本次研究揭示了许多有益的思考,例如:很多供应商都在纠结产品的毛利,那么,是否毛利就是全部呢?目前连锁药店心目中好的供应商还应该注意哪些方面?这是相关行业人士普遍关注的问题。中国药店:www.ydzz.com
通过多年来对医药零售市场的研究,对超过100位从业人员的深入访谈,URC总结出药店从业人员对供应商(药品厂商)评价主要涉及的八大方面(见图1),每一个方面包含不同的细化指标,这八方面共计含有50个详细指标。例如:关于药品质量,由于药店从业人员不是消费者,他们除了听到消费者向他们反馈的、或者厂家向他们宣传的药品疗效较好,副作用较小之外,还会通过药品是否经常有人指名购买、药品的宣传资料是否有说服力、药品进店时有效期仍较长、经常推出新产品、药品包装稳定上档次、不经常改换包装等指标来对药品质量的好坏进行判断。通过对这50个指标采用李克特(Likert)式量表进行计分,并结合URC多年医药行业研究经验设置权重分值,以此形成药店供应商满意度评分体系。中国药店:www.ydzz.com
十大金牌供应商中国药店:www.ydzz.com
仁和药业股份有限公司中国药店:www.ydzz.com
株洲千金药业股份有限公司中国药店:www.ydzz.com
山东东阿阿胶股份有限公司中国药店:www.ydzz.com
北京同仁堂科技发展股份有限公司中国药店:www.ydzz.com
江苏先声药业有限公司中国药店:www.ydzz.com
海南快克药业有限公司中国药店:www.ydzz.com
深圳三九医药贸易有限公司中国药店:www.ydzz.com
广州白云山制药总厂中国药店:www.ydzz.com
中美天津史克制药有限公司中国药店:www.ydzz.com
西安杨森制药有限公司中国药店:www.ydzz.com
(注:排名不分先后)中国药店:www.ydzz.com
图1:指标体系中国药店:www.ydzz.com
本次调研要求药店从业人员对自己最熟悉的5~10家供应商进行选择及评价,供应商被评价的比例越高,说明其在药店从业人员中的印象越深,也即是制药企业在药店从业人员心目中的影响力越高。如图2所示,西安杨森和云南白药是药店从业人员评价比例最高的制药企业,均达到20%以上;其次是哈药集团、北京同仁堂、修正药业、中美史克等,评价比例在18%或19%之间。中国药店:www.ydzz.com
图2:供应商被评价比例中国药店:www.ydzz.com
熟悉的供应商整体满意度较高中国药店:www.ydzz.com
药店从业人员对所熟悉的供应商(制药企业)的整体满意度达到89.5%,处于较高的满意水平。从城市级别分类看,大城市药店从业人员对供应商(制药企业)满意度高于小城市。从图3可以看出,北上广与省会城市的满意度比较接近,说明供应商对省会以上城市药店的重视程度和服务水平差别不大,而地级市和县级市的整体满意度与一二线城市差距明显。中国药店:www.ydzz.com
图3:分城市级别满意度中国药店:www.ydzz.com
产品知识培训仍有提高空间中国药店:www.ydzz.com
从图4可以看出,药店从业人员对他们所熟悉的供应商药品质量的评价是最高的,反映了目前在供应商的药品质量上消费者的认可度较高。满意度排名第二的指标是企业知名度和广告,反映出目前主要的OTC生产企业的营销策略对医药零售渠道从业人员的影响。满意度较低的指标包括企业对店员产品知识培训、企业公益活动和企业促销活动的评价,需要引起医药厂商的注意。中国药店:www.ydzz.com
图4:分项满意度表现中国药店:www.ydzz.com
在“供应商满意度评价体系”的诸多指标中,哪些指标对于药店从业人员对供应商的评价影响最大,哪些应该是供应商工作的重点呢?本研究通过对满意度以及相应指标得分进行回归分析,发掘出各指标的重要性排序。中国药店:www.ydzz.com
研究结果显示,与药品相关的三个版块与供应商满意度的关联最大,其中,药品质量的重要性最为显著,其次是药品配送系统,第三是药品价格。中国药店:www.ydzz.com
而在药品质量模块中,相对于“宣传资料的说服力”、“药品进店时的效期”及“是否经常推出新产品”这几项,“经常有顾客指名购买”、“(顾客反映)药品疗效好”、“药品包装稳定上档次”是更加重要的指标。中国药店:www.ydzz.com
URC的其他研究也发现,在竞争激烈的环境下,有不少药店希望差异化,其中能形成固定的消费者客户群是比较高级的差异化,而形成固定的客群中,消费者对店员专业性的认可度又是其中的重要因素。从对药店从业人员的访谈总结中发现,“经常有顾客指名购买”、“(顾客反映)药品疗效好”有助于店员加强达成销售的信心,并对其建立专业形象有帮助。“药品包装稳定”,则免除了店员向消费者推荐时的解释工作。中国药店:www.ydzz.com
对于一线的店员来说,药品配送模块中“药品从不出现断货现象”比“损污包装的及时替换”更为重要。中国药店:www.ydzz.com
图5:板块重要性排序中国药店:www.ydzz.com
通过对十大金牌供应商满意度评价结果的离散度分析,我们发现,先声制药和快克药业相对离散度较低,表明药店从业人员对这两个药厂的评价结果趋同性较高,说明这两家企业在不同地区、不同药店的表现一致度较高。而中美史克及西安杨森在此指标的表现上差异度较大。(见图7)中国药店:www.ydzz.com
图7:指标重要性排序中国药店:www.ydzz.com
区域之间是否存在差异性?中国药店:www.ydzz.com
制药企业在不同区域表现存在较大差异性,受企业厂址、发展历史、产品定位、甚至地方壁垒等因素的影响,大多企业在不同区域的侧重和投入也不尽相同。尽管大多品牌在全国市场均有销售,但不可避免会出现在区域间的不均衡发展。如在一线城市,三九药业有限公司的熟悉度表现抢眼;而在三线城市,西安杨森和北京同仁堂的表现更为突出,这样的情况在其他企业也普遍存在。(见图9)中国药店:www.ydzz.com
图9:不同城市级别的熟悉度分析中国药店:www.ydzz.com
图10:药店从业人员不同级别的熟悉度分析中国药店:www.ydzz.com