健一网总经理何涛在2012年时就提出过开体验店的想法，但直到2014年才实施落地，主要是当年这一想法实在太过超前。如今健一网认为外部的实施环境已经成熟，自身在业务发展上也有这个需求，资金实力能够扛得住。健一网今年要大干体验店，准备进军10个城市，每个城市开设2～3个体验店。目前在上海和嘉兴已经有两家体验店。中国药店：www.ydzz.com
体验店模式适合于健一网这类线上起家的公司，再加上健一网的战略品类定位于药品和医疗器械，这两类商品对体验性或者服务性要求甚高，因此必须构建线下的实力——要么自建，要么加盟。资金实力雄厚的健一网必然选择自建，如此能够实现对线下店具备足够的管控力，保证服务水准，但健一网不排除未来吸纳华润系内的零售店加盟。中国药店：www.ydzz.com
体验店的雏形在药店早就出现，代表企业是广州百济新特药房网和药房网，他们在全国数个城市开设分店，打造高端药品零售的O2O模式，但因为资金有限，只能布局有限的几个城市。百济新特药房在被康德乐注资后，可能会有大的发展。中国药店：www.ydzz.com
与此不同的是，药房网和百济新特药房是专注于重大慢性疾病用药的O2O，为销售服务，而健一网针对的品类更宽泛，更注重体验性。中国药店：www.ydzz.com
解构体验店模式中国药店：www.ydzz.com
虽然药品属于标准品，但却是特殊的标准品。健一网O2O运营总监张铭华认为，顾客在购买药品的同时更希望得到专业的药学服务，网上药店预设的购物流程，通过在线方式很难给顾客提供专业的药学服务体验。O2O则刚好可以解决线上线下信息互通、快速物流以及客户体验问题。中国药店：www.ydzz.com
O2O选择从体验店的角度切入，因为健一网笃信顾客的消费中心向服务偏移，现在的购物变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验，而体验店刚好可以满足顾客最个性化和情感化的体验需求。中国药店：www.ydzz.com
线上和线下用户体验对比中国药店：www.ydzz.com
张铭华认为，线上与线下的各个体验环节具备互补性，线上与线下从优化用户体验的角度结合，能让用户享受到更安全、更方便的支付方式，更丰富、更优惠的商品，更专业、更及时的专业服务，用户还能在线上与线下享受同样的活动、同样的积分权益，为用户打造无缝的、互通的全渠道零售体验，形成O2O闭环。中国药店：www.ydzz.com
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健一网体验店店内的功能体验区域的规划更注重生活化情景的设计，体验功能只服务于一部分对交易与服务有需求的业务，要针对特定区域、特定客群、特定产品，开展个性化服务，改善产品匹配性、提高服务质量和增强顾客体验：中国药店：www.ydzz.com
区域：江浙北上广等线上即有客户、具有一定线上覆盖率的一线城市；中国药店：www.ydzz.com
人群：老慢病及对健康理疗有需求的人群；中国药店：www.ydzz.com
服务：药学服务、体验试用、本地及周边快速物流、便捷支付、完善售后。中国药店：www.ydzz.com
“这些城市必须是网购相对发达的城市。一般的药品比较标准化，顾客能够方便了解准确信息，因此对产品的体验差异不大。而一些家用医疗器械，尤其是保健理疗检测类的器械，顾客在线上是无法获得感知体验的，顾客对这类产品有强烈的体验需求。因此我们最需要做的就是如何在体验店设计各种情景，让这类人群获得真实、满意的体验，最终实现交易。”张铭华解释道。中国药店：www.ydzz.com
在服务上，便捷的支付容易做到，健一网只需要接入即可。健一网希望体验店在某一个服务上做到极致，类似好药师的30分钟药急送一样提供极速物流并不是健一网追求的，健一网力争做到提前通知顾客准确的送达时间，他们考虑做到极致的是专业的药学服务、门店的现场体验和特定人群的长期用药管理。健一网认为这是顾客的真正需求所在，值得健一网体验店去做深做细。中国药店：www.ydzz.com
张铭华以助听器举例：以前健一网单纯靠线上卖，出现大量投诉，投诉集中在佩戴不舒服、听不清。他们分析原因后得出并非是质量问题，而是由于他们售卖的标准化的助听器产品不适合每个顾客的耳道生理结构，顾客的弱听程度不同、使用环境不同。在健一网开设体验店后，他们举办了助听器的体验活动，包括提供专业听力测试、戴试听体验，模拟各种生活场景，根据耳道生理结构，为用户个性化订制，门店还提供使用指导及维修保养。活动之后，顾客的满意度大大提升，投诉率大幅降低。中国药店：www.ydzz.com
“很多公司在实施O2O项目的时候，都会把线上订购线下自提作为重点。但实施起来却非常困难，首先门店要有足够的覆盖率，其次门店要开在交通便利的地方，最后门店还要有充足的库存并且要实时同步到线上。如果做不到这些，你很难给顾客一个良好的自提体验。自提只是体验店具备的一个最基础的功能，不能作为发展O2O的重点，不具备顾客普遍需求，更多的顾客还是愿意选择送货上门。”张铭华提醒道。中国药店：www.ydzz.com
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O2O的顺利运转必然少不了完善的O2O后台系统。健一网的O2O系统是如此运转的：当健一网和第三方平台的订单送到订单处理中心，订单处理中心根据收货地址把订单推送给距离顾客最近的体验店，体验店可以快速送货上门，顾客也可上门自提。顾客登录健一网APP，可以为其提供用药管理，还可以查询顾客的订单情况及附近健一网体验店的体验活动。中国药店：www.ydzz.com
健一网作为多渠道布局的公司运作O2O，线上与线下必须打通。健一网基于顾客地址及专科双重判断将健一网、线下体验店、呼叫中心三方的会员打通。会员打通融合后，将有深度服务需求的会员主要分为三类，不同类别的会员享受不同的会员权益：慢性病会员，提供长期用药管理、健康生活方式的宣教；母婴会员，提供孕前、孕中营养保健指导和孕后的康复指导；家庭理疗会员，提供体验店现场体验活动、疾病的康复指导。中国药店：www.ydzz.com
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相比用药管理，张铭华认为健康管理是更广阔的市场、更宏大的生意。目前我国尚无一种比较成熟的健康管理模式出现，健一网认为健康管理的服务形式以体检为主，辅以健康教育、改善生活习惯，健一网希望未来从为顾客提供用药管理升级为移动健康管理，为用户打造极致的客户体验。健一网的移动健康APP已经在着手开发，预计在八九月份上线。中国药店：www.ydzz.com
