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行业相对熟悉的互联网医疗、医药电商（B2B、B2C、O2O）等，都将伴随新基建的快速推进而迅速迭代，从而在本质上具备新基建的特征。对药品零售行业而言，既然无法游离在新基建的时代背景之外，就应当顺势而为，一方面积极通过各种路径去建立与新基建的连接，一方面合理导入新基建的元素为行业和企业赋能。中国药店：www.ydzz.com
以上市企业为代表的诸多企业，现阶段围绕线上化营销、智能化改造以及数字化建设等开展的众多项目，在某种意义上也可以视为对新基建的前期探索，毕竟互联网时代与新基建时代并非泾渭分明，而是一脉相承，二者之间具有若干高度重合的基因片段。站在药品零售行业的视角，我们仍用行业熟悉的“人货场”的逻辑，对这些前期探索进行观察。中国药店：www.ydzz.com
“人”：永恒的命题中国药店：www.ydzz.com
零售行业进入新零售阶段，讲求“以用户为中心”，而随着社会的发展、技术的进步，这一零售本质非但不会发生变化，反而会彰显得愈加清晰。中国药店：www.ydzz.com
依托先进的技术手段和技术工具，以及万物互联的沟通场景，无论行业还是企业，都可以对用户的思维轨迹和行为轨迹进行更准确无误地抓取，从而实现用户画像立体化、用户需求个性化的商品和服务输出。事实上，这也是包括药品零售企业在内的所有零售企业都在追求的永恒目标。中国药店：www.ydzz.com
在现阶段，我们称之为CRM系统（会员管理系统）。以四大上市连锁药店为例，共同的显性特征之一，即会员消费贡献均超过80%，这与其长期以来持续坚持CRM系统完善升级高度相关。中国药店：www.ydzz.com
以益丰大药房为例，其在2019年年报中对“会员管理系统”如是表述：中国药店：www.ydzz.com
“升级的SCRM系统以会员数据管理为基础，采用精准会员标签、成长值等级、生命周期多种方法进行会员分类，打造会员个性化的营销与服务体系，基于业务以及用户洞察，借助相关信息技术及互联网技术进行会员数据的分析挖掘，实现高效智能化的会员信息管理、精准营销、线上线下整合营销、健康档案管理、药师咨询、员工学习等多个集约化管理功能。中国药店：www.ydzz.com
升级的SCRM系统，通过会员销售管理、市场营销管理、会员专业病种服务、大客户中心等为会员提供个性化的综合性的健康解决方案，提高会员的满意度和忠诚度，提升公司的核心竞争力。截至报告期末，公司拥有会员人数达3,693万，会员销售占比84.01%。”中国药店：www.ydzz.com
其余几家上市公司也分别在年报中对CRM系统的升级进行了清晰的规划，虽然表述重点有所区别，但指向的目标高度趋同。中国药店：www.ydzz.com
CRM系统建设，是药品零售企业没有终点的探索，无论是在会员卡时代，还是在互联网时代，抑或是在即将到来的新基建时代，都将成为贯穿始末的主线。在信息越来越透明、入口越来越丰富的未来，以“公域流量向私域流量转化”为核心的CRM系统建设能力，将成为企业最最核心的竞争力。中国药店：www.ydzz.com
新技术的不断加持，使得CRM系统从粗放管理向精细管理快速升级，而且呈现出“越来越”的特征，在新基建时代，CRM系统无疑能更好地帮助企业“发现”用户需求，并指导企业更好地“满足”用户需求。中国药店：www.ydzz.com
举例来讲，针对慢病用药患者，通过CRM系统设置，可以更准确、更及时地实现患者用药随访和依从度干预。对此，我们可以理解为最简易、最初级的“人工智能”，在未来的某个时间节点，伴随人工智能的发展，AI代替人工将成为可能，这无疑会带来降本增效的效果。当然，智慧药房并不等价于无人药房，店长店员未来的角色定位和功能定位也会随之而发生重大的改变，显然，这也是行业期待的良性变化。中国药店：www.ydzz.com
货：多元的内涵中国药店：www.ydzz.com
首先需要强调的是，“货”并非指狭义的商品，而是指代商品背后的一系列引申意义。中国药店：www.ydzz.com
“货”的首要内涵就是商品。于药品零售行业而言，商品规划是不可规避的工作内容，从经验主义到数据主义，这是行业发展的具象体现，而在即将到来的新基建时代，这一变化将表现得更加淋离尽致。中国药店：www.ydzz.com
仍以现阶段引领风骚的医药新零售为例，其以医药O2O为主要承载主体。医药O2O在发展初期以“急用药心智+隐私保护”为切入点占领用户心智，在商品品类上具有较大的局限性，但随着时间的推移，尤其是新冠肺炎疫情影响，品类结构发生了重大的变化，慢病品类、滋补品类以及看似更不着边际的养生保健品种开始进入并扩大市场份额。在缺少数据支持的情况下，仍想当然的认为医药新零售等同于急用药，那么显然会造成用户的流失和市场的萎缩，但恰因为数据分析能力的进步，从平台到商家逐渐认知到市场需求的延展，从而造就医药新零售市场的增量空间。中国药店：www.ydzz.com
同理，老百姓大药房推出“康乐优选”项目，以历史数据和即时数据为依据，向目标用户推送数据指导下的“优选”商品，而与此同时，一心堂、大参林等企业亦在不同的视角下去设计主推产品，这都是数据分析的结果。在互联网时代向新基建时代演进的过程中，数据分析能力的进步将成为不可替代的重要特征，这或意味着，企业在商品品类规划环节将更具针对性和个性化。中国药店：www.ydzz.com
“货”的另一重含义在于其产生的盈利能力。在现有政策背景下，国家集采和地方集采不断扩围扩容，可以想见，药品零售行业将迅速进入被动的“新平价时代”。有业内人士预测，未来药品零售行业的平均毛利率将降至30%以下甚或更低，关联高房租成本、高人力成本、高运营成本的时代特征，唯有良好的成本控制能力才是保证企业盈利的关键所在。而呼应成本控制能力的项目建设，行业称之为精细化运营或精益运营，其背后蕴藏着一揽子运营技术的优化和升级，而这也恰恰是当下药品零售企业投建的重点。中国药店：www.ydzz.com
在大参林2019年年报中提及，公司通过信息化管理系统的升级改造和加大自主开发投入，提升经营管理效率，实现企业健康持续成长：中国药店：www.ydzz.com
“在报告期内，公司重点关注系统优化和自主研发，始终坚持标准化基础管理，在成功实施MOM、ERP、EBS、WMS与POS等系统后，并持续完善与强化购物环境管理、商品管理、人员管理、商圈管理、顾客管理的标准化体系。中国药店：www.ydzz.com
同时，公司积极升级“企业智慧管理体系”，通过对大数据中台的改造，优化数据平台构建；公司也同步加大信息技术的投入，提升系统产品的自主研发能力，已经完成10个企业管理、经营工具系统的研发与投入使用，大大地提升效率；将办公工具、人力资源体系、培训等支持体系进行自动化、智能化，实现管理成本的进一步降低。”中国药店：www.ydzz.com
无独有偶。老百姓大药房同样在2019年年报中提及，通过加强信息化建设带动经营效率提升：中国药店：www.ydzz.com
“公司在 BI 系统、大数据平台、云计算平台、多媒体智能平台、互联网APP等IT领域持续深耕，通过技术赋能一线，不断提升业务运营效率，依靠云计算能力及互联网相关技术构建优化各类业务系统，形成对老百姓大药房自身业务具有强大支撑能力的信息系统。中国药店：www.ydzz.com
公司BI报表新增上线量较2018年同比增长104%，业务报表范围已覆盖公司所有业务部门，已具备分钟级别的全集团数据归集能力，拥有跨系统、跨平台的数据并进行逻辑复杂的运算引擎，BI报表系统每天为公司节省专职数据统计人员工时2215.5小时，较去年同比增长 259.7%。中国药店：www.ydzz.com
公司先后上线了数字化供应链系统、处方药慢病管理系统、DTP 管理系统、空间陈列软件、‘员工助手’APP、知识库等系统程序，有效提升了业务操作的专业规范性、商品周转率、精细化管理同时也为敏锐感知顾客需求提供了有力支持。”中国药店：www.ydzz.com
从上述两家上市公司的年报表述不难看出，提高隐藏在商品背后的运营能力，已经是高成本时代企业的共同选择，相信随着技术的不断更新和工具的不断换代，企业的精细化运营能力仍然具有可持续的提升空间，而这也是行业和企业呼应新基建时代到来必须进行的尝试。中国药店：www.ydzz.com
“货”这一元素被忽略的技术表达在于2G，即面向监管部门的商品追溯能力和证据提供能力。近两年，行业面临的重要困惑在于限制医保定点药店陈列“非药品”，由是为数不少的企业选择了“二选一”或“1+1”的操作方式，看似实现了自我救赎，实际上仍然丧失了部分市场。中国药店：www.ydzz.com
对此，有业内人士认为，部分药品零售企业的不法行为造成了监管部门对整个行业的信任危机，在“良心企业”无法提供具有足够说服力的药品“合规”流向证明的情形下，依然会承受“不白之冤”。这就需要行业和企业共同向监管部门提供“清者自清”的证据，而随着技术手段以及安全措施的升级，这将逐渐成为可能，在未来的新基建时代，在技术维度实现影响政策决策有望成为药品零售行业新的议题。中国药店：www.ydzz.com
当然，聚焦在“货”的维度的产业升级并不仅限于此，如数字化供应链的打造、智能化仓储物流体系的建设等，都是目前以上市企业为代表的药品零售企业投入的重点，站在文章的视角，“货”指代的是企业的整体运营能力，用不甚恰当的比喻来讲，医药电商可以在20%左右毛利率水平实现盈利，传统药店如何摆脱“新平价时代”的利润危机并非无解的问题。中国药店：www.ydzz.com
场：对未来的经营中国药店：www.ydzz.com
“人”指代用户（会员）的运维能力，“货”喻批企业的经营能力，“场”则呼应企业的经营逻辑。中国药店：www.ydzz.com
在新冠肺炎疫情的催化下，“宅经济”已经成为时下捕捉的热点，对药品零售行业同样如此。在实体药店经营捉襟见肘的几个月时间内，新零售却迎来快速发展的契机。当然，新零售建设，无论是具有新语境特征的B2C，还是具有新动能特点的O2O，并非以疫情为起点，却以疫情为转折点，纵览几大上市连锁，近来都加强了新零售的建设力度。中国药店：www.ydzz.com
大参林：在不断夯实传统业务的同时，公司还将重点围绕现有的庞大的忠诚会员群体，完成消费升级；同时通过发展“互联网医疗”、“异业合作”、“中医医疗”、“医药电商 O2O”、“DTP/DTC 专业药房”等行业新兴业务，扩大客流量和会员数量。中国药店：www.ydzz.com
老百姓：公司充分利用“大数据+人工智能+物联网”建立生态圈，通过门店布局与配送时效相结合让门店销售时空延展，实现线上购药全渠道覆盖，全面提升用户体验。通过品牌产品推广及专业服务，极大提升了O2O的客流量，尤其是多元化的会员及厂商活动对新客户的吸引，节约了连锁发展新客户的成本。同时，CRM升级迭代，会员精准营销突显优势，通过客户信息数字化，触点多样化，随时随地服务于用户的购药、问诊需求。截至报告期末，公司O2O线上门店超过3500家，覆盖了公司线下所有主要城市。报告期内累计完成500万+的年订单需求，同比增长达166%。中国药店：www.ydzz.com
一心堂：公司自主研发以O2O为核心的移动端应用及业务流程均已进入测试阶段，部分区域市场与“京东到家”、“饿了么”等平台达成合作后，O2O 销售呈现高速增长，业务团队得到学习和锻炼，为后续自营O2O业务展开打下基础。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房：报告期内，传统B2C业务依靠供应链优势和精细化运营保持了利润和销售的同步提升；O2O上线门店超过3000 家，覆盖了公司线下所有主要城市，并能快速覆盖并购项目和加盟项目门店，拣货时效、配送时效、订单满足率和人效均处于行业领先水平。中国药店：www.ydzz.com
透过这些具象的描述不难看出，新零售建设已经成为头部企业的共同选择，新零售的场景弥合了当下用户的多元化场景需求，而从某种意义上讲，新零售又逐渐摆脱了O2O的核心内涵，而逐渐等值于全渠道零售。中国药店：www.ydzz.com
新冠疫情的另一催化作用体现在，对互联网诊疗完成了用户心智教育，由是，诊疗、处方、购药以及后期的“网订店取”、“网订店送”成为完整的商业闭环。在这个维度上，互联网医疗已经成为药品零售不可或缺的前置场景，药品零售企业提前布局亦在情理之中。中国药店：www.ydzz.com
今年7月，益丰大药房发布公告称，分别在海南成立益丰互联网医院和益丰远程医疗中心，“旨在为用户提供互联网诊疗、处方流转平台、家庭私人医生、健康管理、轻问诊、患者教育等服务”，为实现新零售业务实现完整闭环。而同时期，老百姓、一心堂、大参林也分别向医疗领域和互联网医疗领域迈出了第一步。中国药店：www.ydzz.com
在新政策、新思想、新技术的牵引下，医药之间的围墙将被推倒，如何实现与医疗资源的连接，使药品零售企业获得医疗或轻医疗能力，将是互联网时代甚或新基建时代的重要中国药店：www.ydzz.com
命题。中国药店：www.ydzz.com
新基建具有广义的外延，在某种意义上，任何拥抱新思维、新技术、新常态的向好改变都是“新基建”的应有之义。中国药店：www.ydzz.com
