“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是用过去的逻辑做事情”。中国药店：www.ydzz.com
对于当下的中国药品零售企业而言，德鲁克的这句话称得上是当头棒喝。中国药店：www.ydzz.com
为什么必须转？中国药店：www.ydzz.com
经过20多年的发展，传统零售药店开始面临越来越多的瓶颈或问题，包括但不限于员工流失高、进店人数少、顾客忠诚度低、线上渠道大量分流客户、缺乏会员体系的构建与运作、大量门店承担高额成本等等。从根儿上看，则表现为之前推动药店高速发展的关键因素边际效用已大幅降低。中国药店：www.ydzz.com
1.实体店铺增长瓶颈。健阵医药董事长、一心堂原总裁赵飚直言，未来大量新开店一定不会是行业的主旋律，不会再给企业带来收益和利润。同质化竞争下，不只上市公司赢不了上市公司，甚至连单体药店也可能赢不了。同时，门店的自然增长率也持续走低，而跨界发展能否取得增长则是一个未知数。从减量来看，职工个人医保账户改革一旦落地，药店的顾客将直接流失；而B2C电商渠道从2005年以来其实一直在分流实体店的生意，新增的其他药店同样也在切割市场蛋糕。至于带量采购品种大幅降价、处方药占比提升等因素，则会使传统药店毛利率下降5%~10%……“药店未来需要做的很重要的事情就是打破边界——以前，经营品类多局限在RX、OTC、医疗机械、保健品、中药饮片等，往外延伸的边界非常窄，尽管业内做了许多突围动作，但是最后都往后退了。根本原因是过去生存压力没有那么大，没有必要花过多力气去突围”。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
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对此观点，王晓锋也有类似阐述：落后于时代，不做改变者，零售人才会深陷焦虑。以产品、渠道为导向的传统思维很难满足消费者需求，而消费者信息反馈的迟缓也让市场管理工作备受掣肘。“企业不走在消费者前头，用户自然不会跟随。当企业发展的速度赶不上消费者需求的速度，企业原有的优势将会被一点点地耗尽”。中国药店：www.ydzz.com
在他看来，消费者才是零售店最大的资产。“一方面，消费者已经越来越倾向于线上＋线下融合消费；另一方面，却是零售店由于缺乏对消费者的需求洞察和服务体验的管理，从而遗漏了最值钱、最能为其带来价值的消费者，这是过去实体零售面临的最大问题。”（参见图表3）中国药店：www.ydzz.com
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基于前述分析，众多专家或业界高管为药店开出了转型的药方，那就是数字化。中国药店：www.ydzz.com
“为什么要进行数字化转型？因为消费者已经数字化了。”王晓锋笃定地表示：“未来十年，数字化是确定性最大的成长机遇。门店的数字化转型，要建立在顾客的数字化、商品的数字化、订单的数字化、交付的数字化、营销的数字化的基础上，需要借助一套中台系统打通人与商品、与订单、交付、与营销的链接。”中国药店：www.ydzz.com
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第一阶段是品牌商掌控消费者关系。因为品牌商最初担纲市场消费的引导者角色，只要“把我的思想装进你的脑袋里，把你口袋里的钱装进我的口袋里”就可以了，因此导致概念泛滥、 营销透支、品牌神化、品牌信用透支……中国药店：www.ydzz.com
第二阶段则是零售商掌控消费者关系。这一时期零售商离消费者最近，奉行“我让消费者买什么，消费者就会买什么”……中国药店：www.ydzz.com
第三阶段是消费者自主掌控消费者关系。由于信息获取的成本趋零、信息日趋对称，使得生产者和消费者的界限越来越模糊，消费者日益成为中心，利益至高无上，成为真正的主人。中国药店：www.ydzz.com
正是基于这种认知，汤臣倍健药业提出了“关注C的体验，解决C的问题，在这个基础上挖掘C的新价值”，“产品销售只是‘中点’，而不是‘终点’”，“一路向C”等新营销战略，意在将传统的“买卖关系”进化为“服务关系”，并推动公司从产品营销向价值营销的战略升级。中国药店：www.ydzz.com
谈及以人为中心的零售理念，赵飚表达了两个非常重要的判断或观点：中国药店：www.ydzz.com
一是从经营渠道变为经营人。过去经营门店，很多企业的老板是以门店为核心，未来一定要穿透门店变为经营人，这个是巨大的革命性变化，借此企业的经营效率会大幅提升。当效率提升后，企业可以给员工支付比对手更高的工资，一旦这样，对手的经营效率会进一步下降，最终一个良性循环一个恶性循环。“渠道不只是门店，现在是全渠道经营，直播、小程序、线上平台等等，都是和顾客交易的一个渠道，一个场景，这些渠道未来都得去穿透它，穿透到顾客，直接去经营和管理顾客。怎么穿透？一定是通过数字化的方式。”中国药店：www.ydzz.com
二是以人为中心重构经营体系。未来的模式是穿透渠道，通过一个点、一个连接的方法获得和顾客的关系，之后通过研究这个顾客，在他身上发现新生意、新业务的机会，这同样是非常大的一个变化。中国药店：www.ydzz.com
王晓锋同样认同“顾客中心化”的理念。在他看来，以此为基点，药品零售这种低频的生意其实可以做成高频的买卖，具体措施例举如下：中国药店：www.ydzz.com
1.为用户提供更多的产品和服务。例如，提供专业药学服务、开展慢病管理、提供家庭健康跟踪及用药管理服务等等，让药店和消费者之间建立长期的关系，增强用户粘性。中国药店：www.ydzz.com
2.逐步拓展非药品产品销售，为实体店快速增长积累用户基础，实现多元化的营收。多元化健康品可以包括中药、食品饮料、保健品、医疗器械、药妆、养生饮片、医美产品等。中国药店：www.ydzz.com
3.商品竞争将上升为供应链的竞争。供应链上的产品资源与产品推广资源的获取能力成为取胜的关键，这其中包括独家经营产品的能力、特色产品经营权力。中国药店：www.ydzz.com
4.利用数字化技术，经营客户关系，提升顾客忠诚度和复购率。医疗机构处方外流，推动患者向零售药店流动。处方外流考验的是零售药店的专业能力，除了要求药店拥有承接、处理医院处方的能力以及在慢病管理过程中的服务能力，更重要的其实是客户关系经营能力。中国药店：www.ydzz.com
亟待补齐的短板中国药店：www.ydzz.com
“零售革新不仅是简单的新工具、新技术的运用，是在重塑全渠道，如社群电商、全员零售、电商直播、明星带货、KOL种草等创新营销手段，更是全新的一种运营和服务思维，以及深入到公司组织架构和企业文化的变革。”王晓锋表示。中国药店：www.ydzz.com
比如，为了在所有场景里都能建立起跟消费者的连接，使得用户可以在任何时间和任一地点都能享受到优质服务，王晓锋建议通过四部曲来“赋能”实体店零售：中国药店：www.ydzz.com
1.利用线下引流+数字化的场景，包括门店数字化改造+小程序+微信公众号+社群+各个店员的微信群等；中国药店：www.ydzz.com
2.用数据技术，在各个触点上收集消费者数据。比如，线下POS机收集顾客的购物数据；线上商城记录客户的线上交易数据；店员也收集会员的基本情况数据；app、小程序等数字化触点通过埋点收集消费者各种行为的数据。这些行为数据又反过来展示了消费者不同的特征和购物倾向。中国药店：www.ydzz.com
3.打通消费者数据，为每一个消费者建立清晰明确的数据库。比如，每个客户处在什么年龄、性别，他们病症和偏好，健康或者慢病的关切点等等。有了这些数据，能够以更具创新性的姿态重构每个消费者的体验。让门店的店员能够很快识别是什么客户来了，他们的特征是什么，从而立即在现场提供针对性的服务。中国药店：www.ydzz.com
4.利用技术和数据实现“赋能”落地。门店数据库能够很快帮助店员分辨出哪些是重点客户，从而让药师/店员更好地调整自己的服务策略。中国药店：www.ydzz.com
药店的数字化转型过程在赵飚看来，最大的难点或短板是——没有生态系统的支持。中国药店：www.ydzz.com
“以前，药店的生态相对比较单一、维度也比较窄，未来需要连接更宽的生态，包括线上体系、互联网医院、医疗以及大量的医药健康内容，还包括类似一些发码平台、联合商家、积分兑换机构等等，这些都是可以不断联进来的，因为用原有的生态无法获得更多的产品、服务和能力，无法形成更强的竞争力。”赵飚坦言挑战还是挺大的。过去，药店经营企业经常争夺供应链，好的药厂，有资源的药厂，有产品、有营销能力的药厂，一直是争夺的重点。“未来，争夺对象的重中之重是优质的生态。但在这一过程中，传统药店是不占优势的——我们在生态里没有模式，没有人才，既得利益牢牢捆着我们，我们没有互联网基因，又不懂模式。而互联网企业有人才，有技术，有资金，有线上流量，高频打低频……所以，传统药店必须及时付诸行动，否则时间窗口就过去了。”中国药店：www.ydzz.com
赵飚总结说，药品零售行业的产业周期变革过程中，会出现很多断点和断层，势必会有很多药店掉下去，如果企业不提早准备，及时跨越，那也肯定会被这轮大浪淘汰掉。中国药店：www.ydzz.com
