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如何用服务创造价值

【2019年11月上半月刊 总第260期】【作者:赵安琪】【阅读量:22151】【 】【打印



  服务篇中国药店:www.ydzz.com

  如何用服务创造价值中国药店:www.ydzz.com

  虽然药品零售业是以成本控制为根基,但是以服务为代表的差异化举措还是能够让优质企业脱颖而出。中国药店:www.ydzz.com

  “药店的本质是零售业,属于成本控制型企业,但也体现出差异化特性。”第十九届中国药店高峰论坛上,集合医药咨询服务有限公司董事长曾德春的这句话提示我们,虽然药品零售业是以成本控制为根基,但是以服务为代表的差异化举措还是能够让优质企业脱颖而出。中国药店:www.ydzz.com

  药店重点服务哪些人群中国药店:www.ydzz.com

  曾德春指出,顾客分析模块是连锁药店的必备基本功,“2013年时我曾做了一个调查,60、70年代生人的顾客占比是51%,是药店的主流目标顾客群体。”曾德春表示,做顾客画像要关注其教育水平、收入水平、常发病种、消费特征、品牌喜好等多个维度。“80年代的顾客群体在不断扩大,其与70年代及以前的顾客差异特别明显,便利性需求超过价格性需求与品质性需求。而90年代的顾客现在也开始进入主动健康消费的时期。另外,二胎政策带来的婴幼儿健康需求助推了婴幼儿护理店、产前护理店等小众业态的出现。”中国药店:www.ydzz.com

  顾客的变化带来的是品类需求的变化。“有的连锁药店药品品规不足2000,但借鉴商超的思路来看,我认为至少要四千到五千个,因为要考虑不同的规格与剂型,一个通用名应该有4到5个甚至是7到8个SKU。”中国药店:www.ydzz.com

  曾德春认为,当下国内的社会阶层可分为九层,以普通公务员、职员、个体户、工人、农民为代表的6~9层是药店的主力消费群体,而再往上的几层只会偶发消费。中国药店:www.ydzz.com

  解决专业药房的服务痛点中国药店:www.ydzz.com

  武汉海云健康科技股份有限公司CTO余军指出,电子处方管理、配送订单管理、药物治疗管理、店员的培训学习等方面出现的问题都是专业药房在服务方面的痛点。中国药店:www.ydzz.com

  电子处方管理 余军指出,当下DTP药房的处方管理存在的问题是:患者拿一个处方过来,按照要求他需要处方登记表,药师填写处方内容,把处方复印一份贴在这个表上,再拍照片上传到网上保存。这个过程中,处方调剂过程无法追溯,处方保存和查询不方便,完全是基于线下纸质操作,没有数字化,处方的数据价值没有办法展现。中国药店:www.ydzz.com

  “如果处方数字化了,门店就可以精准定位患者在哪里。药师不同权限账号操作不同流程,完整记录患者处方调剂全过程:根据不同的权限,不同的药师来进行录入,登记好处方后,会有药师做处方审核,然后调剂员做处方调配,录入的处方会打印出来,把整个轨迹记录下来。我们还增加了审方安全性提醒,提供了处方药品的相互作用查询、不良反应查询等,帮助药师提升审方质量。再就是提供多维度的查询,能够帮助我们找到相应的患者。”余军说。中国药店:www.ydzz.com

  配送订单管理 余军介绍了存健康配送订单管理的流程:药店接到订单后会确认订单,此时医药代表和顾客都会收到消息,从而知晓订单什么时间送达。后续的派送员分配、取货、派送等,医药代表和患者也都会收到消息,配送成功后,会收到配送成功的消息。“冷链数据可实现全过程监控、记录、可追溯,患者可以实时关注这个订单的情况。”中国药店:www.ydzz.com

  药物治疗管理 当前,虽然很多药店都进行了顾客建档,“但是建档未数字化,缺乏专业系统对患者建档及药历进行信息收集,无法做到患者沉淀。”余军认为,药店应实现线上线下档案同步,实行数字化管理。中国药店:www.ydzz.com

  除了建档问题外,药店还存在寻找患者不精准,无法通过系统精准筛选患者,导致无法实现精准服务及营销,缺乏智能管理,对患者的用药到期提醒及回访是通过人工判断来进行等问题。中国药店:www.ydzz.com

  余军指出,药物治疗管理需要建立专业药历,提供专业患者档案及药历系统。药历中可体现诊断情况、治疗情况、使用的药物、患者用药体验、用药评估、用药随访等信息。“以癌症患者举例,药历中的诊断情况会把确诊时间、癌症种类、小类、病理分类等分出来,所有的癌症类型都有一个选项,选择了癌症种类就能弹出肿瘤的分级,这样分得比较细,对员工来说会降低培训、学习的压力,他只要按照流程操作就可以了。”中国药店:www.ydzz.com

  根据患者处方信息,系统会自动生成用药和健康指导,包含药品的服用时间、具体服用方法、贮藏方法、不良反应的处理方法等相关内容。可根据药品的疗程情况及药品出现不良反应的不同周期制定随访计划,系统自动提醒店员到期需要随访的患者。中国药店:www.ydzz.com

  对于患者教育来说,首先是精准筛选,根据患者的病种、疾病的小类、使用的药物、不良反应等多种属性进行筛选,找到相应的患者。而在线教育则是根据患者疾病信息,定期通过微信推送线上患教内容,比如短视频、图片或文字等。中国药店:www.ydzz.com

  “由于处方是数字化的,所以就可以通过多维度的筛选条件帮助药店管理需要提供药物治疗管理服务、患者教育以及精准用药需求的患者。”中国药店:www.ydzz.com

  店员的培训学习 员工的专业能力不足主要表现在专业知识掌握不全,对疾病知识、药品知识、常规的急救知识以及一些冷链管理相关的知识不熟悉。药事服务无系统支持,药师给患者提供审方、用药咨询、用药随访等缺乏专业系统支持。“由于专业服务能力的不足,很多药店并没有给患者提供额外的专业服务。”中国药店:www.ydzz.com

  “我们的系统可以提供培训学习平台,记录员工培训考核记录,提供药学专业知识和技能、疾病知识、服务规范等培训学习材料。店员通过手机端可以查询药品说明书、药品相互作用、不良反应等。各项专业辅助系统可以让店员更强大。”余军说,“技术+专业才能确保专业药房运营真正落地。”中国药店:www.ydzz.com

  中医药:“防初老”时代的服务变革中国药店:www.ydzz.com

  四川德仁堂控股集团总经理、四川德仁堂药业连锁有限公司董事长邹康禄指出,中医药服务是一套完整的体系,要想做好就不能只关注饮片销售。“现在我们的门店有足够的空间做小儿推拿与成年理疗,开设的儿童绿疗中心效果不错,这些都可以帮助门店更好地吸客和留客。”中国药店:www.ydzz.com

  邹康禄认为,中医药营销的团队需要自己培养,“现在很多连锁最大的问题就是营销靠工业团队的支撑,连锁要有一套自己的增量管理体系,零售连锁和工业联合形成增量,形成自己的促销体系,无论工业促销人员在不在,我们的店员都知道如何销售中药产品。要让自己的团队重视卖中药、会卖中药、持续卖中药。”中国药店:www.ydzz.com

  要想跟上顾客变化的脚步,就要进行中医药场景革新。“传统的中医馆都偏厚重,而现在中医养生群体已经开始年轻化,在曾经的一个中医药发展论坛上某嘉宾提到,25岁的小青年都开始养生了,他们的说法叫‘防初老’,这与我们的想象大相径庭。中医药馆传统的厚重风格应该不是二十几岁小年轻所喜欢的,所以相对清新时尚的场景改造需要我们去关注。”中国药店:www.ydzz.com

  邹康禄表示,诊疗方式也需要革新,“过去只是望闻问切与抓药,现在很多是非药物治疗,所以我们也在探索非药物治疗中心。”中国药店:www.ydzz.com

  加盟:服务合作伙伴中国药店:www.ydzz.com

  在变革的风口,单打独斗不再是唯一选择,招募合作伙伴一起抢占市场的加盟模式不失为成功路径的一种。所以,服务好合作伙伴的重要性并不亚于服务好外部顾客。中国药店:www.ydzz.com

  湖南楚济堂医药连锁有限公司董事长邓金花用了一个词,恰当地形容了加盟模式的服务理念,那就是“保姆式服务”。中国药店:www.ydzz.com

  “在加盟体系中,门店是一个独立核算自负盈亏的经营主体,总部是资源整合的管理服务平台。在我们企业没有加盟商,只有合作伙伴。”邓金花说,“单体店的优势是什么?就是服务和灵活性,直营店的优势是什么?运营能力和资源,那么对于加盟店而言,两者的优势它都应该有。加盟店需要什么?我认为从生存、赚钱、发展、尊严、安全这几个方面,我们都有文章可做。”楚济堂为加盟的合作伙伴提供的保姆式服务可以用“三力”来概括。中国药店:www.ydzz.com

  专业力 专业力体现在加盟体系的培训。“很多人说加盟体系做培训非常难,但在我们企业里培训收效非常好。加盟店参加培训要事先预定,还要交培训费,并且参与考核。”邓金花说,“我们对其原来的销售情况做摸底,如果其通过这次培训能增长20%,我们再额外奖励500元,这样没有一个加盟店会不参加培训。中国药店:www.ydzz.com

  邓金花认为,加盟店的老板难管往往是因为没看到收益,“我们首先做增量品类的培训,培训完之后他立刻就能够获得利润的增长,这样他对后续专业知识培训以及管理培训的接受度就会大大提高。”中国药店:www.ydzz.com

  除此以外,楚济堂还有广覆盖的线上培训,以及接地气的门店自训。在加盟店老板里选出优秀者来做培训老师,把他的实操经验搬到讲台上与所有加盟者进行分享,“这会让老板们有一种荣誉感,给他展现自己才能的平台。”邓金花说,“单体店的很多老板以前做过医生,他们可以从不同角度给大家传授经验。”中国药店:www.ydzz.com

  营销力 在营销方面,楚济堂强调一店一策、精准营销。“以保姆式增值服务及加盟商自治体系提供强有力的营销保障。”中国药店:www.ydzz.com

  商品力 “我们绝大部分整合的是原有单体药店,必须引导他们去替换品种。刚开始有几万个商品信息,高峰期仓库里的品规数超过了15000个。”通过商品线管理、商品数据分析、商品价格管理、品牌工业整合等手段强化商品盈利能力,解决了加盟店价格管控难、差异大,利润分配难协调,区域差异难统一,商品品种需求差异化,商品跨度大、产品难聚焦、难上量等五大加盟店商品痛点。中国药店:www.ydzz.com

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