中国药店－万紫千红总是春

　　2017～2018年度中国药店典型店铺解读

　　与连锁药店百强榜相比，中国药店单店百强榜从相对微观的视角，向我们展示出更具体的行业探索与发展之路。作为各连锁药店的开拓先锋，大店数据往往能折射出所在企业经营管理的很多方面，而大店模式的变化，也能让我们最为敏感地捕捉到行业先锋前行的风向标。

　　

　　DTP药店新玩法

　　中国药店：www.ydzz.com

　　沿袭传统DTP药房的做法之外，仁和药房网与康爱多更擅长运用互联网，采取大数据指导、服务药店运营，在新技术的利用方面也更为前沿与广泛。

　　今年单店榜引人注目的黑马多数为处方药销售牛店，处方药从医院流向药品零售市场显然已进入实质性阶段，而赢家除了坐拥强大供应链资源、医院资源、网点资源的华润系、国大系药店，还有仁和药房网与康爱多这类具备互联网基因的线下DTP药房。

　　仁和药房网今年有三家单店入围百强单店，在处方药销售占比前十中占了六席，年销售额在1000万元以上的大店年销售增长率最低为44%，最高达160%。

　　康爱多的线下DTP药房起步较晚，但发展迅速。据广东康爱多连锁药店有限公司运营总监黄钻柏介绍，康爱多目前共有8家DTP药房，其中 2017年已经开业的有7家，销售额突破1个亿，同比2016年销售增长率为54%。

　　沿袭传统DTP药房的做法之外，仁和药房网与康爱多更擅长运用互联网，采取大数据指导、服务药店运营，在新技术的利用方面也更为前沿与广泛。

　　在深入了解这两家企业的DTP药房运营模式后，《中国药店》归纳出以下特点，希望能为传统DTP药房的运营者带来更多思路：

　　布局全国，专注医院商圈

　　康爱多线下DTP药房目前只在广东区域内发展，均位于客流量非常大的三甲医院旁边，从线下网点数量上看，康爱多毫不起眼，但2017年8月康爱多E加平台的上线将康爱多的DTP销售面迅速扩展至全国各地，有些甚至能达到乡镇市场。

　　据康爱多常务副总经理陈彦辉介绍，康爱多通过E加平台，主要吸纳单体药店及中小连锁药店，目前已有13000多家药店入驻，服务地区覆盖了全国除青海、西藏、宁夏之外的所有区域，在浙江等省已经覆盖至乡镇一级市场。

　　仁和药房网的线下药房覆盖面较宽，据仁和药房网副总经理陈开盛介绍，目前仁和线下药店已经进入全国除港澳台、西藏地区之外的55个重点城市，其中有近百家DTP药房，主要布局于各城市的医院周边区域。

　　利用大数据及网点，更好地为厂商提供服务

　　DTP药房目前依然是厂商主导，能否为他们提供安全、高效的服务意味着是否能维护、获取更多的DTP品种及厂方资源支持。陈彦辉认为，与传统DTP药房相比，康爱多E加平台在服务上游企业方面有更好的数据资源与网点资源：

　　1.能够清晰地提供处方转化率、流向数据，对消费者个人信息、购药信息、用药信息等有更详细的追踪记录；

　　2.利用E加平台达到三赢，一是让消费者在家门口便可购到DTP处方药，缩短工业与消费者之间的距离；二是大大减少厂商进入某一市场的成本；三是让入驻平台的单体药店或中小连锁的药店零库存便可销售DTP处方药，增加了经营的灵活性，缓解因过多备货造成的资金压力。

　　提高专业服务水平，让厂商、顾客放心

　　为了能为顾客提供更好的专业服务及体验，仁和药房网线下门店从只销售药品的传统药店，全面升级为“医+药”融合的多元化健康体验店，变成“前医后店”模式，实现“药学服务专区、会员体验交流区、网络视频会诊区、仁和自有产品专区、健康服务专区”五个区域的集中功能展示，不仅能为消费者提供多达十余种的健康项目检测服务，同时通过驻店医生及远程视频会诊，为消费者提供更加专业的诊疗服务及用药指导，吸引了更多小病或慢病患者进店，并进一步提高了DTP等处方药的用药安全性。

　　为确保DTP品种全程冷链存储、配送，仁和DTP药房品种均由旗下快递公司配送，该公司具备药品配送资质，有覆盖全国的冷链配送能力，对药品有能力进行24小时不间断的冷链存储管理。

　　对于专业化服务，康爱多的管理既保留了传统药店好的做法，又能够充分利用网络追踪的优势：设计完善的DTP产品销售服务流程培训上岗人员；要求销售DTP产品的店员均持药师证上岗；与厂商保持紧密合作，对员工进行产品知识培训，随时收集药品不良反应并反馈解答；利用DTP系统，对患者进行个性化跟踪服务，根据各项指标，帮助患者降低不良反应的发生率，增加患者用药依从性；定期定向邀请相同疾病的患者参与医生义诊，解决患者碰到的用药问题；利用电话或微信的方式对顾客进行一对一跟踪服务，药品销售出后一周内进行用药回访，关注患者用药情况，了解有无不良反应，患者有无疑问并解答；对慢病用户按时回访，提醒其购药，并提供送药上门服务等。

　　线上线下资源共享，互动互利

　　康爱多与仁和药房网的线上线下资源共享体现在很多方面：

　　品牌宣传，互相引流康爱多的线下DTP门店不仅靠近重点医院，有些同时紧邻地铁站出口，人流量大，对康爱多品牌是很好的宣传，起到了给线上药店导流的作用，同时，康爱多的线上平台也会大力宣传推广线下门店，引流用户到门店购买。

　　线上线下优势互利，开创更多业务模式与创新服务仁和药房网选择与医疗领域企业、专业健康服务机构“健康加医”进行合作，以资源整合的方式实现项目对接，比如通过店内的“健康一体机”，与专业医疗人员实时连线，实现在线问诊、寻医问药等“互联网医院”功能，并将“健康加医”的陪诊、基因检测、海外医疗等项目采用线上预约线下承接的方式落地到药店。

　　黄钻柏表示，医院边的店面租金比较贵，传统DTP药店面积有限，可陈列的SKU数有限，但康爱多线下DTP药房可共享电商仓库2万个SKU，而通过线上网络，还可以帮助消费者代购稀缺药品，这块可带来不少增量。

　　会员数据线上线下互通，优惠共享据黄钻柏介绍，康爱多线上线下会员系统已经打通，统一积分，线下的会员可以享受线上系统化用药指南、用药提醒等信息推送服务，线上用户可以到门店享受执业药师面对面的服务。积分在线上线下均可进行礼品兑换。

　　“永不过时的”多元化

　　探索多元化的热潮大约在五年前便已进入低谷，如果说如今还有谁在坚持，必然是在这条道路上已经探出门中国药店：www.ydzz.com

　　道的企业，或者是紧跟时代，再次勇敢创新的企业。

　　探索多元化的热潮大约在五年前便已进入低谷，重提这一业态似乎有点不合时宜，但多数企业在多元化探索之路上偃旗息鼓只是因为没有找到适合自己的模式，如果说如今还有谁在坚持，必然是在这条道路上已经探出门道的企业，比如甘肃众友、陕西广济堂等为代表的大健康城模式；或者是紧跟时代，再次勇敢创新的企业，比如上海万芸药房连锁有限公司（以下简称万芸健康）。他们的坚持与创新，让我们看到多元化这一业态在药品零售业的顽强生命力。

　　同为多元化，甘肃众友、陕西广济堂的大健康城与万芸健康差别很大。甘肃众友早在2010年便开始探索大健康城模式，目前已经拥有15家大健康城。陕西广济堂已开设三家健康城，2017年的销售额分别为1600万元（千巨店）、2400万元（西沙店）、8500万元（中心店），其中中心店健康城入围百强单店榜，位列第25位。众友与广济的健康城均为一站式“大健康”服务平台，共同拥有以下特点：

　　面积大众友健康城开业面积要求是不小于500平米，广济健康城目前面积最小的有1800平米，最大的为4200平米。

　　客流量大选址原则要求位于客流量较大的地区，比如城市中心的繁华商业街、大型住宅小区、大型公立医院附近。

　　业务板块多而有特色众友与广济的健康城各根据所处地域、商圈，设置不同侧重点的业务模式，但一定是围绕“大健康”这一中心。健康城的业务涵盖面广，涉及药品零售、中医馆、中医理疗养生、商超、母婴服务、美容美体、地区特产、中医药博物馆、口腔诊所、眼镜中心、慢病管理中心、营养家体验中心、美食城、御膳斋、医养中心、老年病专科医院、养生酒店、中药加工中心等等，针对目标商圈顾客，尽量做到商品全、服务多、更专业。

　　会员服务方便周到众友对健康城倾斜投入更丰富的会员服务资源，比如免费检测、便民服务、健康讲座、药事问询等；利用有效激励手段激励各业务板块的员工互相引流，挖掘潜在消费者；特别引进存健康会员管理系统，利用大数据为会员精准画像，有效维护活跃会员，激活更多睡眠会员，提高会员复购率。

　　万芸健康创立于2015年，目前有药房30多家，经过两年多的酝酿，于2017年开出第一家健康体验中心店，位于上海的CBD园区，短短半年时间便以其独特的理念、前沿的模式、靓丽的颜值吸引了诸多眼球，并迅速吸引80后、90后消费者，复购率达70%，非药品销售占比超过50%，日均销售额过万元。万芸健康体验店与传统的多元化药店究竟有何不同？

　　经营理念不同万芸健康董事长陈春华认为，传统药房本质上还是商品买卖场所，但万芸健康要做的是健康服务体验中心，卖商品只是服务的最后一个环节，更重要的是前面的服务与体验，消费者是否满意是重点。

　　员工定位与要求不同传统药房的员工主要是普通店员和药师，万芸健康体验店的员工则来自不同的行业，有营养师、理疗师、中医师、美容师，各自具备不同的专业技能，能为消费者提供不同的专业指导。陈春华认为，在员工选择方面，跨界的融合，往往能给药店带来冲击和新的理念。

　　传统药店对员工主要考核销售，但陈春华不考核员工的销售指标，只考核顾客满意度、服务次数和人次。万芸更注重顾客体验，比如环境卫生，万芸要求一尘不染，细到看到一根头发丝，都要让员工捡掉。为了做到这一点，员工们甚至开发出多种粘头发的工具。

　　为什么对员工要求如此“苛刻”? 陈春华坦言，很多国内药店实践多元化时，老板的理念很好，也很重视，上了各种健康类项目，但下面执行的人不重视，越往下越变形，最后成了应付，消费者根本没有良好的服务体验。

　　商品结构与选择标准不同万芸健康体验店位于CBD园区，目标消费人群基本上是80后、90后，他们对于药品的刚性需求少，传统药房在这里面可能生意堪忧，但万芸健康体验店做成了一个年轻人爱逛的、有点小资情调的特色健康时尚用品店。在品类结构上，有药品、美容护肤品、养生保健品、健康小零食；在品种选择上，紧跟时尚潮流，选择年轻人喜爱的网红商品，价格向网店看齐。

　　会员管理与服务方式不同万芸健康使用的是电子会员卡（二维码），可以储存在会员手机中，随时方便出示；为会员提供皮肤检测服务、中医咨询服务、健康体检服务。会员卡的高频使用不仅让万芸健康体验店的会员销售占比高达90%以上，而且能够准确地收集到全面的会员数据，包括销售数据、健康数据、消费行为等数据，为门店各项运营提供了数据支持。

　　陈春华认为，新零售可以概括为12个字：服务和体验、会员和数据、线上和线下。这些关键词都被融合进了万芸健康体验店的运营体系中，尽管对于这家尚处于试营业阶段的创新店说已成功为时过早，但万芸健康以人为中心构建商品、交易与服务的尝试已经展示出药店与新零售结合的创新模式。

　　匠心、耐心成就中医馆

　　无论过去、现在还是未来，无论是从前景还是关联性看，中医馆一定是非常适合药店发展的一种业态，但不得不说，这大概是药店多种业态中最不易复制成功的一种。

　　支持中医药事业的传承与发展，已成为国家导向。无论过去、现在还是未来，无论是从前景还是关联性看，中医馆一定是非常适合药店发展的一种业态，但是，在经历了时间并不算短的中医馆学习、实践热潮之后，不得不说，这大概是药店多种业态中最不易复制成功的一种，也是最需要企业用实力、用耐心、用工匠精神去坚守的业态。

　　为什么说中医馆不易复制？最大的一个原因是好中医太少。为什么说最需要企业用实力去坚守？因为赢利周期很长，要等到树立良好的消费者口碑，要等到当地有利好的相关政策出台。做中医馆不坚持肯定不行，但坚持了也未必一定会有丰厚的回报。

　　这两年，《中国药店》组织了各类中医馆的研讨会，在业内各地知名中医馆掌门人的分享中，我们能够归纳出这样几条中医馆的成功之道：

　　医生是王道

　　医生资源是稀缺的，其中中医尤甚，要培养出一名好中医需要漫长的过程，对这一资源的争夺与维护是中医馆能否成功的首要决定因素。《中国药店》的记者每每采访某成功医馆的运营经验时，经营者必会谈到如何三顾茅庐请医生，如何用良好的待遇、舒适的工作环境、发自内心的尊重、无微不至的关心礼待医生。但外聘医生受限颇多，这一途径并不能完全保证医馆医生资源的稳定性，很多国内的老字号医馆因此不惜财力、物力、人力，花较长时间，用工作室或拜师学艺的方式，培养自己的医生。

　　医生虽然难请但依然要坚守的原则是“宁缺勿滥”，一方面礼待医生，另一方面不放松考核，比如复诊率，自然淘汰患者评价低的医生。

　　不要让中医毁于中药

　　有了好中医如果没有好中药，中医治疗效果会大打折扣，国内各大有名的中医馆深知好中药的重要性，在中药采购方面把关非常严格，比如，胡庆余堂对饮片供应商每年开展四次盲选，不标产地、厂家、价格，只看饮片质量，现场选出前三名中标，此后在采购环节，每次进货都要与样品严格对照；绍兴震元堂每年3月都会组织热心市民，走进震元的药店及工厂，了解什么是好的中药，参观中药原材料加工炮制的整个流程。正因为有些中医馆对中药饮片品质的要求远高于医院药房，即使不能刷医保卡，很多患者也会选择自费在医馆抓药。

　　重视消费者满意度

　　只有好医好药就一定能做好中医馆？答案是否定的。服务好医生的同时，不要忘记患者才是上帝。从就医环境、就诊流程、抓药流程等等，每一个环节都需要用心设计。有些中医馆充分利用新媒体、新技术手段，采取提前预约的方式，让患者定时就诊，减少等待时间；有些中医馆为方便患者抓药，可以微信下单，送货上门……

　　宣传工作要从娃娃抓起

　　即使是胡庆余堂、三溪堂、震元堂、叶同仁堂这样的老牌中医馆，对于品牌的宣传工作也从未松懈。在中国的传统节日或季节转换时期，老中医馆往往会推出蕴含浓厚中医药文化的各种活动，端午节制作香囊、腊八节赠腊八粥等，同时，老中医馆还会参与到各种公益事业中，比如建立各种与中医药相关的博物馆或中小学生再教育基地，让成人了解到我国中医药文化的发展历史，弘扬中医药文化，让孩子们在有趣的中药小能手、中药香囊制作等活动中，感受中医药文化的魅力。这样的活动完全是非赢利性质的，但叶同仁医药连锁副总经理王坤认为，宣传就要从娃娃抓起，未来他们对中医药的认可一定会为中医药市场撑起更广阔的天地。

　　虽不能制定政策，但可以争取

　　浙江省的中医馆可谓遍地开花，当其他省市同行对浙江省的医生自由执业、医保统筹、中医诊所备案制等政策羡慕不已时，宁波海曙新城中医会馆的董事长李桂德只送出了两个字：忍，稳。忍得住政策限制下的种种困境，稳得住中医馆医与药的高品质。事实上，浙江省的中医政策并非一直都很放开，现在的好政策离不开行业人士的不懈努力。义乌三溪堂总经理申屠学军建议同行们不仅要忍，更要去主动推动主管部门。当足够的民意上达政府部门时，总有一天政策会向着合理的方向放开，到了那一天，谁做好了准备，谁才能接得住政策的红利。

　　药诊店：抓住分级诊疗的红利

　　在医院处方大量外流，提倡分级诊疗的今天，药诊店模式将会有更大的发展空间，但诊所与药店是两种完全不同的业态，如何才能将二者完美地结合在一起。

　　本章所提的药店+诊所（简称药诊店）与中医馆有所区别，仅指共同有中医、西医坐诊，以中西医结合的手段为患者诊疗的诊所。在医院处方大量外流，提倡分级诊疗的今天，药诊店模式将会有更大的发展空间。

　　诊所与药店是两种完全不同的业态，管理方式不同，运营模式不同，如何才能将二者完美地结合在一起，我们来看看业内同行的观点与做法：

　　连锁药店开药诊店应具备哪些条件？

　　具备品牌优势与较好的硬件环境湖南怀仁大健康产业发展有限公司目前拥有21家带诊所的药房，怀仁大药房营运总监梁刘燕认为，连锁药店开诊所最好本身在当地有一定的品牌优势。具体到门店的选择，必须就诊购药环境要好，交通便利，药房品类齐全，客流量较大。

　　争取当地主管部门的支持山西仁和大药房连锁有限公司较早试水药诊店，目前旗下有200多家带诊所的药房。据董事长杨全柱回忆，最初办诊所时证照方面困难重重，但因为最初选择开药诊店的娄烦县缺医少药，药店办诊所可以在一定程度上缓解当地百姓的就医问题，比较容易争取到主管部门的支持，最终顺利地解决了办诊所的资质问题。

　　药店与诊所之间如何资源共享，相互配合？

　　怀仁的做法是把门诊和门店打造成利益共同体，制定统一的利益目标。药店店员遇到疑难杂症病患，或是自己无法处理用药问题的病患，便推荐给医生接诊，满足了消费者对于专业服务的更多需求；中医与西医相互配合，对接诊人群视病情需要采取更灵活的交叉接诊模式；对于适合门诊的单品，由厂家开展产品培训与面对面沟通学习，制定相应的激励政策，让药房的服务与门诊的处方保持同步；诊所与药房共同到周边社区开展各种活动，共同提高消费者口碑，做好顾客的回访。

　　在山西仁和，诊所和药店会员共享，公司自费按照社区卫生服务中心的标准，给会员建立健康服务档案、慢病管理、健康教育，大大提高了药房的专业度及消费者满意度。

　　药诊店定位与普通药房有何不同？

　　很多药诊店最初都会宣传由“医院专家”坐诊，但杨全柱坦言，专家资源极为匮乏，不可能所有的药诊店都能请到医院的大专家，于是，山西仁和调整了对药诊店的定位，要求药诊店“小病当医生，大病当参谋，慢病当管家，重病当亲人，康复当助手，基础医疗打天下”。与之对应的是对药店的重新定位，强调是“有诊所的药店”，为减少商业氛围，凸显专业性，药房内围绕商品的促销活动大量减少，更多地把卖商品转向卖服务，靠口碑，靠诊所的专业化。

　　作为医疗机构，药诊店如果遇到解决不了的疑难病患不能一推了之。为解决这个问题，山西仁和采取了两种解决途径：第一种途径是与上级医疗单位结成医联体。实施分级诊疗政策后，很多大医院没有基层医院的转诊是不收病人的，即使收了医保也无法支付，山西仁和与当地主管部门沟通，争取到转诊权，帮助患者转诊到更高一级的医院及时就诊；第二种途径是成立中医馆和中医院，请省级公立医院的专家坐诊，小诊所解决不了的病患可以转诊到中医馆或中医院。目前山西仁和已经开始和第三方远程视频会诊平台合作，借助第三方力量，进一步扩大仁和的医生资源。

　　如何管理医生团队？

　　杨全柱认为，“对于医生的管理要一个医生一个办法，从待遇、上班时间等，方方面面都不一样，否则留不住优秀的医生。有些医生考核销量，有些只考核接诊量、复诊率。对于普通大夫一定要限制大处方，因为知名度不够，但如果是大专家，有很高的知名度，他们在诊所有绝对的处方权。”

　　在怀仁大药房，药诊店定期开展门店医护人员沟通交流会，出现问题及时解决；对医生同样实行个性化管理，发现他们的内在及精神需求，重视医护人员提出的问题及建议，并在第一时间回复并解决，增加信任度，减少管理难度；关注医生身体状况，进行家庭走访，解决医生生活中及工作中碰到的问题；增加医生的奖金激励机制，只奖不罚，提高医生收入。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

万紫千红总是春

【2018年04月上半月刊总第241期】【作者：杨剑英】【阅读量：77202】【大 中 小】【打印】

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