一方面是价格战的山穷水尽，另一方面是多元化探索的频频受阻，对于零售药店而言，转型的成功与否或许并不完全在于品类上的“加减法”。中国药店：www.ydzz.com
随着新医改的不断深入，越来越多的药店人开始意识到，能否强化内功、提升药店的专业形象和药学服务，已经成为决定其在未来能否顺利承接医院资源的一道分水岭。中国药店：www.ydzz.com
药房科室化中国药店：www.ydzz.com
通过对增值服务、管理技术以及产品的输出，拜廷糖尿病生活馆已在全国近千家连锁药店落地生根。不同于专科药房，也不同于之前大部分由厂家主导的糖尿病生活馆，拜廷糖尿病生活馆将专科药房嫁接到普通连锁药店，“我们希望通过糖尿病生活馆这个项目的输出，最终帮助行业实现‘药房科室化’的转型。”山东拜廷医药连锁有限公司总经理赵尔奎表示。中国药店：www.ydzz.com
这种以“药店科室化”为诉求的“店中店”模式，让人联想到先于其存在的“专科药房”。事实上，业内已有不少专科药房在与医院的竞合中做出了成功范本，比如广州百济抗肿瘤药房、上海肿瘤药房、冠心病药房和专营糖尿病类药物的鲁班药房等。既有珠玉在前，甚至连上海华氏大药房、江西黄庆仁栈华氏大药房等大型药品零售连锁企业也加入了开拓专科药房市场的行列之中。中国药店：www.ydzz.com
赵尔奎坦言：“其实，我们也尝试过在全国范围内开办糖尿病专科药房，但是最终发现还是在和社会药房抢市场，发展速度并不理想。与之相比，糖尿病生活馆这种店中店的模式显然更具推广价值，因为它可以有效盘活门店的现有资源。”中国药店：www.ydzz.com
“拜廷模式”更看重的是病种教育，或者说会员的稳定性，无论顾客消费什么，对连锁来说都有价值的。同时该模式为连锁带来的销售也是全方位的，不止局限于一个糖尿病品类。中国药店：www.ydzz.com
“糖尿病生活馆这个项目实际上就是药店会员的细分管理，现在药店都在讲品类管理，真正的品类管理站在经营服务的角度是要以病患为切入点的，就像医院里的科室一样，我们建议药店也可以从单病种进行突破，来进行这项工作，由商品品类管理向病种品类管理过渡，由产品教育服务向病种教育服务过渡。”赵尔奎如是说。中国药店：www.ydzz.com
 |
药师之于连锁的重要意义，已经不需再多复述。但是对于许多连锁而言，现阶段药师的存在更像是一个颇具象征意义的数字。事实上，药师的数量并非药房专业化程度的充要条件，如果不能对药师和普通营业员的职能加以区分，药师的特长就不可能得到充分的发挥，于专业性自然也就相去甚远。中国药店：www.ydzz.com
在CAMORE（康顾多）医药连锁总经理张国芳看来，药师和普通营业员的不同之处在于，一个从事的是病患服务，一个从事的是顾客服务。顾客服务的焦点在于导购技巧、会员管理与追踪、促销活动以及团体顾客拜访。而病患服务则偏重于对患者的用药咨询和指导、慢性病患者的追踪和疗效管理、健康教育活动以及医师与医疗机构的拜访。其中，针对慢性病患者的专业健康照顾和对医师与医疗机构的定期拜访，将成为药店与医院竞合当中，药师必须担当的重任。中国药店：www.ydzz.com
如果说糖尿病生活馆在模式上开启了通往院店合作道路上的一扇大门，那么慢性病健康照顾案无疑在细节上给予了院店合作更多的注脚。针对糖尿病、哮喘、高血压、骨质疏松、关节炎等慢性疾病，该照顾案均设置了相应的标准化操作模式，包括疾病危险度检测、2~3个月的病患追踪、按时服药和重复拿药提醒、用药指导和生活形态咨询以及对疗效和病患生活质量的评估。中国药店：www.ydzz.com
“患者一旦知道自己被检查出慢性病，往往对生活的自信心就会降低，甚至患上忧郁症，不能投入到正常的工作生活当中。所以慢性病健康照顾案不仅要确保疗效，还要对病患进行及时的心理疏导，增强病患克服疾病的信心，而患者在医院通常无法享受到这些全面的管理服务。”张国芳特别强调说。中国药店：www.ydzz.com
在国外，药店的药师都会定期去拜访周边的医师，但是国内的药店目前还没有将这一环节重视起来，更不清楚具体应该怎样操作。而随着新医改的介入，这一环节无疑将创造出药店与医院合作的诸多机会点。中国药店：www.ydzz.com
张国芳建议，在走访医院的时候，药师可以送给医生一些健康咨询刊物，上面印刷上药店的地址和电话，请医师发给其患者。此外，药店还可以提供给医生一些较大面额的现金抵用券，请其派发给有需要的患者；也可以针对特定的医院设计专门的会员卡，该医院的患者到店购药可以享受专属折扣优惠。中国药店：www.ydzz.com
张国芳认为，连锁总部应该扩大质管部药师的职能，将“质管部”提升为“药学服务部”，从“产品导向”转变为“病患导向”，将“疗效导向”提升为“生活质量导向”，而这一过程离不开对药师职能的再定义。中国药店：www.ydzz.com
药学服务新环境中国药店：www.ydzz.com
从闭柜到开架，非处方药区在经历了一场场“陈列革命”的洗礼后，已经愈发吸引顾客的眼球。而与之相对的处方药区多年来却鲜有变化，陷入了“千店一面”的窠臼，而在康顾多直营门店哈尔滨天一药房，这个一度被遗忘的角落已经被重新“装点”起来。中国药店：www.ydzz.com
艳丽的中国红，纯净的象牙白，货架色彩鲜明，陈列井然有序，商品分类清晰，药师着装整齐，“专业”是天一药房给人的直观印象。而这种专业形象的获得，除了上述要素，更多源自其独树一帜的处方区设计——处方药和OTC及非药品分开陈列，实行封闭式柜台销售，从安全用药的角度对消费者进行潜移默化的教育。中国药店：www.ydzz.com
目前，国内大多药店没有把处方药区和非处方药区进行很好的区分，只是简单的用玻璃橱柜进行摆放。而国外的药店，处方区都会有“Pharmacy”的明显标识，另外墙壁上也会张贴许多专业服务的标语，来鼓励病患和药师进行交流咨询。除了独立的处方药区域，私密的咨询区，医药/健康信息区，以及慢性病健康照顾中心、家庭医护中心、营养健康中心等“药学服务焦点”，亦是国外药店打造专业药学服务环境当中必不可少的元素。中国药店：www.ydzz.com
对于药店而言，处方区的形象设计绝不是面子工程，作为药学服务的主战场，专业化的药学服务环境无疑能够营造出更专业的服务氛围，从而增强顾客与药师主动交流的欲望。中国药店：www.ydzz.com
除了硬件上的改进，制度上的完善无疑也是创造专业药学服务环境的一剂良药。“药店应该积极开展以专业标准、政策流程、人员标准、顾客满意度调查等要素为基准的执业质量的评鉴，从制度的角度对药学服务加以推进。”张国芳如是建议。中国药店：www.ydzz.com
对于国内药店而言，GSP（良好的药品供应规范）作为一道准入门槛已然不能衡量药店的经营能力和服务水平，而在GPP（优良药房工作规范）的推进速度明显滞后的情况下，拟定每年一度的药房执业质量评鉴应该成为构建专业药房的必修课。因为这也在一定程度上暗合了商务部关于药店分级管理制度的题中之意，或许能够成为其在未来竞争中脱颖而出的一张王牌。中国药店：www.ydzz.com
 |
| 慢性病生活馆为“药房科室化”提供了入口 |
正如拜廷糖尿病生活馆和康顾多慢性病健康照顾案在核心理念上的一脉相承，其推广过程也面临着同样来自“人”的制约因素——连锁药店人员结构的参差不齐以及消费者的不信任。对于大多数连锁药店而言，这恐怕也是一个绕不开的难题。中国药店：www.ydzz.com
在推行糖尿病生活馆项目的过程中，赵尔奎发现，目前连锁缺少的是一个技术服务部门，或者说技术服务平台，用来承担门店的专业技术服务和售后服务。“这个平台一定要由专业的人员来组成，包括辅导医生和员工，并且独立于企业运营部和商品部之外，由企业一把手亲自担任项目经理加以推动。”中国药店：www.ydzz.com
问题在于，目前与其合作的连锁在运作程序上虽然已经开始往这个方向转变，但进展缓慢，因为大部分连锁没有自己的辅导医生，糖尿病生活馆的售后主要还在依靠拜廷来运行。中国药店：www.ydzz.com
赵尔奎告诉记者：“随着这一项目规模的扩大，我们要求连锁能够在当地形成自己的辅导医生体系，实现技术服务平台的落地。这样不仅能够减少拜廷自身培训输出的压力（由面向员工的培训转变为面向辅导医生的培训），对于连锁而言，也将通过这种方式获得一批技术骨干，形成人才造血机制。”中国药店：www.ydzz.com
虽然方向值得肯定，但由于连锁人员结构和学习氛围的参差不齐，拜廷所倡导的“技术服务平台”实现起来自然也就难易有别，难以形成统一的时间表。可喜的是，目前四川芙蓉大药房在推行百分百满意服务活动中已经开始筹建其技术服务部，而石家庄新兴药房也已出现了承担该职能的项目经理。中国药店：www.ydzz.com
虽然目前看来，康顾多的慢性病健康照顾案尚处酝酿阶段。但事实上，早在2006年张国芳操盘美信的时候就已经将其付诸实践。困难在于，大多数顾客并不相信药师也可照顾病患，片面的将药店的服务目的解读为销售产品。后来，该项目也随着他与美信的分道扬镳而暂时搁浅。中国药店：www.ydzz.com
“经过多年的消费者教育，我们相信推行这一项目的外部市场已经成熟，而且这也是新医改的政策所指，因此我们计划于明年在部分加盟连锁中尝试推广慢性病健康照案，但是大前提是必须筛选出那些既有合作诚意又有合作能力的连锁药店。”张国芳如是说。中国药店：www.ydzz.com
