专业性一向被视为药房的基本要素，安身立命的根本，我们不专业的地方是在多元化、非药品板块，在这种普遍认知下，对于药房的专业部分，我们可以有哪些新的理解？多元化可以为药房提供很多新的业态，比如超级药店、药妆店、健康卖场，而如果从专业性着手，未来会产生哪些新的药房形态？在药学服务之外，药房的专业性还可以有哪些更极致的表现？中国药店：www.ydzz.com
回归根本，回到顾客，专业的价值会一一体现，而这才是药房的核心竞争力所在。中国药店：www.ydzz.com
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| 无论多元化还是专业化，都要以顾客需求为出发点。 |
“国家目前对药店名额的批准越来越体现‘轻审批、重监管’的倾向，这就意味着未来药店和超市的区分会越来越小，最后交集逐渐频密。”益丰大药房企划总监荣首文认为，未来药店业态会逐渐模糊，药品绝对量会提升、但占比会持续下降。中国药店：www.ydzz.com
荣首文的话代表了当前的主流观点，也因此很多企业在努力降低药品的比例，以降低药品隐含的经营风险，提升整体销售利润率，纯粹的专业药房也必将持续减少。中国药店：www.ydzz.com
北京医保全新大药房总经理李庆福表示，无论药房走多元化路线还是坚持本业，专业化都是必不可少的，“多元化、大健康、专业化，这三者是三位一体的：大健康是方向，多元化是技术手段，专业化的服务体系则是你不可或缺的能力。”中国药店：www.ydzz.com
例如，未来新医改如果走向医药分业道路，医院处方药流出，零售药店有没有足够的能力去承接这个资源？药店必然要以专业化为核心诉求，才能适应新医改的要求，这一点显然是业内共识，但令业内人士担忧的是，“所谓的深度挖掘专业服务，能实现的只是让顾客信任度更高，利润问题仍然存在。”荣首文说。中国药店：www.ydzz.com
对此，对中国药品零售市场进行了深入观察的康德乐中国区零售医药保健部副总裁黄光宇认为，中国的很多零售药店仍然是医院的附属品，病人的购买是刚性需求，也就是以医院为主要角色，如果不能脱离这种从属关系，无论做多元化还是做DTP，都不能解决根本问题。中国药店：www.ydzz.com
“在现在的格局中，大部分药房缺失的是什么？是药房的独特性、专业性。”黄光宇说，“药房如果只配药是浪费资源，我们要在治疗外满足顾客其他的关联性需求，照顾层面更广泛，满足非刚需的、有多样化需求的顾客，无论你做多元化还是做专业化，都要从顾客需求的角度来考虑问题。”中国药店：www.ydzz.com
黄光宇如此理解药房的专业性：一是人员的专业，能够通过沟通理解顾客的需求，不是“你要买什么”，而是“你有什么需要”；二是社区参与，从非商业的角度出发去做社区调研，更清楚地了解市场需求，以便针对性地进行满足；三是盈利是在销售端、服务端，而不是在采购端，选择品类的时候不是因为产品的利润空间大，而是看它能不能服务到顾客，要通过服务的增值部分来赚钱。中国药店：www.ydzz.com
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| 细分顾客可以发掘专业的新价值 |
既要照顾专业，又要照顾利润，这需要借助于新的经营模式，这种模式通过围绕细分顾客产生。中国药店：www.ydzz.com
在北京医保全新大药房，其DTP模式针对的细分顾客是特殊病患人群，通过整合供应商、医院、药店、患者等各方面资源进行“四方联动”，并且将销售作为专业服务的起始点而不是终点，对顾客进行全程跟踪维护。上海复美大药房，其糖尿病关爱中心针对的细分顾客更加明确，整合各方面资源对糖尿病品类进行全方位打造，深度挖掘糖尿病患者的现实需求和潜在需求，去扩充品类和提供服务。美国Diplomat药房更是将“和病患高密度接触”作为一种商业模式，公司2/3员工都是患者照顾协调员，公司的药剂师、患者照顾协调员、保险资金专家团队等所有人都与病人建立直接联系，去满足顾客多方面的需求。中国药店：www.ydzz.com
所以，回到最初的问题，只要足够专业，顾客会愿意为你买单，问题在于，怎么让顾客觉得你是一家专业的药店？药房的专业性来自所贩卖商品的专业性，还是贩卖的方式、人员、服务或者门店氛围让他们感到专业？怎么围绕顾客构建更多的专业性？中国药店：www.ydzz.com
鸿宇恒通管理咨询有限公司高级管理顾问王运启认为，药店要想真正从本质上强大起来，需要回归本源即在专业化上着手和重视。一方面是专业服务，增加配备且重视药师和医生，为客户提供专业用药咨询和诊疗服务。“除用高薪、感情和企业文化等留住执业药师、药学技术服务人员等重点岗位员工外，还可举行形式多样的特有职业技能和岗位技能大赛活动，通过动员员工踊跃参与各项培训和竞赛活动来发现人才。”中国药店：www.ydzz.com
二是突出特色，目前前景较为看好的新型药店业态包括中医馆、药妆美容保养主打店以及效仿专科医院的各种特色科或特色药店。中国药店：www.ydzz.com
三是理性多元化，要根据自身药店特点与环境理性选择，从疾病人群（卖药）到亚健康人群（卖保健品）到目标受众（养生预防保健诊疗咨询服务等），在使受众目标面不那么窄的情况下有针对性地进行多元选择。中国药店：www.ydzz.com
四是会员制管理从会员优惠、定期促销活动等简单的管理模式向VIP客户管理、潜力客户群研究、病类患者研究、提升会员质量等综合模式发展，挖掘有价值的客户群。中国药店：www.ydzz.com
“要让专业成为企业的文化和价值观。”黄光宇说，“这需要顶层设计，管理者意识到了专业的重要性，通过不断强化各层级员工的认知，专业才能真正为企业创造价值。”中国药店：www.ydzz.com
