“两栖”员工养成记
【2020年08月上半月刊 总第269期】【作者：张笑雨】【阅读量：26780】【大 中 小】【打印】
迎着时代而上，不断升级迭代思想，不断调整学习的方式，这就是新零售环境下的培训路径。中国药店：www.ydzz.com
药品零售行业进入快速转型期，线上线下销售结构迅速发生转变，新的销售、运营、管理模式不断进化，药店对从业人员也提出了更高的要求，企业需要一群能够和时代快速接轨的“两栖”员工，“玩转”线上线下全渠道。中国药店：www.ydzz.com
对于新零售模式的探索，药品相比商超、服装等行业的管理和运营都相对滞后，众友健康医药股份有限公司常务副总裁张维锋认为，医药市场开放比较晚，疫情又导致实体店客流量下滑，线上销售渠道在短期内崛起，不管是基层还是中、高层，都需要学习，与时俱进。中国药店：www.ydzz.com
连锁高层需要拥抱新零售，高瞻远瞩，完成企业的转型；中层负责管理和提升执行效率；对于基层来说，未来药店的转型都基于专业化，只有提升全员的专业化水平，药店才能生存。以专业化发展作为基础，配合社群营销、精准营销等模式的驱动，通过有效的会员制度培养消费者的忠诚，药店才能获得长久的客流增长。中国药店：www.ydzz.com
人才结构的缺失中国药店：www.ydzz.com
驱动药品新零售的运作，张维锋概括地将其分为三个部分，技术、内容和运营。开发小程序、打通ERP都属于技术问题，对零售药店来说难度不大。中国药店：www.ydzz.com
对零售药店来说，内容生产涉及到如何利用互联网语言把专业的健康知识、药品知识趣味化、简单化地表现出来，还要通过小视频、软文、图片等创意形式来展现，这方面人才稀缺。药店需要一个强大的内容生产部门，建立一个内容库，员工在这个内容库里面能够便捷地找到针对顾客个性化需求的内容，并传递给会员。这需要总部规划非常详尽的服务指南，例如某种药品，患者服用后会怎么样，后续可能会出现什么问题，以及相关对应的策略。中国药店：www.ydzz.com
新零售运营人才同样稀缺。在一个社群营销的模型中，如何与消费者建立联系，产生裂变，增长销售，这门技术对于多数连锁来说还停留在基本层面，多数药店发力社群还是在近半年内。建议药店结合药品销售特色吸纳其他行业在社群营销中如何吸粉和会员维护的经验，长久留住顾客。中国药店：www.ydzz.com
“两栖”员工团队打造中国药店：www.ydzz.com
重庆万和药房副总经理周娅表示，为应对时事变化，万和药房选择愿意尝试新鲜事物的员工，建立了更年轻的团队专职做抖音、快手和直播带货等。他们思维活跃，学习能力强，沟通能力强，能够很快接手线上操作，胜任线上沟通方式。在管理层方面，也通过招聘引进了更多的专业型人才、技术型人才，能够带领团队往新零售方面发展。中国药店：www.ydzz.com
新零售环境改变的是整个公司的经营与管理，美锐大药房在加入高济医疗麾下后，接触到了更多新工具新技术。面向员工的智能管理系统，把培训、目标制定及其跟踪，缺货断货等方面全部实现智能化管理。据美锐大药房人力资源部经理曹贞介绍，在全面智能化管理下，员工培训已经进入到一种多元化、多形态的时代，“学为练、练为战”，从基层到高层，当新工具来临的时候，迎着时代而上，不断升级迭代思想，不断调整学习的方式，这就是新零售环境下的培训路径。中国药店：www.ydzz.com
美锐大药房在近半年来做了很多新零售风口上的接触与尝试，对于中、高层员工的培训和成长，公司内部称之为“条线管理”，是“从上到下”疏通管理，在实践中为员工赋能，让其成长。例如目前新成立的三大部门，其一负责新区域占领，拓展新门店；其二是新零售业务部，把原来的电商和会员客服进行合并，接受总部对新零售的一系列指导，网络化管理；其三是特慢病管理，建立专业人才团队，对慢病会员精细化、专业化的管理。三大部门都由总部指导，在大的架构下面，通过条线管理，各部门管理层在实践过程中得到更多历练，掌握新的思考结构。中国药店：www.ydzz.com
基层员工的培养中国药店：www.ydzz.com
区别于中、高层在“实践中出真章”，曹贞认为对于基层员工来说更重要的是参与的方式，新风口下对于新工具、新趋势的参与和配合。不管是小程序的运营，还是与第三方外卖平台合作O2O业务，都是让员工增加“睡后”收入的方式，基层员工维系好客户群基础，商品推荐到位，就能够形成联动性，在顾客与员工之间形成紧密的交流，这种交流就是拓展客户，抓住客户的新工具。中国药店：www.ydzz.com
这个过程中，员工为完成公司下达的任务和目标而不断学习，也是将新的工作方式与员工原有的工作场景相融合。就像抖音，学习如何制作本身的过程并不复杂，其本质是多元化方式和场景与公司主流活动形式的结合，美锐大药房培养了两位小视频创意达人，每次公司活动他们也乐于设计创意视频，公司也鼓励和呼吁更多人参与进来，加入到新工具的运用上。中国药店：www.ydzz.com
培训内容的转变中国药店：www.ydzz.com
新工具实操培训美锐大药房目前的基层员工培训主要分为三个部分。一是医学药学基础知识，二是活动培训和商品知识培训，三是员工分类动态的培训，例如执业药师培训、新员工培训、体制拓展或储备店长专项培训等。在这些基础培训之外，增加了新工具的实操培训，根据连锁情况实时更新，属于阶段性质的常规培训，比如网络收银模式的普及，员工快速掌握操作技能即可。中国药店：www.ydzz.com
服务意识和规范意识培训安徽国胜大药房培训部储妙娟表示，对基层员工来说，新工具操作的困难不大，难点在于如何让消费者快速接受，尤其是慢病管理中大量的老年顾客很难适应。培训部要帮助其做好与消费者的互动社交，帮助员工把培训的知识成功转化至消费者。为加大员工至顾客之间二次传播的力度，安徽国胜大药房培训部会把养生、预防疾病的知识点汇总成知识卡贴，为基层员工开展工作提供助力。中国药店：www.ydzz.com
另外，在对基层员工专业知识的培训之外，由于现在消费者维权意识很强，培训部新增加了门店服务意识和规范意识的培训。中国药店：www.ydzz.com
快餐式内容培训员工对长篇大论和理论知识过多的培训接受度越来越低，众友健康的培训内容越来越趋向快餐式，在3至5分钟内为员工提供实用的干货，达到让员工“一学就懂，一用就灵”的效果。通过一些小技巧，让员工从服务角度来考虑如何增加消费者信赖度，以此提升销售。张维峰认为当前在各大连锁购买的商品统一品质同一品牌可以做到无差异化，真正能够有差异，体现连锁价值的就在于消费者购买时的感受。例如正常沟通交流中的询问顾客，需要什么给谁用，在这个过程中可以增加一个“赞”的步骤，当顾客为孩子买钙，在询问之余增加对顾客重视孩子健康这种意识的赞扬，给消费者良好的感受。中国药店：www.ydzz.com
薪酬机制对员工的塑造中国药店：www.ydzz.com
员工薪酬机制也需要顺应趋势潮流而改变，销售决定提成的模式已“过时”，张维峰建议按照员工发展的会员数量、这些会员产生的毛利贡献等指标综合设置员工的薪酬绩效，以此激励员工主动开发会员，主动学习，用专业赢得顾客信赖。中国药店：www.ydzz.com
薪酬制度的改革也能改变主推高毛产品而导致的员工不关注顾客需求、强买强卖的状况，有助于提升会员满意度和提升客流，打造企业和员工的专业形象。中国药店：www.ydzz.com
