专业药房的培训“配套”
【2013年11月上半月刊 总第162期】【作者：于素文】【阅读量：72764】【大 中 小】【打印】
服务越细，专业性就越强，专业离不开精细，而专业培训，则是提升专业服务力的根本。中国药店：www.ydzz.com
专业性是药房取信于顾客的重要条件，也是区别于商超等隐形对手的根本。专业性要通过门店工作人员的专业服务来体现。专业服务的主要构成要素，是专业医药知识、营销技巧，以及细致的健康档案跟踪、用药提醒等，并需要借助门店配备的专业服务工具，例如血压计、血糖仪等。服务越细，专业性就越强，专业离不开精细。而专业培训，则是提升专业服务力的根本。中国药店：www.ydzz.com
专业培训，不仅包含医药学专业培训，还有多元化延伸而来的大健康培训，例如目前的母婴知识培训等。益丰大药房连锁股份有限公司企划总监荣首文认为，如果单做药品，其效益很难支撑连锁运营，坪效、经营成本等都会遭遇瓶颈，在满足顾客一站式购齐方面也会有偏差。中国药店：www.ydzz.com
据悉，石家庄新兴药房连锁有限公司目前新开门店很少会申请医保，而是多从大健康方面入手。目前，新兴药房正在积极开展员工高级营养师的培训，计划从顾客保健、食疗搭配、保健知识等方面服务顾客，达到“未病先防”的目的。在2013年公司组织参加的营养师考试中，有百余人获得通过。中国药店：www.ydzz.com
益丰的“两条线”中国药店：www.ydzz.com
益丰将专业化培训分为两大板块，分别是药品专业知识板块，以及相应职位的模块培训板块。其中，专业知识板块更多针对基层门店员工，主要包含三方面：一是知识培训；二是营销技巧培训，主要是一些具体的营销及顾客应对方式；三是服务知识培训，包含如何接待顾客、提供增值服务等。中国药店：www.ydzz.com
目前，益丰据此设计了很多特色课程，例如《营销宝典》、《服务指南》等，主要根据经典教材获得理论，随后企业搜集总结一些实际案例，随后由商品部进行编排，最后由培训部具体落实。专业知识培训，益丰一般要求各职位一线员工全员参与，并会在培训后一定期限内组织专业知识考试，了解其知识与技巧掌握程度，考试结果与员工薪酬、提拔等直接挂钩。目前来看，培训频率保持在每周一次，总部和分公司的培训班分别开班，组织相应人员参加。中国药店：www.ydzz.com
模块培训则是从各战线向下延伸，与具体职位相关，也叫专业线培训，如企划战线培训，行政战线培训等。各条战线之下，即为门店职位培训，包括店长培训、收银员培训、客服培训、门店商品管理员培训、专业店助培训、执业药师培训、中药师培训、营销员培训等。中国药店：www.ydzz.com
在与上游厂家、培训公司合作方面，益丰坚持“独立性”原则，即基本不会让药企人员、培训公司来公司进行大规模培训，而是每月定期派遣培训部老师、培训部长、总监等前去学习，汲取其长处，随后与实际工作相结合，筛选开发出适合益丰的培训模式及内容。“外出主要学习对方新颖的培训方式，而非内容。”荣首文说。中国药店：www.ydzz.com
新兴的“多点开花”中国药店：www.ydzz.com
针对自身需求，新兴药房设立了课程培训、模拟培训、训练营等各种方式相结合的培训方式。中国药店：www.ydzz.com
首先，公司总部每月至少会安排店长3次、店员2次的视频培训，由总部的两名专职培训师在培训教室内进行远程辅导。培训内容依照门店反馈而设立，以专业知识为主。其中，店员培训侧重药学专业知识、陈列等门店的日常细节工作，店长则更侧重于管理方面，例如员工沟通技巧、如何处理与职能部门的关系等。中国药店：www.ydzz.com
此部分为公司的主线培训，会制定月度和季度培训计划。专职培训师还会依据课程需求，临时抽调主管领导兼职培训。例如人力资源高管担任人力资源相关培训，以及员工思想指导，并提供PPT课件。中国药店：www.ydzz.com
其二，由战略合作厂家专职培训师进行培训。培训课程穿插在主线培训中，主要包含专业的产品知识，以及组合营销、卖点、销售技巧等培训内容。新兴药房副总经理梁林涛指出，为保证效果，培训前要首先由连锁培训师审核厂家课件，对其讲授内容进行规范，审核通过后才能进行培训，且每次总培训时间不能超过1小时。中国药店：www.ydzz.com
其三，专题培训，即每次大规模营销活动前，邀请专业老师组织专门课题培训。梁林涛指出，在经过高血压日前夕的专业知识、销售技巧培训后，公司在2013年高血压日当天，整个连锁销售了超过4000部血压计。中国药店：www.ydzz.com
其四，模拟药房，主要是针对新员工。由于新兴药房每年都会招收大量新人，所以在总部培训教室设置了模拟药房，药房中产品的陈列、卫生洁具的摆放等基本是一个药店的完整缩影。中国药店：www.ydzz.com
新员工下店前，要在这里学到门店基本工作流程，以及每日必做的事情，在头脑中形成大概印象，这样指定的老员工在担任其带教老师时也会更加容易，也是促进其快速提升的重要条件。此外，再结合自己的接待顾客等实践，促进理论的深化理解。中国药店：www.ydzz.com
其五，公司内部有网络课堂，即通过办公软件编排发送相关知识，随后发送至各个门店，由店长组织学习培训及考核。中国药店：www.ydzz.com
其六，外出参训。例如参加特格尔药店联盟的店长班培训等。而总监、高管则是学习业余的MBA班。中国药店：www.ydzz.com
其七，精英店长训练营。2013年已经举办两届，维持在一季度一期的频率。由新兴董事长郭生荣牵头，将以新晋店长为主体的训练营参加者进行为期三天的集中训练学习。当然，如果公司某阶段发展较快，新开门店加速，培训频率也会提升。中国药店：www.ydzz.com
训练营参加者分为两类，其一是公司指定某些人参加，其二是个人报名选拔一部分。店长训练营重点讲一些团队管理方面的内容，例如如何打造门店团队，如何与员工进行沟通、调动其积极性，甚至包括如何做增强团队凝聚力的游戏等内容。因为公司的店长首先已经具备了业务能力（这是公司选拔其做店长的前提），需要的只是在管理上提升自己。中国药店：www.ydzz.com
“通过培训，希望能达到专业化的提升。”梁林涛说，“一、对到店的一些常见性疾病，做到从病因、症状、用药注意事项等方面提出合理化建议；二、做到对症推荐药品；三、尽量多推荐品牌厂家，依据其症状做好关联，而不是频繁拦截。”中国药店：www.ydzz.com
内部大比拼中国药店：www.ydzz.com
员工的内部技能竞赛，作为检验专业培训效果、加深专业记忆的方式，正在各连锁药房有条不紊地推进着。中国药店：www.ydzz.com
新兴药房的技能竞赛主要在陈列和销售等方面，个人和团队皆可报名参加。其中，陈列竞赛分为两类，一是与厂家合作的活动，例如对产品包装盒堆头等进行一些创意摆放。二是连锁内部比赛，考察的更多是对陈列的一些细节要求，例如核心品种、品牌厂家的陈列要求，更多是强制性规范的内容，考察其依照标准的准确度，是基础工作的一部分。“要想取得好的效果，首先要店长重视，随后积极向下传递。”梁林涛说。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房的比赛则显得种类繁多，包括中药技巧比赛、辨识大赛、POP书写大赛、健康知识演讲辩论赛等。这些比赛都不限定参加者，全国管理机构和分公司都有组织比赛的权利，只是选手范围有别，员工报名积极性颇高。中国药店：www.ydzz.com
据悉，益丰主要采取以下手段保证比赛的热度：第一，丰厚的参赛奖金，吸引优秀选手；第二，获奖者都会发给荣誉证书，并通过公司各种途径发布其获奖信息、个人资料及照片，甚至向其家人及朋友报喜，让员工提升知名度，感觉很有“面子”；第三，区域晋级名额严格限制，精心选择评委。每个比赛，各分公司只有2～3个晋级总部决赛的名额，即是所有总决赛选手在20～30个左右，晋级含金量很高。中国药店：www.ydzz.com
此外，担任比赛评委的都是参赛者的主管领导，分赛区主要是分公司中高管，总决赛则为总部相关主管部门高管，这样一旦表现好，肯定能在领导心目中获得加分，对其日后的职业发展大有裨益，甚至得到“火线提拔”的机会。中国药店：www.ydzz.com
