选定主力顾客群的意义中国药店：www.ydzz.com
国外著名的零售理论EST模型讲述了零售商应该格外注意的一些关键点。EST即BEST，它强调成功的零售商至少要在一个方面做到最好，比如价格，比如便利。面面俱到的商铺是现实中不存在的业态，“你不可能服务好所有顾客”，这是零售商应当谨记的一句话。中国药店：www.ydzz.com
紧握“属于自己的顾客”，是零售业成功的关键。中国药店：www.ydzz.com
主力顾客群的关注点，被称为EST点，它需要公司上下所有员工都来关注，进而通过门店有力实施之后再让顾客感知到这个关注点已经被满足。例如，沃尔玛做的每一件事都是为巩固它低价领导者的地位，这是价格-EST的代表，那么便利呢？毋庸置疑，零售商需要通过精心策划才有可能节约顾客的时间，第一个设立“汽车穿梭”门店的药店——沃尔格林无疑是做到了便利-EST。中国药店：www.ydzz.com
赘述这些只为了证明一点，主力顾客群的需求并不是轻易就能被全部满足的。企业在试图服务更多顾客的时候，往往冷落了主力顾客群。如果数据显示出我们的主力顾客群是青年顾客，那么深度挖掘年轻人的需求也就成为当务之急。中国药店：www.ydzz.com
另外，主力顾客群的两个特点能够帮助企业解决标准化与差异化矛盾的问题。一、商圈内人群是主力顾客群形成的一个主要因素。二、主力顾客群并不局限于商圈，与门店自身的差异化定位亦有直接联系。中国药店：www.ydzz.com
第一个特点的意义是，不同的门店，可能面对的年龄段是不同的，会出现“主力中的主力”的情况，例如大学附近的药店，在青年为主力顾客群的基础上，会更细分出18～25岁之间的年轻人群体作为主力中的主力。这就需要药店在应对主力对象的标准化服务方式中，细分出应对不同商圈内“主力中的主力”的个性化服务方式，之后再进一步将其固化，成为整体标准化的一部分，这一点，有望解决连锁药店在逐渐走过发展初期以后，日益面临的标准化与差异化的矛盾。中国药店：www.ydzz.com
第二个特点的意义是，主动寻求差异化定位的门店是未来的发展方向之一。例如“糖尿病商品专营店”，很明显是以糖尿病患者为主力顾客群，而“中药专营店”则是以认可中医文化的人群为主力顾客群。主力顾客群并不等同于商圈内居住占比最多的人群，商圈与自身定位同时影响着主力顾客群的身份。中国药店：www.ydzz.com
谁是家庭消费的决策者中国药店：www.ydzz.com
青年女性的钱包里装了整个家庭。中国药店：www.ydzz.com
C2F（Customer to family）的概念在药店行业已经提出了多年——从服务一个顾客到服务整个家庭——但是我们在真正面对顾客时可能会健忘。中国药店：www.ydzz.com
做一个人的生意，还是做其背后整个家庭的生意，如果您选择后者，那么就必须关注年轻人。中国药店：www.ydzz.com
“中国的消费行为中，家庭消费决策权已经从中老年转移到中青年，即便药品也是如此。”汇泓咨询首席合伙人崔为民说。某女性消费研究机构2011年的数据显示，家庭收入中女性收入仅占37%，但控制在女性手上的家庭收入达75%。而随着城市化进程，家庭结构在逐步改变，整体来看，越来越多的年轻人离开老年人自主生活（这是城镇家庭的特点），这就导致拥有“消费自主权”者的年龄在下降，所以上述控制75%家庭收入的女性里很大一部分都是年轻女性，大约以25～45岁的女性为主。对于这一点，瑞商网的一项研究能够很清晰地做出证明。中国药店：www.ydzz.com
瑞商网从去年开始，进行了一项名为“有孩子家庭会员在药店消费情况”的研究，其样本选取的方式是：与十几家连锁企业合作，包括济南漱玉平民、石家庄新兴、青岛医保城、常州恒泰、南京上元堂等，每个企业由收银员对持会员卡消费的顾客进行固定话术的询问——“您家或您的亲人有小孩儿吗？”如果顾客回答有，再询问孩子的年龄，如果有孩子且孩子小于12岁，收银员则会记下此顾客的会员卡号，每个企业搜集类似顾客资料1200份。这里有几个细节，一是选取多家企业多名顾客是为了尽量保证随机性；二是透过会员卡号看到的会员消费行为可能要比调查问卷更接近真实情况。此项调研的研究报告指出，在所有的调查样本中，孩子的母亲——年轻女性——消费金额占比和客流量占比是排在首位的（见图1）。中国药店：www.ydzz.com
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崔为民指出，忽略这个消费决策权的改变，将会给企业带来缓慢但是严重的后果。去年到今年的零售超市，被电子商务一举击垮，“双11电商消费潮”，不过是压倒骆驼的最后一根稻草。很多企业长期偏重中老年人的经营，长期依赖价格作为核心竞争力，忽略家庭消费决策权的变化，忽略中青年层的消费满意度经营。“蓝海与红海仅仅是在供给与需求临界点前后存在一线之隔，很多企业还正在扩张期时，衰退就随之到来。”中国药店：www.ydzz.com
年轻人符合药店承担的方向中国药店：www.ydzz.com
与众多连锁药店不同，云南健之佳在多年以前就将自己的主力顾客群定位为25～45岁的女性。“回过头来看，当时的判断是正确的。”董事长蓝波说，“一方面，慢性疾病现在有了年轻化的趋势；另一方面，主动寻求健康、治未病的意识在不断提高，药店应该承担的是这部分人群，而真正生病的人则更多地交给医院。”中国药店：www.ydzz.com
事实上，医改的推进与城镇医保覆盖面的逐年扩大，确实更多地承担了患者的治疗需求。官方数据显示，全国城镇基本医疗保险参保人数的增长率连续多年超过10%，其中在2007年和2008年还分别高达41.8%和42.6%。中国药店：www.ydzz.com
“虽然中国的老年化进程在加速，但是药店依旧在这类客层的基本需求（药品）上打转，依旧在价格竞争上打转，客层势必被不断瓜分，加上国家医保及零差价政策，这样的瓜分就不仅限于同业的竞争。” 崔为民进一步分析，“药店向青年及没有生病的客层发展，是大势所趋，否则则无法应对外部竞争环境的挑战。”中国药店：www.ydzz.com
在北京，由于药店几乎不能进行医保卡消费结算，所以本土老年人多数走进医院这一现象更为明显。北京金象副总经理高丽秀表示，年轻人的需求范围会越来越广，不只是慢病，还包括母婴等更为多元的品类，这些都是药店的机会。中国药店：www.ydzz.com
上海复美大药房在2012年相继重装开业了三批转型店，进一步确立了以年轻女性为主力顾客群的市场定位。“一代代人的消费观念是不一样的，为了保持永续经营，我们不能放弃未来的主流群体。”复美大药房运营总监王乾坤说，“很多90后健康需求的指向本该是药店，但是由于我们的品类规划不合理，导致了部分年轻顾客的流失。现在我们希望全行业都来做转型，这样更容易完成顾客教育。”中国药店：www.ydzz.com
青年顾客的特性中国药店：www.ydzz.com
崔为民指出，年轻消费群体的需求，并不会显著不同于中老年消费层，他们也需要价格，也需要商品丰富化，也需要更专业的服务，只是这类群体更重视价格、商品及服务的表现方式，也就是更重视购物的“感觉与细节”。中国药店：www.ydzz.com
“茧居、梦幻历程、小小的放纵、自我主张、逃离都会、呼朋引伴、以享乐为抱负、追求寄托、女性思维、解放新好男人、活出品味来是年轻人的主张。”台湾中华商店经营发展协会理事长龚荣茂指出，台湾药店的主力顾客群按年龄段划分约为20～50岁，要想分析这个顾客群的特性首先要分析其消费行为，包括影响年轻消费者购买行为的因素及消费者的购买决策过程（见图2）。中国药店：www.ydzz.com
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一、年轻人关注的品类与老年人明显不同，这一点是发现青年顾客是主力顾客群之后药店会产生的最根本的变化。如图3所示，1970年～1990年之间出生的顾客，在儿科用药、妇科用药、计生用品、维生素及矿物质类的购买频次明显高于其他年龄段的顾客，这些品类可能会成为日后药店里的主要吸客品类。感冒用药、外用药、抗感染用药、医疗器械等品类，则相对高于其他年龄段的顾客，也是药店应针对青年顾客给予重点陈列、推荐的品类。中国药店：www.ydzz.com
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