中国药店－“新零售”对药店圈的“激荡”

　　新零售和新的医药零售是有所区别的，后者应该更倾向于政策等各方面的改变，让零售药店在经营模式或经营思路、方法上发生的改变。

　　2016年10月，马云提出了“五新”的概念——新零售、新制造、新金融、新技术、新资源，身在零售行业内的零售药店自然免不了也要受到影响，2017年的药店圈关于“新零售”的话题越来越热，这一点从各种会议的主题上便可见一斑。然而，具体到医药行业，“新”的概念又有其自己的特点，不同的企业、不同的人对其理解也各不相同、各有侧重，一些连锁已经有所实践，同时，行业对新零售的探索也依然存在着痛点。

　　“新医药零售”从何而来？

　　甘肃至仁同济大药房连锁有限公司董事长杨贵元认为，新零售和新的医药零售是有所区别的，马云的“新零售”更多的是针对互联网时代，尤其是电商经济带给传统零售的改变。而对于医药零售行业来讲，应该更倾向于政策等各方面的改变，让零售药店在经营模式或经营思路和方法上发生的改变。

　　他认为，发生改变必须具备以下三个因素。一是政策的改变。近两年开始更多人关注“以顾客为中心”、“专业化药房”、“药学服务”等，是因为国家在政策、体制和机制上的支持，比如医药分家，这种政策不出现，慢病管理或药学服务不会回归到社会药房。

　　淮安广济医药连锁有限公司董事长朱华林和益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅也同样认同政策因素，药店的经营模式会发生一些变化。高毅举例说，基于国家医改的政策变化，连锁药店要做一些处方外流的应对。比如DTP模式，要加强医院店的布局，加强与医院处方药的专业化对接等，这是基于模式的创新。

　　二是有庞大的专业技术队伍。过去药师队伍薄弱，但2016年后已经达到60万，虽然仍有缺口，但已初步具备了做专业慢病管理和药学服务的基础条件。同时，顾客的旺盛需求以及健康意识和观念发生了改变，敦促药店去做专业化服务，利用微问诊、蓝信康等支持慢病管理和药学服务的软件系统，实际上这些都是对新模式改变的流程支持。让药学服务插上互联网的翅膀，能够提供更快捷、更周到、更精准的服务。

　　三是改变传统零售模式最强大的力量是资本，把资本介入到行业里，新零售业态一定会发生更大的变化，这对于连锁药店来讲是机遇，更是挑战。

　　药店圈对“新零售”的理解

　　对于新零售，不同的连锁有不同的看法，并从不同的角度对新零售进行理解。

　　以顾客为中心即更注重消费者需求和消费者的体验。

　　（一）消费者需求方面。马应龙大药房连锁有限公司总经理沈熠认为，新零售仍是零售，离不开研究产品的品牌力、影响力和营销力的持续拓展。与此同时，他认为，新零售强调了“新”的概念，是在不断地融合新的内容，体现在两方面。

　　一是产品线上的融合，是以顾客需求为服务中心，从过去的仅提供产品服务向提供更多的健康服务转型，比如，售前提供前沿的检测项目，后续提供养老服务保险性项目。同时，通过线上打开购买渠道，门店作为向消费者提供商品的配套输送点，通过物流把商品送到消费者手中。

　　在这方面，很多零售连锁观点基本一致。老百姓大药房连锁股份有限公司董事长谢子龙表示，新零售时代，消费者需求发生了很大的变化，从过去的体验诉求小于功能诉求，发展到功能诉求和体验诉求同样重要，内容和服务越来越重要，社会药房应做以顾客体验为中心驱动的健康服务商，成为最广、最深、最具操作性的健康服务平台入口。消费者需求的变化，促使零售商、批发商改变其商品结构、服务结构，然后推动生产制造商制造产品，最后推动研发，实现消费方式逆向牵引生产变革。

　　山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长于志刚同样认为，新零售的市场主导者由厂家变成了消费者，零售药店应遵循顾客向上游追溯的产品诉求，坚持以顾客为中心。江苏百佳惠苏禾大药房连锁有限公司董事长徐郁平也表示，这类似于私人定制的概念，大家都在做多元化经营，其实万变不离其宗即如何来满足消费者的需求，只有研究透了消费者需求，更好的满足消费者需求才能解决这个问题。

　　二是数据上的融合，沈熠表示，很多连锁药店已经布局线上，其实线上购物场景中也有大数据应用，供应链管理上新零售应该利用数据或动销率做库存管理。“利用大数据透过药店的流量，分析出消费者需要的各种产品数据，并围绕这些大数据配备相关的产品，这也是新零售在融合方面的体现。”

　　融贯电商副总裁王晶进一步阐述数据协同的重要性，它不仅能帮助智慧药店在满足消费者需求方面，向上游与商业对接，甚至和工业建立直连，更能提升药店的经营效率，他举例说，通过虚拟库存或者虚拟货架，门店不需要摆放相关商品、也可以售卖，这适用于保健品或医疗器械的一些品类，但基础前提是全产业链的数据协同。从某种程度上讲，这也是新零售的一个创新力量。杭州九洲大药房连锁有限公司总裁齐丽也说出了自己的看法：“新零售”并不是伪概念，而是因为大家在执行及落地的时候差异还很大。新零售若要落到实处，真正以顾客为中心，必须实现大数据的全面应用，以数据作驱动力推进零售的变革。

　　（二）消费者体验方面。沈熠认为在实现了产品线和数据的融合后，在新零售的概念当中，应该要提供更多的消费者体验性的项目，通过消费者的体验捕捉到市场的需求点。王晶也提到了用户体验，“新零售一定是以用户体验为中心的，甚至为了用户体验需要重新塑造服务流程。要把用户体验做到极致，仅有O2O还不够，还需要跟供应链结合。比如把商业保险与药店结合，向C端提供这样的融合服务，也是很重要的趋势。”

　　“‘场’的变化也考虑到了消费者的体验，售卖场景已经不仅仅局限于实体店，还包括网店里设置的场景，甚至消费后期的服务场景，这都是从消费者的切身感受角度去考虑，让其获得更好的体验。”北京医保全新大药房有限责任公司总经理李庆福说，亲情化的健康服务也是出于此，客情关系是消费者体验中不得不考虑的一环，比如，尊重消费者，满足其被尊重的心理需求，或者把患有相同疾病的患者建群，为他们提供用药关怀，这都是良好的消费体验。

　　专业化服务是基础从整个中国零售版图来看，零售药店本身是比较落后的，新零售概念的提出，只是手段和场景等方面发生了变化，传统零售的核心仍未改变，即坚持专业化服务，李庆福表示。他对新零售的理解是在把专业化这个核心做扎实的基础上，运用现代化的技术手段来武装企业，为消费者提供全渠道、健康的服务，最终实现安全、有效、经济。因为不论是新业态还是传统业态，药店的核心的问题是满足消费者对健康的核心诉求。

　　安徽广济大药房连锁有限公司董事长王志强认为，中小连锁不要太过于急切，但要时刻关注“新零售”，首先是把药店的专业化打造好，练好内功。而专业化服务，人员是核心竞争力，在一些药店执业药师在岗不能完全实现的情况下，可以利用新的技术手段提高专业化服务能力，甚至降低人力资源成本。

　　天津瑞澄大药房连锁有限公司董事长闵丽表示，只有创新才能发展，尤其在比较专业的医药行业。连锁应该思考如何充分的利用创新把专业服务做到极致，增强医药零售的核心竞争力。

　　新疆生产建设兵团医药零售连锁有限公司总经理宋雪萍从增强员工培训的角度进行了阐述：培训应该在传统的仅背药品说明书基础上，强调技能培训和关联用药培训，以预防未病。

　　品类管理要升级宋雪萍认为，新零售的到来，是精耕细作的开始。品类管理是个系统工程，连锁药店要进行品类组合优化，应该和品牌挂钩。重庆万和药业董事长唐宪伟也表示，既然新零售的概念已经提出，连锁药房的品类管理就要与平台工业相谋而动，配合这次消费升级、管理升级以及运营的升级。“在分类管理的过程中，药店就会更方便、更快捷的满足不同人群的需求。把顾客真正需要的东西送到消费者的手上，这是我理解的新零售。”

　　零售药店对“新零售”的实践

　　其实，很多企业的实践已经涉及到新零售，他们的经验和观点或许为各连锁药店带来启发。

　　淮安广济从新场景、新产品、新渠道、新技术等方面探索新零售，不断整合适合企业现阶段发展的资源，结合企业优势，做到真正比别人领先一步，提高竞争力。企业在当地处方药的销售占比很高，达5%，为了承接新医改带来的处方外流，淮安广济在当地所有的社区卫生服务中心和二甲以上医院的周围布点，同时，与网络医院合作，目前正与卫计委共同推动网络医院在本土注册，让本地二甲以上医院和社区医院同时注册，为药店的患者提供视频问诊服务。

　　公司董事长朱华林尤为关注会员的精细化分层，研究探讨如何利用当地资源，让会员服务更精准。于是与各大保险公司、银行、企事业单位联系，做大单的团购。当获得这些顾客的同时，又有了一个新的变化：传统的医保药店不允许卖非药品，那么对于这个群体，药店如何去分区补充，用商品线去满足顾客需求？朱华林认为，在新的零售形式下，药店经营者更需要关注寻找那些能给药店带来顾客粘性的产品。

　　朱华林也在探索互联网工具在企业运用的可能性，如何通过云医疗、可穿戴设备扩大门店的服务范围，如何让顾客在门店得到轻问诊服务，让药师、营养师能够提供专业服务？针对目前门店执业药师不能100%在岗的情况，朱华林认为药店未来或许只能做健康管家。比如，通过顾客在门店的贵宾服务卡，为老年人提供健康咨询管理、帮助联系医院和医生、告知费用、最近的交通方式、准备各种报销的前站手续等服务，最后，顾客只需要出示身份证报销即可。

　　西安怡康医药连锁有限责任公司探索新零售主要体现在两个方面：一是链接能力。自主研发的怡康到家APP平台，为顾客提供在线购药服务，即线上+线下+物流配送到家的模式，消费者下单后，可以直接搜寻到“最近门店”，精准到每个门店。随着智能药房思维不停地冲击人们的思想，怡康再次开发出在线问诊服务，通过在线医生，直接为消费者提供健康咨询，免去了医院挂号的麻烦。

　　二是为供应商提供精准分析的服务能力。通过与厂商合作，怡康到家APP根据会员、消费者的消费情况，对其进行精确分析，找出哪些客户对产品有需求，从细分人群中找出哪些人群需要投放资源，帮助厂商进行精准推广。总经理王彤表示，怡康目前在新零售业态下正在最做的是：砸开思想边界，充分链接各种资源。

　　北京医保全新大药房在会员管理与药房自动化方面进行了实践与探索。总经理李庆福表示，自从有了互联网以后，会员的概念已经很宽泛了，现在一些会员处于游离状态，所以，会员管理也应该灵活一点，用消费者喜欢的方式服务顾客，增加粘性。他要求店长和店员都要建立自己客户的QQ群、微信群，现在又建立了微商城，利用这些社交媒体手段，建立会员管理体系，发布健康知识、产品介绍等，为顾客提供多方位、多渠道的服务。

　　医保全新的DTP服务是一对一的，从买药、复购到用药全程进行管理，提供专业化服务，并为会员提供营养方面、保健方面的咨询。同时，微商城、公共微信号、网站信息化全打通，慈善赠药取药的患者，在家里就可以预约取药时间，非常便利。李庆福表示，新的零售业态也要考虑如何为消费者降低成本，比如找寻服务的成本、找寻后现场服务的成本、后期投诉的成本，消费者追求的就是方便、便捷、经济的服务，药店为其提供最简单、方便的服务，顾客的成本就会降低。

　　此外，李庆福也在探索药房自动化，能否引进高科技工具，将处方药区里的药品变成自动化运营，用机器操作代替人工，节省人工成本。他表示，因为处方药区域是可以调剂的，调剂是可以用机器的，包括后面的捡药、拿药，只要保证操作的人员是执业药师。目前正在寻找相关厂家，希望把现代化的手段引进药店，使药店运营更便捷、更准确、更经济。

　　零售药店探索“新零售”的痛点

　　然而，落地新零售，连锁药店仍存在痛点。李庆福表示，不论是传统零售还是新零售，最难受的是政策，目前医改政策仍很难突破，比如医药分开如果实现不了，那么，药店永远都在痛，成本下不来，或者连锁规模达不到，最终全都痛在成本上，而药店要做创新，也是需要投入的。所以，医改政策支持和成本控制是药店痛点。

　　齐丽表示，虽然药店人手中掌握着会员资料，但是并没有充分利用。九洲大药房做了“微营销”，历时半年积累会员30万。但是这30万只是一个数字，因为“30万”背后能够真真实实从微营销的过程中展开落地的并不多。很多企业会员管理并没有做透，大数据并没有与天网、地网、人网融合。

　　新零售时代已经来了，药店并未做好准备。谢子龙指出，到目前为止，很多人仍没有重视，零售药店还是停留在竞争的初始阶段。“作为零售行业的一员，你做好准备了吗？企业为了新零售做了哪些布局？永远以消费者为导向，我们应该怎样布局、做哪些技术提升、搞哪些研发？这些都是现在需要去探讨、考虑的。”谢子龙说。

　　虽然改变很难，但大势已成。对于连锁落地新零售该如何做，李庆福认为要坚持创新。“不论是新零售还是企业改革，都是一种创新，主要要看企业的领导人是否愿意去改变。如果企业需要去改变，领导人很坚定，企业就会寻求改变。小企业相对于大企业改变的难度或许还要小一些，因为涉及的层面少一些，大企业相对来讲反而难了。关键还是要看企业领导或者企业发展战略方面是否需要改变，我认为目前的社会条件、政治条件应该促使大家改变了。”


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“新零售”对药店圈的“激荡”

【2017年05月上半月刊总第230期】【作者：姜志敏】【阅读量：64973】【大 中 小】【打印】

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