双重转型之路
【2022年02月上半月刊 总第287期】【作者：姜志敏】【阅读量：36844】【大 中 小】【打印】
药店涉足便利店，面临双重任务，既要学习便利零售的专业经验，又要跟上行业转型的步伐，改变既往观念，用数字化技术等武装自己。中国药店：www.ydzz.com
从全国各城市的便利店数量和单店人口覆盖数来看，对比零售药店的发展程度，便利店行业仍有较大的发展空间，尤其是品牌便利店。但随着互联网的兴起，为了不断满足顾客的需求，便利店也不得不谋求转型。中国药店：www.ydzz.com
《2021年中国便利店发展报告》指出，购物便捷性、体验场景化、品类升级与数字化驱动将是便利店企业的四大核心发展趋势。以运营能力提升驱动便利店企业可持续发展的时代已经到来。此时，零售药店企业涉足便利店生态，面临双重任务，既要学习便利零售的专业经验，又要跟上行业转型的步伐，顺应趋势发展，改变既往观念，用数字化技术等武装自己。中国药店：www.ydzz.com
一心堂集团副总裁阮国伟曾表示，一心便利将重点研究梳理便利店行业的竞争格局、发展现状及优秀便利店企业的经营经验，对便利店行业、模式进行分析，对一心便利的经营模式和发展方向精准定位，将在数字化经营、线上线下融合、全渠道发力、优化产品与顾客体验等方面重点发展。中国药店：www.ydzz.com
观念转变，发力专业化中国药店：www.ydzz.com
专业化包括人的专业化以及会员管理的专业化等，在这方面，便利店需要向药店学习。中国药店：www.ydzz.com
做好人的服务，提升专业度中国药店：www.ydzz.com
之佳便利董事长胡渝明坦言，过去受商超“货、场、人”主导理念的影响，很多便利店管理层都很在乎硬服务（物理性服务），比如基础陈列、商品经营、员工日常管理等，而忽视了人的效能，在便利店经营上走入了观念误区，认为顾客比员工更懂商品，只需要做好陈列、唱收唱付、欢迎光临就够了。但这两年才发现这是错误的，便利店真正亟需去做的是人员管理的专业度提升。中国药店：www.ydzz.com
随着新零售时代的到来，传统的“货、场、人”已转为“人、货、场”模式，“人”成为了最核心的要素。企业必须转型，便利店经营者的观念也必须改变，转而重视“人”的作用。此时，员工的专业服务以及员工对便利店商品掌握的专业程度，显得尤为重要。胡渝明以新上架的粗粮饼干为例，店员不会介绍就会错过销售机会，但若店员开口与顾客交流，介绍产品和活动，就会是另外一种结果。中国药店：www.ydzz.com
“近两年我们改变了思维，开始从专业服务上学习药店的优秀经验，提升员工专业度。于是，利用健之佳集团的人才优势，将药店的优秀培训体系在便利店建立起来，加强线上和线下的专业化培训，建立便利店自己的培训讲师团，让员工把产品讲清楚，教会员工提高成交率的方法。因此，员工的营销效能得以慢慢提升，2021年在疫情反复、消费不振的大环境下，企业仍实现了同比增长，还比原计划多开了40多家门店，且均未出现亏损。”中国药店：www.ydzz.com
学习药店，做深度的会员管理中国药店：www.ydzz.com
药店捕捉信息化的速度比便利店快，而且应用的深度也比便利店深，而便利店人流较大，对会员信息化的管理相对较难，但仍有可以努力的机会。胡渝明指出，其实生活必需品如粮油、日常用品如香烟、个人护理用品如卫生巾等，和慢病用药的人群消费习惯是相同的，高血压药需要每天吃，这些用品也要日常用到，属于固定消费，之佳便利正计划学习药店对慢病患者的开发管理方式，也将这些稳定的日用消费品顾客管理起来。“便利店可以对一些长期消费的顾客进行深度管理，以提升会员黏性，这些药店的经营方式我们都可以去尝试。”中国药店：www.ydzz.com
数字化运营，提升管理效率中国药店：www.ydzz.com
一位消费品及零售行业咨询人士对便利店行业的发展现状，做了如下总结：便利店行业虽受到疫情影响，但较其他零售业态而言仍保持较高增长。品牌便利店地理区位布局进一步扩张，门店类型向切入“近场”型业态的社区型门店拓展，数字化投入较往年进一步加码。可见，数字化运营是便利店转型过程中必须要面对的中国药店：www.ydzz.com
课题。中国药店：www.ydzz.com
一心便利的经营理念是通过把握客户需求，导入客户确实需要的商品。一心便利投入建设了庞大的信息化数字化系统，在其支持下，便利店既能够获得线上数据，又能获得线下实体的经营数据，两者数据综合之下，分析出消费者的数据需求，即回收大数据反向支持对顾客的经营行为，比如，通过数据分析知道应该提供什么样的商品，通过捕捉客户画像进而满足顾客不同的需求点。扭转“我卖你买”的模式，变成“你想要的我都有”。中国药店：www.ydzz.com
此外，一心便利的数字化管理还体现在对物流、人流、资金流这三大流的掌控，通过数字化手段，实现精细化管理。比如，实现商品从进入企业到销售的全程跟踪，人员从进入便利店体系的培养、培训和成长的全程掌控等。中国药店：www.ydzz.com
打造全渠道营销体系，提升服务能力中国药店：www.ydzz.com
如今，便利店的发展已经变成全方位的发展，不再是简单地以某个区域如金融商圈、医院商圈、社区商圈等为经营主体，顾客的消费场景既包括线下，也包括线上。因此，打造和完善全渠道营销体系，提升服务能力，是各企业现阶段着重发力的方向。在全渠道发展趋势下，企业各方面都需要调整，包括配送体系、信息系统、服务规范、人员培训等，这是一个系统化的工程。中国药店：www.ydzz.com
那么，便利店在企业打造全渠道营销中的作用和表现如何？健之佳2020年年度报告摘要显示，健之佳采用行业内领先的营运管理技术、高效的物流体系和不断优化的信息系统三大支柱，联合佳e购及APP、微商城、官网等私域电商渠道、第三方平台等传统电商工具、O2O等便捷服务，搭建起以会员为核心的全渠道营销平台，打造集合了社区专业药房、便利店、中医诊所、社区诊所和体检中心等业态的多元化社区健康服务生态圈。可见，便利店已是健之佳全渠道业务的重要组成部分。中国药店：www.ydzz.com
健之佳2021年上半年年报中提到，围绕“以顾客需求为核心”的服务理念，持续提升全渠道服务能力，线上营业收入稳步增长。可见在全渠道体系打造中，线上渠道探索初见成效。中国药店：www.ydzz.com
之佳便利在线上渠道的探索，除了在小程序上与顾客做拼团等多种互动，还有4年前上线的O2O业务，目前O2O销售占比已达12%-14%，而表现较为亮眼的则是2021年8月与美团合作上线的前置仓项目。中国药店：www.ydzz.com
为全方位满足顾客的需求，打造不同的消费场景，之佳便利在西南地区率先尝试设置前置仓。之佳便利首家前置仓，不对线下散客开放，只对线上顾客进行配货，半径5公里内半小时内送达，品种较实体店更为丰富。据悉，相对于实体门店1800-2000个SKU，前置仓有望达到5000个SKU，基本上顾客需要的商品在这里都能买到。中国药店：www.ydzz.com
前置仓对位置要求不高，成本比便利店低很多，且品种丰富，开业后效果明显。从开业第一个星期的40-50单/天，到第二个星期的200单/天，到10月份的900单/天，短短一个月便做出了月均1万单的成绩。中国药店：www.ydzz.com
