中国药店－打造高频平台，加码线上服务

　　平台可以通过链接各种生态资源，为顾客提供专业药学服务，开展慢病管理，提供家庭健康跟踪及用药管理等专业服务、异业增值大健康服务，以及丰富且精准的会员服务。

　　从低频到高频，顾客中心化是最好的竞争利器。对于医药零售企业来讲，新零售的核心已经从围绕产品供应链向围绕用户场景的商业模式转变，将会有更多的选择权交给用户和消费者。

　　平台能为顾客创造什么价值，以增强用户黏性，提升顾客忠诚度和复购率，决定着一个平台流量的多少，而靠什么能够持续黏住上线的顾客，让消费变得高频，除了基础的商品，做好服务亦是核心。对于顾客来说，他们所看重的平台服务价值即是，服务更多更全，更便利，更专业。服务已成为驱动单客增长的最重要力量，且信任度极高的一对一服务关系创造的价值更是惊人，单看孩子王育儿服务平台，通过会员与服务的连接，服务收入占比就达到了毛利的40%，亦是药店可以效仿的优秀案例。

　　药店打造的平台，可以在咨询、诊疗、在线购药、健康管理、线上线下履约等5大场景中进行客户运营，通过链接各种生态资源，为顾客提供专业药学服务，开展慢病管理，提供家庭健康跟踪及用药管理等专业服务、异业增值大健康服务，以及丰富且精准的会员服务等，从而让药店和消费者之间建立长期信任关系，提升用户体验，增强用户黏性，提高平台登录和消费频率。

　　加码线上专业服务，提升客户体验和黏性

　　本地化医药大健康平台，其中很重要的一点就是提供服务，在本地生态方面，药店占有一定的独特优势，比如具备信任关系积累长久的本地顾客、服务顾客的网点、本地化的团队和地政关系。同时，线下药店还能够提供专业服务和解决方案，在平台化思维的指导下，如何将线下专业服务线上化是做好服务、稳定流量的关键。

　　因此，平台需要实现服务一体化，做到线上线下的服务融合，并以服务为中心，构建以专业化服务为基础的顾客信任体系。线上健康生态包括互联网医疗（在线问诊、互联网诊疗），医生服务（线上咨询、心理辅导），健康管理（慢病管理、健康档案、母婴健康），患教科普（自我药疗、健康资讯），健康保障（健康险、电子医保支付）等，此外，一些企业也在家庭医生、用药提醒、稀缺药品查找等服务上进行探索。

　　互联网医疗/远程问诊+用药咨询+家庭医生

　　打造高频平台，其中由在线医生和网上药剂师主导服务的“远程诊疗”场景和“在线购药”场景必不可少。尤其在疫情的推动下，互联网医疗收获了大量新增用户，用户的整体规模和渗透率创历史新高，已然成为一种高频的需求。各企业公开数据显示，疫情高峰期间，平安好医生APP访问人次超过11.1亿次，新增用户日均问诊量是疫情前的9倍；2020年上半年，京东健康线上医疗服务的日均在线问诊量达9万次，是2019年的近6倍。在此背景下，互联网医疗是任何平台必须加入、甚至被视为与零售药房业务同等重要的业务。

　　药店本身具备执业药师和部分医生资源，有资源和实力的大企业可以将自建的远程问诊和审方平台纳入线上平台，同时引入第三方互联网医疗服务商，借助其优势的医生资源为平台用户提供线上咨询、复诊和处方开方、审方等服务，比如“专家直播在线答疑+名医义诊疾病问询”等模式，甚至可以探索收费模式。其中成功可借鉴的案例即为阿里健康，组织执业医师、执业药师和营养师等专业人员，为天猫、淘宝、支付宝等终端使用者提供健康咨询服务和指导，其2020年财报显示，来自线上健康咨询等互联网医疗业务的收入达到3842万元，同比增长221.1%。

　　本地化医药大健康平台也可以争取优质资源，接入家庭医生服务，免去用户三番五次跑医院的麻烦，让医疗资源围着用户转，平台通过远程模式，改变了医疗资源和病人对接的场景，比如可以借鉴京东健康推出的“京东家医”服务产品，能够为5000万个家庭提供线上家庭医生服务，满足了这部分看病难的用户需求。

　　拥有互联网医疗的优质流量入口，为患者提供有竞争力的线上服务，乃至一整套健康管理，既能从新场景中获得新用户，又可提升老用户的体验和黏性，之后再反哺泛健康领域的产品销售，增强其医药电商的优势。这是京东健康的商业逻辑，其实也可用于药店的平台化建设。

　　健康管理/慢病管理

　　药店以往的慢病管理通常由慢病专员等来管理，医生参与的程度不高，因而工作做了很多但效果不佳，而本地化医药大健康平台能够融合互联网医疗和慢病管理等方面的优质服务商，与连锁企业自身对慢病顾客的管理相互辉映，因此，效果会更理想，慢病顾客的依从性更高，粘性更大。

　　医生是慢病管理流程中的核心，打造品牌医生将有助于以医带患。互联网医疗和慢病管理平台驻有大量优质医生资源，能够在慢病长期管理、重疾术后管理、追踪患者信息、提供复诊续方等场景中提供服务。同时，对慢病管理软硬件的升级，也将大大提高患者满意度和依从性，有助于吸纳更多用户。药店发起的慢病管理则可以在疾病高发人群的预防和保健、健康档案管理、慢病用药跟踪与提醒、科普内容输出等方面做得更为细致。

　　嫁接互联网医疗或专业慢病管理平台疫情防控期间，线上慢病用户成倍增长，全平台抗疫，阿里健康、京东健康、平安好医生等平台均上线了远程问诊服务，分别利用各自优势服务用户。比如在线医疗健康平台京东健康，2020年上半年，已拥有6.5万多名自有和外部医生，多名顶尖专家合作共建的呼吸、糖尿病、心脏病等16个专科中心逐步建立。其将医生护士、上游厂商等优质生态资源的融合模式值得连锁药店借鉴。

　　以呼吸中心为例，打造了线上+线下慢病管理新模式。诊前咨询和诊中治疗环节，患者能够更方便地在线上找到权威专家，获得咨询和诊疗服务，医生也可便捷地进行疾病管理和患者随访，开展科普教育；诊后康复环节和慢病管理环节，京东健康联合众多医疗器械厂商实现硬件与平台数据打通，开展呼吸疾病的智能防治和管理。还设立了“护理分中心”，分别在线上和线下，协助医生做好患者的慢病康复和健康管理，上门开展用药和器械使用指导、医疗专业护理等。

　　而其他各有所长和特色鲜明的慢病管理平台，比如，圆心科技将医疗服务、药事服务、保险服务充分结合，构建起了“医-患-药-险”的服务体系；心理服务平台壹心理通过丰富的专业资源优势，将心理健康服务搬到线上，通过电话、视频、文字等方式进行服务；以及深层介入健康管理的保险企业，打通包括线上医保支付在内全流程的平台，等等，都能够锁住有该部分需求的忠实慢病顾客，因而可嫁接进本地化大健康平台，为自身所用。

　　药店发起的慢病管理服务药店也有很多优秀的慢病管理做法值得保留，他们更接近患者，有更多的时间进行细致的沟通，比如一心堂员工会利用空余时间做一些深度的会员拜访，包括检测、慢病管理、咨询等上门服务；而创新线上慢病管理模式，对黏住顾客也会更有助益，比如益丰大药房线上慢病服务中，不但开设了糖友生活月刊、控糖课程、控糖食谱、糖头条的科普内容等，还设计了包括甜蜜大作战、热量计算、糖友运动等活动的百宝箱。对糖尿病患者简单易懂的知识科普以及寓教于乐的形式设计较受欢迎。这些宝贵经验亦对其平台化发展如虎添翼。

　　嫁接异业生态，提供全方位大健康服务

　　异业生态的嫁接是平台生态系统中重要的一环，从顾客需求角度反向构建，提供解决用户问题的服务布局，我们可以挑选出与大健康主业相关的优质异业服务商，比如服务商品提供商、业务履约服务提供商、系统工具提供商，等等。

　　嫁接优质异业大健康服务

　　大健康产业可以向外延展的异业服务很多，包括健康检测（体检/慢病管理）、海外医疗、健康养老（养老机构/康复）、医美（美容机构/皮肤）、宠物健康（美容/医院/训练）、健康理疗（推拿、按摩、针灸）、护理康复（康复/医生）、孕产育服务（产后恢复、婴幼儿护理、月子餐搭配、婴儿游泳、早教）、心理咨询、口腔和疫苗等消费医疗服务。能够高效满足顾客多样化需求，增加顾客黏性。

　　据悉，2018年我国消费医疗行业的总体市场规模已超5600亿元，且近几年始终保持近20%的复合增长率。而2020年因受疫情影响而产生的对新冠核酸检测服务的大量需求，已经被部分平台满足，比如阿里健康已与超2000家公立和民营体检机构，在全国几大城市为顾客提供该类产品服务，同时，阿里健康推进疫苗领域的生态合作，链接药企供应商，已因疫苗预约服务电商平台而广为人知。这样对热点需求的成功把握，让平台变得更为高频。

　　而对于已对线下异业大健康生态有成功拓展实践的连锁药店来说，对于异业生态的平台链接，应更有优势，比如秉承“健康+专业+便利”为经营定位的云南健之佳，此前已打造集合了社区专业便利药房、中医诊所、社区诊所、体检中心和便利店等业态的多元化社区健康服务生态圈，在此基础上的线上化平台化，将值得更多期待。

　　嫁接高效服务、便民服务

　　本地化医药大健康平台也必须能够解决用户购买产品和服务的便利性问题。便捷的在线复诊开方、药师咨询等服务自不用说，在疫情期间优势凸显，让医患双方都体验了在线服务带来的便利性和高效性。此外，24小时的在线咨询/电话咨询服务、线上/电话购药送货上门的到家服务、体检等服务的预约服务、配送时效按需提供的物流服务等，都为用户提供了诸多的方便，而因为其中某一点而吸引顾客习惯在平台上消费，亦是黏住顾客的入口，身边很明显的例子便是京东物流支撑起了京东健康的药品自营业务，在如今，时效性、便利性的服务具有极大的吸客魅力。

　　嫁接异业工具商、服务商产品服务

　　本地化医药大健康平台甚至可以提供“服务的服务”，将服务工具商嫁接进来，包括AI工具、客服工具、地图工具、ERP厂商、会员管理服务商，比如存健康、蓝信康等软件商家，以及业务履约服务提供商，比如快递公司、物流企业等，供平台上诸多第三方供应商自由选择。一些“开箱即用”的线上软件系统，能为中小连锁药店解决痛点。而生态融合的成功、服务的到位，又为管理平台挣得了第三方商家佣金、平台使用费，以及供应商和第三方商家的广告服务费等，为平台运营带来收入。

　　总而言之，叠加平台上顾客、商家、供应商等多方所需要的诸多服务，甚至为其提供个性化、差异化服务，给客户菜单式的选择，一站式解决其需求，最终实现三方在平台上的良性流动、运转和发展，共享生态圈建设。

　　打通线上线下CRM系统，数字化提升会员服务

　　购买低频但互动高频，有互动，才有关联，才能和用户建立情感连接，而情感产生黏性，黏性让用户变成忠诚、高产值会员，进而到平台的消费频次增加。但在此之前，搭建本地化医药大健康平台，先要实现会员一体化（线上下CRM一体化）、服务一体化（会员服务、会员政策统一）、数据一体化、导购在线化。

　　丰富会员权益，满足线上顾客多元需求

　　会员线上化后，若想实现对会员进行长期管理，需对会员进行线上线下的一体化改造，其中会员信息、会员服务、会员政策要统一。以会员权益中的积分兑换为例，相比传统的到店兑换商品，线上积分商城可以给予更多元的选择，满足会员不同的兑换需求。比如线上换钱、换优惠券，积分换实物商品、换赠品、换异业服务（体检、美容等机构），或换爱奇艺视频月卡等，甚至洞察会员享乐的心理，设置种树、种土豆、种花生等游戏，供会员来消耗积分。因此，会员活动的丰富度极大提高，其与平台的互动也更加频繁。

　　数字化精准服务，提升顾客黏性

　　会员一体化更要实现线上下CRM的一体化，这是实现会员数据化、与顾客建立深度关系、对会员精准营销和服务的基础。现阶段，顾客已经实现了全渠道、多场景的购物和停留，CRM的打通能够捕捉到任何场景和渠道下的顾客行为数据，能够不断优化和完善以用户健康为核心的数据，通过打标签、画像等，分析和了解顾客特点和需求，知道其所需要的产品和服务，以及偏好的沟通和触达方式、停留的板块等，从而在用户的所有场景里，都能与其建立起连接，使得用户可以在任何时间和任何地点，都能享受到恰到好处的优质服务。

　　因而，利用数字化技术，经营客户关系，提升顾客忠诚度和复购率，是每一个平台化的企业必须要做的事情。店员端通过数字化的应用，一改以往打电话、发短信的低频沟通，而能用更多的方法、在更多的场景中与顾客进行互动型的高频交流，穿透渠道去经营和管理顾客，从而增加顾客信任和粘度，并带动销售。


·	311\|战略执行的轴心——关键任务　[2024-03-13]
·	“抖、快、红”卖药，新平台带来新“内容”　[2024-03-13]
·	战略的落脚点——业务设计　[2024-03-04]
·	全病程管理，提升专业药房私域流量黏性　[2024-01-26]
·	从处方药运营逻辑，窥探数智赋能之道　[2024-01-26]
·	“药店+商保”生态链雏形初现　[2024-01-26]
·	政策驱动，处方药零售迎新变　[2024-01-02]
·	战略规划的指南针——战略意图　[2023-12-18]
·	战略规划的望远镜-市场洞察　[2023-11-27]
·	零售药房靠“照护计划”改变现状　[2023-11-20]
·	规模与利润的竞逐　[2023-11-17]
·	日本药店的“轻医疗”服务启示录　[2023-11-17]
·	资金链断裂，药店要从“因”处找　[2023-11-17]
·	“松散小”的天津市场，待挖掘的价值洼地？　[2023-11-17]
·	从差距分析起步做战略规划　[2023-10-07]
·	药店新零售：O2O是必修课　[2023-10-07]
·	365周岁大木集团的后疫情战略　[2023-10-07]
·	二十年，长期主义的胜利　[2023-10-07]
·	政企合力，药店拥抱新周期　[2023-10-07]
·	BLM模型——备受推崇的战略工具　[2023-10-05]

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

打造高频平台，加码线上服务

【2021年02月上半月刊总第275期】【作者：姜志敏】【阅读量：29773】【大 中 小】【打印】

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

打造高频平台，加码线上服务

【2021年02月上半月刊 总第275期】【作者：姜志敏】【阅读量：29773】【大 中 小】【打印】

【2021年02月上半月刊总第275期】【作者：姜志敏】【阅读量：29773】【大中小】【打印】