专业药房创新实践与道术
【2023年11月上半月刊 总第308期】【作者：余 欣】【阅读量：10865】【大 中 小】【打印】
专业药房更加注重病种的专业性和患者全病程管理，因此其商业模式和服务模式应创新求变，不能局限于社会零售药房的运营思维。中国药店：www.ydzz.com
随着“双通道”、门诊统筹以及国家鼓励创新药发展的系列政策推动，院外用药市场需求扩容，专业药房的功能正在加载，它已不仅仅是药品零售场所，而是医药企业、患者、金融等多方链接的桥梁。因此专业药房围绕患者健康需求，在专业化建设、经营模式上多维度寻求创新之道，行业的范本和经验值得借鉴。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房：数智化赋能全病程管理中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房连锁股份有限公司从2016年成立新特药事业部开始，就组建了IT团队搭建专业药房服务体系，并将数智化赋能全病程管理作为其核心竞争力之一，包括患者档案、专业知识库、订单追溯、回访任务、合规及控费，不断更新迭代。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房采购中心新特药总监翁宏介绍，在数智化全病程管理方面，老百姓大药房一是设立了全国视频点检中心，“360度+智慧聆听”对全国一万多家门店进行视频点检，手机和PC端可以随时随地看到现场服务的场景；二是通过药学随访精细化管理，了解疾病的分布情况，对患者用药状态进行跟踪，掌握患者用药的不良反应，使得患者购药周期延长，生存质量得到有效提高。与此同时，老百姓大药房编印了专业病种照顾手册，帮助店员更专业地指导患者治疗。中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房还启动了患者关爱“111”工程，即服务一位患者，关爱一户家庭，帮助一个家族。从患者首次购药到后续药学随访，到对其需求的协助，药师都会给予温暖的关爱。“尤其是对那些做了手术的患者，在其术后的康复、生活指引、不良反应的处理、家属照护等方面，我们通过点点滴滴的付出，唤起他们对健康积极的追求和响应。”老百姓专业药房的药师通过一个电话、一杯温水、一句暖心的问候、嘱咐和提醒，让患者感受到在极致困难下专业的支撑。中国药店：www.ydzz.com
依托专业药房的优势，老百姓大药房通过资源整合赋能上下游，让生态链更具备共享的价值。“为实现创新共赢，我们会整理各地的医保政策信息，第一时间与生意伙伴共享，做到信息精准触达和互通。同时我们也会把药品信息及时传达给会员，包括新药的上市宣发、门店宣导咨询等，构建双向赋能的体系。”翁宏透露。中国药店：www.ydzz.com
高济健康：高质量服务为私域引流中国药店：www.ydzz.com
特药业务飞速发展推动了专业药房不断引品、引流，在患者全病程管理过程当中，提升服务理念，为企业增值增利。“比如，原有的患教活动，能否转变为给患者带来更多贴近心理的冥想，通过瑜伽、插画等活动帮助患者减压？冷链药品的配送，能否做到全程的溯源和跟踪？”高济健康互联网医疗及创新药事业部DTP业务负责人朱志东指出，专业药房做患者全病程的私域运营，其核心是必须具备可持续、有质量、高增长的服务能力。中国药店：www.ydzz.com
高济健康对将近80多万肿瘤患者进行调研，不断挖掘患者诉求，提供更精细化的患者服务。在这些诉求当中，专业药房可以直观地观察到患者对于康复指导、药师服务、心理咨询、膳食营养等方面真实存在的需求，这就是私域服务带来的机会，从而将这些被抓取到、运营到、触达到的患者进行有效的覆盖。中国药店：www.ydzz.com
高济健康通过对患者运营及管理服务升级，搭建私域运营体系，更智能高效地管理患者，增加药房与患者的黏性。同时，依托高济医+药优势，搭建单病种服务体系，全程提供有温度的陪伴。具体来说，在患者运营升级方面，通过信任链接建立药师患者专属关系，搭建企微沟通桥梁。药师在原有服务的基础上，根据话术库和快捷回复回答患者问题，并根据用户标签，通过活动和内容抓手，系统群发任务，提高患者药师互动频率，促进转化。在管理服务升级方面，高济健康从门店服务到单病种服务，围绕核心癌种全治疗周期建立单病种服务体系。比如，根据重点DTP药房定制创新支付方案，解决患者支付难题；每月定额满减药诊卡，减轻患者院外康复治疗用药花费等。中国药店：www.ydzz.com
高济健康非常注重专业药师队伍建设，通过加强药学知识深度、扩充医学认知广度、提升人文关怀，为私域精细化患者管理提供重要的“软件”支持。朱志东介绍，“专业药房的药师不应该只是药师的身份，还应扮演着不同的角色，比如营养师、心理咨询师、中药调理师、康复师、护理师等，公司也会创造条件鼓励员工参加培训，提升专业化水平。”据了解，高济正在通过数字化进行药房的升级，开发的机器人产品将陆续上线，以减少药师的工作负担。中国药店：www.ydzz.com
创新支付增进药患融合中国药店：www.ydzz.com
专业药房由于高成本、低毛利的行业属性，盈利困局始终无法摆脱。而以数字化切入专业药房市场的企业，像圆心科技、镁信健康、思派健康等科技公司，创新了“互联网+医+药+险”的生态模式，实现了药企、患者、商保的深度融合，走出自己特色的盈利通路。中国药店：www.ydzz.com
圆心科技集团全国零售中心医药学部总经理、全国总药师贾丹介绍，圆心科技成立8年来，布局了线下院边药房、线上药房、互联网医院、智慧药房服务场景，同时又通过全病程管理服务和创新支付服务赋能专业药房。全病程管理平台是利用互联网、大数据、人工智能等技术，针对较为复杂的疾病，提供全周期的规范化治疗与体系化服务，适用大多数病种，覆盖患者预防、诊断、治疗、康复等多个环节。全病程管理平台通过建立预诊、诊中、诊后阶段的全面数字化，提高患者依从性，使患者获得更好的治疗效果。中国药店：www.ydzz.com
在圆心科技“医药险”生态闭环中，创新支付也是重要收入和毛利贡献板块。据悉，在创新支付场景方面，圆心惠保与保险公司、药企及各地政府机构联合推出了多个精准、优质的保险保障服务，如全球特药险、城市定制型惠民保险等，在解决高额特定药品支付难题的同时，提供精准的健康管理服务，以满足不同客户不同阶段的健康保障需求。中国药店：www.ydzz.com
镁信健康副总裁、惠民保事业部负责人曾春阳指出，中再寿险数据统计，2022年包含创新药保障责任的产品中，商业医疗险的平均赔付比例为90%—100%，惠民保平均报销比例为73%。而以特药为例，目前商业健康险院外特药赔付规模约20亿元，随着保费增长和赔付率的上升将快速增长。因此，未来商业健康险和专业药房应该创造更多联动的机会。中国药店：www.ydzz.com
目前，镁信健康已经有了一套便捷的特药直付流程，“成熟的理赔申请系统，支持线上线下多场景申请需求；三层审核机制，确保风控质量；康付智保系统实现保司理赔进度可追踪、理赔分析可视化；强大的药房配送体系，服务覆盖全国多区域；打通药房端支付路径，患者领码取药，减轻支付压力。”镁信通过商保“新基建”，包括目录的制定、商保定点医生、商保定点药店等一整套支撑体系，更好地重塑了保险客户在用药阶段的体验。中国药店：www.ydzz.com
转变运营思维，创新营销模式中国药店：www.ydzz.com
传统的零售药店注重商品的丰富性、位置的便利性、价格的竞争性和运营的高效性，专业药房更加注重病种的专业性和项目的服务力，因此在运营的商业模式和服务模式上应创新求变，不能局限于社会零售药房的运营思维。中国药店：www.ydzz.com
北京钥云科技有限公司总经理张小平建议，DTP药房可开展DTP药品的增值服务，寻求更多工业的支持；在产品设计上，增加关联产品做全病程服务。“双通道”、门慢门特药房是基于医生处方的处方药零售，可以通过对处方的放大、优化、联合方式，便于患者足量足疗程用药、进行同类药品替换、增强治疗效果。此外，将医用消费品、疾病辅助品、百搭品作为有益补充，有助于专业药房提质增效。在支付方式上，可探索不同组合带来的创新模式，如医保+慈善+商保模式。中国药店：www.ydzz.com
对于专业药房的单病种全病程服务模式，张小平提出了“六条”原则，可作为专业药房服务规范的参考，即疾病特征与患者画像、疾病预测与检测监测、诊治方案与药学服务、康复措施与专业客服、营养饮食与生活方式、心理调节与身心健康。“以偏头疼为例，药店要先了解这一疾病的特点和患者画像：女性居多、年龄偏轻、疼痛程度不同；然后告知患者如何预防，并给出治疗方案，如生活习惯的调整、避免劳累、按医嘱使用药物预防等；最后给予心理建议和指导。”他指出，专业药房还可借助快手、抖音、公众号等自媒体力量，发布药品知识、健康常识、药师服务的案例等有价值的内容，或在自媒体账号中开设在线咨询服务，解答顾客疑问，吸引顾客关注。中国药店：www.ydzz.com
随着政策和市场的变化，专业药房未来的选址、营销理念、激励模式也在发生变化。“社会药房将来会更加往大健康领域拓展，走消费医药的路线，专业药房可能会更多承载着诊疗、养老的功能。专业药房的位置不仅仅会开设在医院旁边，更有可能在基层医疗机构旁边，或者社区活动中心里面，可以增加其医疗健康、轻问诊相关的功能。”国药控股股份有限公司零售诊疗事业部副总经理陈剑刚说。中国药店：www.ydzz.com
同时，他认为各种渠道的营销核心就是挖掘顾客的潜力，在这方面，专业药房的服务深度和厚度应该远高于社会药房。“顾客拿处方过来购药时，专业药房不仅仅是登记，而要与患者深入沟通，在做好用药咨询、用药嘱咐服务外，还要向顾客介绍医保商保支付、公益科普患教等服务，通过温暖关爱挖掘潜在市场。”从营销模式上来看，不同于一般药店的会员日、满减赠等方式，很多专业药房都在通过文化营销和事件营销，传播产品和服务理念，塑造品牌口碑，从而吸引目标消费者。中国药店：www.ydzz.com
此外，专业药房应创新激励模式，通过更科学合理的绩效管理，激励员工的工作热情。陈剑刚指出，以往专业药房通过配送、电话回访等行为来衡量员工的工作成效，现在专业药房自研APP上清楚地记录了员工的工作行为，数字化工具赋能员工行为跟踪、过程管控，及时调整绩效考核，帮助企业提升员工绩效。中国药店：www.ydzz.com
