近期采访中，有大型连锁药店的工作人员透露，其公司已全面启用ChatGPT，可完成文稿写作等多种工作，效率很高。中国药店：www.ydzz.com
由此可见，药店行业在积极拥抱人工智能，那么信息化、智能化工具在药店行业都解决了或即将解决哪些痛点？中国药店：www.ydzz.com
智能工具应用成本下降中国药店：www.ydzz.com
为什么要利用工具来提升药店的效率？原因在于低生育率面前，红利终将消失，一线有限的人力应该用到医药专业服务上去。中国药店：www.ydzz.com
也就是说，帮顾客找货、取药、补货、理货、清扫等机器或机器人可以胜任的工作，应当把人力解放出来，这放在任何行业，都是未来的发展方向，而医药行业尤甚。中国药店：www.ydzz.com
都说培养一名医生需要大量的成本，而培养一名知识全面、经验丰富的药师又何尝不是如此？药师的不专业恰恰是由于他们被困在了日常琐碎的事务性工作上。中国药店：www.ydzz.com
比如登记找药、像导购员一样把顾客带到他们所需商品的货架前、效期维护、定期补货等等，这些日常工作与医药专业毫不相干，没有专业技术的加成。中国药店：www.ydzz.com
实际上，技术进步的快慢与当地人力成本的高低息息相关。当下红利尚存，在相对低廉的劳动力面前，很多行业没有动力进行智能化升级，因为在短期内，可能人力成本比智能工具的成本更低。中国药店：www.ydzz.com
但是放眼未来，低生育率大概率会常态化，那么红利终将消失，智能工具的成本也必然会逐步下降，所以头部企业未雨绸缪，早就开始提前布局。“智能化进程是指运用数字化、智能化的手段精准感知顾客需求，挖掘顾客潜在需求，更懂顾客感受，同时驱动各相关环节的资源配置优化，提升效率，协同联动，精准决策，降低成本，最终实现顾客需求满足的过程。”一心堂药业集团股份有限公司副总裁张勇如是说。中国药店：www.ydzz.com
下述案例绝大部分都来自于头部企业。中国药店：www.ydzz.com
智能化场景中国药店：www.ydzz.com
提及场景，我们可以从顾客进门开始说起。中国药店：www.ydzz.com
顾客进店，这一关键动作蕴含了巨大的信息量。传统零售行业，常常靠数人头去拿到客流量的一手资料，不管是开业，还是市调，都会派人到门口“手动数进店顾客”，可见这一数据的重要性。中国药店：www.ydzz.com
在当下，高清摄像头连货架上的哪盒药摆错了都能清楚看见，统计真实客流量轻而易举，但很多企业依然没有重视这一普通技术的运用。中国药店：www.ydzz.com
回到进店场景，借助“云巡店”系统，部分头部企业对客流量有了精准的掌握，客流量与成交笔数再不会划等号，线下企业也开始重视转化率这一“线上指标”。中国药店：www.ydzz.com
进店后选购商品这一步，部分企业安设了问诊触屏设备，顾客输入或选择症状可以得到电脑的智能推荐，但大部分企业还缺乏智能化的导购指引，帮顾客找到所需商品或者将顾客带到某品类货架前，这一工作依然是依靠人工。中国药店：www.ydzz.com
头部企业的巡店系统日益先进，决策者可以在办公室内发现门店现场的问题并及时沟通或将影像及时保存为案例，但目前还停留在“从总部看顾客”这一单向环节，顾客的反馈依然靠人工传达，缺乏信息化工具带来的直接互动。中国药店：www.ydzz.com
在《智能+零售》一书中提到，“智能+零售下的实体零售将整合计算机视觉、机器学习、自然语言处理、传感器、机器人、AR/VR等技术，依靠店内遍布的传感器和摄像头，以及各种信号接收装置与客户服务装置（导购机器人、自助终端等），监测商品从货架取下或放回的情况，完成对消费者购物情景的追踪。”显然，书中提到的这些工具将是连锁药店在打造舒适购物场景方面正在或即将布局的重点。中国药店：www.ydzz.com
最后是支付场景。某大型跨省连锁药店工作人员指出，虽然智能工具没有让其明显感觉到企业在缩编，但是能感觉到岗位编制的变化，比如以前都有专职收银员，而现在通过使用智店通系统，直接拿手机输入会员电话，带着顾客选药然后扫码就可以完成支付，不再设立专职收银员岗位，提高了人效。中国药店：www.ydzz.com
显然，自助收银也就在不远处。中国药店：www.ydzz.com
对于门店现场管理，头部企业纷纷自主研发智能化系统。例如益丰药房年报中提到的“移动门店管理益店掌系统”，益丰大药房连锁股份有限公司品牌负责人米婵指出，这套系统的目的在于打造员工移动化管理系统，通过以下四大模块实现员工行为和成长管理，并积分化管理：中国药店：www.ydzz.com
1.目标：提供员工业绩目标，即时激励、反馈，达到最佳激励效果；中国药店：www.ydzz.com
2.服务：精准的服务用户，提升单客服务效率、单客价值和NPS（净推荐值）；中国药店：www.ydzz.com
3.学习：建立个性化的“学习-实践-反馈-提升”机制；中国药店：www.ydzz.com
4.任务：通过任务系统实现员工具体工作的量化，提供任务达成的过程监管，结果评定。中国药店：www.ydzz.com
智能化供应链中国药店：www.ydzz.com
说完前端，再来看后台的供应链。中国药店：www.ydzz.com
2017年10月，国务院办公厅发布了《关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》，提出要形成一批适合我国国情的供应链发展新技术和新模式，形成覆盖我国重点产业的智慧供应链体系。中国药店：www.ydzz.com
对于药店来说，一套串联上下游的智能系统就可以完成需求→采购→请货（补货）→需求的闭环。一心堂年报中提到的“构建商业智能分析系统”就是类似的模块。对此，张勇表示，药品零售是人、货、场高度链接的业务场景，在便捷的地点、有效的时间，采用合理的方式，将可靠的商品，以合理的价格、贴心的服务交到最需要的顾客手上，才能构建可持续销售和服务的闭环。“我们把业务链条、业务场景、顾客需求、市场变化、营运效率等进行数字化记录，不断进行数字积累，再通过持续、高效建模及修正，实现业务及管理运行的智能预警、智能调优、智能决策和智能运行，将人的精力转移到更多创新及打造核心竞争力的事务上，提升公司的整体运行效率和服务能力。”中国药店：www.ydzz.com
 |
整体流程清晰化、智能化，相比传统采购模式提升了效率，有望减少采购相关的人员编制及店长补货的工作强度。对此，张勇认为，智能化本身是一个优化资源配置的过程，所以在零售药店的各个环节，利用智能化工具达到减员增效的目的是可行的。“随着智能化水平不断提升和人们认知习惯及思维的改变，这种效果将会更加凸显。”中国药店：www.ydzz.com
智能化顾客管理中国药店：www.ydzz.com
智能化系统可以将各个交易场景与企业固有的CRM系统（或会员体系）打通，实现客户信息及管理共享，由此也延伸出另一个名词——SCRM（社交客户关系管理）。中国药店：www.ydzz.com
目前只有个别大型连锁企业独立开发了对接企业微信的SCRM系统，企业微信与线下原有会员体系的打通可以分三种情况来呈现：中国药店：www.ydzz.com
1.顾客只是线下的会员，如果此时店员用企业微信加对方好友，就需要让顾客在微信小程序里完成“线上会员”的开卡动作，如果系统发现其在线上和线下注册会员时用的是同一个手机号，那么就会自动将线上线下信息进行合并，在企业微信端即可查看其线下会员卡中的全套会员资料，线上线下共享其消费者画像（例如老年高血压患者），以达成精准营销的目的；中国药店：www.ydzz.com
2.顾客之前已经通过微信小程序注册过线上会员，那么在添加顾客为企业微信好友之前，其线下线上的会员资料就已经是打通状态；中国药店：www.ydzz.com
3.纯粹的新顾客，此时也需要像第一种情况那样引导其进入小程序注册线上会员。中国药店：www.ydzz.com
深圳厚科云健康科技有限公司总经理张建明表示，智能的客户关系管理系统可以集中管理顾客信息、购买历史和偏好，可以提供个性化的服务和推荐，提高顾客满意度和忠诚度，减少对员工的依赖。中国药店：www.ydzz.com
益丰药房2022年年报显示，其通过高效智能化的会员信息管理，并对接机器人智能后台，可精准下发员工会员专业服务任务。对此，米婵指出，这一做法是基于会员的基础信息、消费行为、访问行为以及手动标签等会员画像数据，结合营销场景进行分析提炼，利用AI模型与算法，给员工精准下发服务任务，指导和赋能员工为顾客提供专业和温暖的服务。中国药店：www.ydzz.com
