中国药店－转型专业药房，布局处方药大未来

　　无论是处方外流的政策趋势、资本搅局的市场竞争还是消费升级、科技进步，各种因素均要求药房更加专业化。

　　回顾零售药房近20年的发展变迁，从国有药房、连锁药房、平价药房到多元化药房，乃至近些年来常被提起的专业药房，变迁的背后似乎昭示着行业的一种发展趋势——传统药房需要向专业化药房转型。

　　医院端药品销售的外流，处方药厂家资源向零售端的倾斜和投入，监管合规的要求趋严，药占比、零差率、一致性评价等政策的逐步落地，药品超市化促销进入瓶颈期，消费需求多样化与消费层次升级，大数据、云药房、人工智能、无人药房的不断探索，上市公司、区域龙头、资本等跑马圈地的竞争压力……不论是政策趋势、市场竞争还是消费升级、科技进步，各种因素均要求药房更加专业化。

　　转型“专业药房”的必经之路

　　所谓的专业药房，其服务对象的称呼由顾客、消费者变成了患者、病人，商业形态也不同于传统的平价药房、商业中心店、社区便利店等，转而变成了DTP药房、肿瘤药房、糖尿病药房、康复理疗健康馆、药诊店、国医馆等。

　　然而，转型并非一帆风顺，在回归专业化、探索专业药房的过程中，服务体系、商品采购、会员服务、精准营销等传统零售药店的方方面面都需要进行革新甚至重塑，而革新则必然伴随着成长的阵痛和蜕变后的精彩。

　　专业药房的八大“痛点”

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁秦光霞认为，在传统药房向专业药房转型时，会遇到以下八大痛点：

　　一、员工素养不足。社会药房的员工大部分是中专或者大专学历毕业，专业素养与专业药房要求的程度存在差距。

　　二、专业知识不足。目前药店员工所受到的教育现状其实远远不能满足社会药房对患者的服务需求，且做到让消费者满意的药学专业人员，亦不是短时间内能培养的。

　　三、药师/执业药师理论与实践不统一。执业药师通过理论考试考取资格证书，但之后在实践过程中能否真正为患者做好服务，仍需要一个长期学习积累实践的过程。

　　四、药品/商品的不足。药房经营面积、经营范围和厂家资源投放等限制因素，制约了药店药师掌握更多的药品知识，对药师挑战很大，因而不能满足经营需求和患者用药需求。

　　五、顾客对药店的信任度低。

　　六、政府重视程度不够。比如山东的慢病、统筹政策对医院开放，对零售药店却不开放。

　　七、投入大、成本高。培训专业员工并非一蹴而就，需要投入很多时间和精力。

　　八、周期长、见效慢。

　　除了必须经历的痛点，在转型过程中，药房首先要解决战略定位和发展思路的问题。秦光霞建议，企业一把手必须要定位清晰，而按照专业药房的模式打造，则必须要建立专业化的服务体系，包括专业配套设施、专业的商品体系、专业的信息系统、专业人才体系和专业服务体系等。

　　专业服务体系的构建

　　如何才能推动药房营业的持续增长？如何构建提升顾客体验的专业服务体系？云南健之佳健康连锁店股份有限公司常务副总裁颜文认为，企业一定要有自己的竞争优势，且差异化越显著，竞争优势越大。拥有核心竞争优势是营业持续增长的核心驱动力，它包括差异化的商品线、与众不同的顾客服务、强有力的执行力、高效的人才培养体系等等。其中，差异化的顾客服务中包括很重要的一点，即是提升客户体验的专业服务。

　　目前行业内大多连锁药房大致从免费健康检测、健康讲座、慢病管理、个性化健康照顾等方面入手，对专业服务体系进行探索和实践。颜文表示，专业服务能否做得更好、优于别人，取决于一个企业内部是否有决心和意愿，以及资源投入的力度、高效执行力的保持。

　　秦光霞在做好专业服务上也发表了自己的看法。她表示，专业服务离不开专业人才，“世界卫生组织和国际药学联合会曾经共同提出，良好的药学教育的结果是培养‘七星药师’，即健康的看护者、管理者、决策的制定者、终身学习者、信息的交流者、教学者、领导者等，虽然从我国实际情况包括顾客的认知等考虑，或许还有一些距离，但确是一个发展方向。”

　　在她看来，做好专业服务体系一定做到安全有效，合理用药，这就要求药师和患者做到以下几点：一、药师在职在岗；二、具备医药患相关的学习培训实践经验；三、处方药审核与调剂；四、沟通医生解决疑难处方；五、患者病历登记；六、用药依从性管理；七、患者回访、患者教育、运动饮食等健康生活方式指导等；八、患者的自我管理。药房争取为顾客做到全病程管理、全生命周期管理、全家庭服务及全时段的服务。

　　专业商品力的建设

　　专业化药房一定是以患者中心、以商品为载体的药房。然而，如何应消费者的需求，将适当的商品在“合适的地点”用“合适的方式”在“合适的时间”以“合适的价格”销售给“合适的顾客”，则是对有意在专业药房领域取得突破的企业，在专业商品力建设能力方面的极大考验。

　　老百姓大药房连锁股份有限公司药品采购中心总监何感表示，做专业药房商品力建设，一定要考虑到大健康产业政策的走势，而大健康产业环境中最主要是“三医联动”的医改政策，主要体现在：医疗方面，对药店有大影响的是分级诊疗、医联体、处方信息共享；医药方面，对药店采购影响较大的是仿制药一致性评价、限抗限辅、限药占比等；流通方面，GPO、二次议价、两票制、取消GSP审批、处方外流、连锁集中度等，以及保险方面的医保目录准入、医保支付价、商业保险逐渐放开、药店医保宽进严出、总额控制等政策，对药店影响都非常大，不得不关注。如何把三者有机结合起来，亦是考虑做专业化转型时的大战略、大格局、大思考。

　　首先，医药分开、分级诊疗等政策促使药店产品与服务重构。分级诊疗初见成效，慢性病药向基层及药房开始大量转移，是零售药店最大的机遇。DTP药房承接新特药处方外流,要做好品类的承接。

　　其次，医保资源正逐步向零售终端开放，药店需要加快医保目录商品引入与布局，包括区域性大病医保与特药定点对接，各地医保局签约慢病定点服务药店、门诊慢病医保资源逐渐向社会零售药店释放。

　　再次，做好对通过一致性评价品种的应对与措施。据了解，截止至2018年9月26日，通过一致性评价的已经有97个品规。作为零售药店的采购部门，必须紧盯相关产品，并适时引进。

　　除了关注政策，对于零售药店转型升级的商品力建设路径，何感还提出了自己的看法，即应该向服务、商品和渠道等三个方面延伸。服务延伸方面，包括药店诊所、慢病管理甚至投资医疗等，可以利用差异化竞争优势提升客户管理，并参照医生处方进行合理用药；产品延伸方面，有便利店模式、DTP药房、自有品种等，何感认为连锁应该有自有品种，不仅能够提升产品利润和提高单位产值，更能适应更多细分市场，而这方面产品的选择，需要顺应消费升级及高中低价格带产品结构规律；渠道延伸方面，包括医院药房托管、无人药柜、网上药店等，通过开发新零售可以实现扩大产品销售的目的，这方面可以涉及到大保健食品、健康器材、药妆等满足顾客功能性需求的产品。

　　当然，专业商品力的建设不仅涉及采购，还要包括动销，需要联合商品部、采购部、营销部、人力资源部等多部门之力，才能形成有竞争力的商品力。总而言之，采到消费者需求的商品，让产品动销起来才是终极目标。

　　布局处方药大未来

　　专业药房的兴起有其政策背景，即处方药外流的历史性机遇。众所周知，处方外流已成趋势，业内机会激增，处方药市场很大，但就目前的行业情况来看，除了像国大和华润等大企业外，许多连锁还有很多难处，并未尝到处方外流带来的甜头。

　　河南美锐大药房连锁有限公司董事长陈虹认为，零售药店目前的痛点主要在：一、医院方面出于传统的思想、行为习惯或是某种利益考量，不愿意把处方流到社会药房；二、工业的主要资源依然集中在省级三甲医院上，而对三四线城市的二甲医院的资源投入较少，对零售的投入偏少；三、与国大和华润这种本身在处方药渠道上有优势的企业相比，中小型连锁在渠道资源上明显缺乏，在与处方药厂家谈判时也没有话语权；四、就连锁本身而言，传统的社会药房不够专业，既缺少承接处方药外流的硬件设备，又缺少专业人才，无论是管理人才还是一线员工，目前社会药房的执业药师的配备、店员的专业性，包括售后服务和回访等都较低。

　　对于工业来说，同样也有痛点。深圳麦德信药房管理有限公司副总经理郑浩总结道：“目前来看，虽然政策是利好的，但具体涉及到医保、一致性评价等的政策并不清晰，到底什么样的政策是国家允许的，无法确信。再者，处方药大的风口没有到，从上游企业到中间的供应链各个环节，大家在观望和等待，无法整合资源做相应的布局。”

　　抢滩院边店

　　虽然零售药店在布局处方药的进程中遇到了不小的阻力，但也不乏先驱，这其中柳州桂中大药房连锁有限责任公司的表现十分亮眼。今年上半年，桂中大药房进一步加快拓展专业药房，并组建药师服务团队，提高大病医保以及特、慢、门诊定点药房资质覆盖，逐步实现DTP药店与院边店的协同发展，目前已拥有350家直营药店，其中DTP药房数量达49家。

　　据桂中大药房总经理肖俊雄在十八届中国药店高峰论坛上的演讲，他们的成功得益于抢滩院边店。为何将目光瞄准院边店？因为其市场容量非常诱人，布局空间非常大，现在全国有将近2000家三级医院，近万家二级医院，还有数量众多的社区乡镇卫生院，可想而知，院边店的增量会有多么惊人。

　　肖俊雄认为，院边店的成功有三大要素：一是位置，距离越近优势越明显，离医院门诊30~50米的位置是最佳位置；二是和谐的院零关系，桂中的院边店，由医院HIS系统提供处方数据信息、经公司处方流转平台获取、流转到院边店，患者凭就诊卡到店打印处方、缴费、取药。但要注意的是，世界上没有免费的午餐，医院也是一样，零售药店要积极与医院沟通了解医院的需求，这样才能真正获得医院的认可，处方才能比较顺畅的流到药房；三是良好的上游资源，争取提高药店的品种满足率，实行零差率销售，在合作模式上采取一院一策的模式，有针对性的去满足顾客正常合理的需求。最重要的是提高自身的专业水平和素质，种好梧桐树，终会引来金凤凰。按照肖俊雄的规划，到2019年为止，桂中的院边店将争取覆盖广西90%的三级医院和70%的二级医院。

　　桂中大药房已走出自己的院边店之路，同样突出重围的“先驱”还有天津瑞澄大药房连锁有限公司。“处方流不出来是因为零售药店不够专业，导致医院和政策对药店能否承接处方一直存疑。”天津瑞澄大药房连锁有限公司董事长门闵丽如此说道。瑞澄从三年前开始进行慢病管理，并在天津开展了丙肝按人头付费项目，每个丙肝患者是4万的费用，其中三万五是用药，五千是治疗。一旦确诊是丙肝患者，瑞澄的智能平台便对其进行药学服务，指导正确用药，介绍产品的相关知识，提升患者的依从度，提醒患者及时复诊、复查。另外，还开展患者教育活动，围绕肝病课题召集患者开小课，对患者进行教育。参加丙肝课程的患者高达1000多人。

　　打通各方资源

　　“在处方药承接过程中，厂家确实是有话语权的，话语权体现在‘三定原则’上，即定专业医生、定医院、定药房。一旦‘三定’落实了，之后如何进行销量的增长、与患者的沟通和服务，如何进一步完善和提升专业服务，如何为厂家提供更多有价值的客户体系则是零售药店要考虑的问题。”北京欣乐佳国际健康科技有限公司联席创始人、总裁王旭华如此说。

　　他建议横向打通，纵向服务。具体来说，横向打通医疗机构、上游供应商、连锁药店和患者的各个利益链。不管是医疗机构、连锁药店还是生产厂家，做好患者的纵向服务将是处方外流取得致胜的基本条件。

　　面对内外部的阻力，零售药店也要主动应对。国药控股湖北国大药房有限公司董事长、国药控股（湖北）汉口大药房有限公司董事长宋燕燕认为，第一，主动给当地的卫生局和相关政府人员提议，将各地关于处方药的利好政策和消息告知当地政府，力争在政策上拿到行业内相关文件；第二，主动出击，在别人没有布局到的地市级或是医院周边提前布局，主动和工业合作，力争处方药资源；第三，加速传统药房的转型升级，加强专业人才的培养，，做好承接处方外流的充分准备。

　　如今业内的成功模式有许多，机会也在逐渐增多，如梧州市关于互联网医院双定点的文件，包括河南大参林和张仲景被定为处方共享定点药店的信息，还有平顶山被定为双通道试点，目前传出的都是利好消息。郑浩认为，处方药市场的机会应该是逐步到来的，关键在于药店能否承接处方药，能否帮助医院管理好患者。处方药的大未来就在不远，在这布局的关键阶段更需各方通力合作，站在患者的角度，立足企业本身，真正让患者的需求得到满足。


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转型专业药房，布局处方药大未来

【2018年11月上半月刊总第248期】【作者：姜志敏吴梦月】【阅读量：59405】【大 中 小】【打印】

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