不适配的原因，她表示，药店销售商保最重要的是要有贴合、匹配药店场景的产品，而非培养自己的员工成为专业的保险销售人员。当前，常规保险渠道或者经纪人重点销售的产品都不适合，主要有两大原因：一是药店人员不具备销售传统健康险或者其他商业保险产品的专业能力；二是常规产品针对的是50岁以下的健康且有支付能力的人群，与药店主要购药人群不匹配。中国药店：www.ydzz.com
“其实有在药店场景下开发的保险，如DTP药房承接的一些专病险、防癌险，但这些保险有限制，只针对健康体，因而药店可以向为已患疾病的患者购药的家属推荐，而专业度仍是问题的关键。近些年，针对带病体的保险也出现了，但健康告知非常严格，风险非常高，且一旦出险理赔的是理赔款而非药店的药品。而与药品结合的保险产品也有，如互联网门诊险，但却不是在药房的线下场景，而是在线上场景上实现的融合。而且以上这些产品顾客在其他渠道也能买到，并能得到更专业的服务。”因此，窦云龙表示，针对药店场景设计独有的保险产品已迫在眉睫。中国药店：www.ydzz.com
至于场景融合不深，窦云龙表示，漱玉平民与当地的主体公司、经纪公司、代理公司都尝试过合作，期间保司也派专业人员进药店培训，企业自身也对商保服务试点的门店员工进行培训，但仍让人感觉双方没有深度融合，表现之一即是药店的人员不懂保险，保司的驻点人员不懂药，驻点人员难以与进店购买药品和健康服务的顾客破冰。中国药店：www.ydzz.com
一方面，驻点人员难以与药店顾客建立信任、形成长期稳定的交互式关系；另一方面，因感冒、发烧、拉肚子而进店购药的顾客虽然客流大，但由于购买的是常用药，往往无需专业的沟通买完即走，在店内停留的时间很短，驻点人员与这部分群体没有交流时间。因而在药店场景下代理人没有创造效益，保险公司也并没有调整对他的考核机制，业绩的压力让其不得不离开药店，去其他渠道寻找客户。中国药店：www.ydzz.com
“因此，当时合作的几个保险产品都没有做好，在济南试点门店的保司驻点人员也都以离开告终。有一两家稍微有些起色，但却不可复制。”窦云龙表示，“药店+商保”的实践是一个长期的过程，药店人仍需苦苦求索。中国药店：www.ydzz.com
商保项目毛利不高，回款困难中国药店：www.ydzz.com
商保直付平台公司作为保单承接商，在中间链接了保险公司和连锁药店，他们拿到保险公司的订单之后，再链接药房去做服务，在药房提供了药品供应或服务之后，再与之结算，所涉及的金额往往巨大，这就容易产生药店资金难以回笼的问题。齐丽表示，九洲大药房目前已经感受到了这一痛点，药店也不知道这些中间商能够走多远，一旦出现问题，药店的资金也会受影响。此外，齐丽还指出，“药店+商保”探索的另一痛点是大多数药店难以拿到厂家的产品资源，因为商保业务也会涉及到外流的处方药，目前，商业保险涉及到的一些大病种等，药店既拿不到货，也无法取得支持。中国药店：www.ydzz.com
窦云龙对商保业务的回款难题也深有感触，“虽然合同上要求次月回款，但实际上往往要两三个月才能落实”，而且由于要向直付平台公司支付服务费，扣除此项后，商保业务的毛利更低。此外，直付平台的安全性也让药店担心，今年业内某平台的爆雷让很多药店遭受损失，仍让药店心有余悸。中国药店：www.ydzz.com
