数字化再造德生堂
【2024年03月上半月刊 总第312期】【作者：郝岚】【阅读量：21931】【大 中 小】【打印】
面对新的政策环境、消费环境、市场竞争环境和技术演进环境，药品零售行业迎来新的发展周期，大中型连锁药店的转型升级路径已然十分明晰：从线下药店转型为线上线下一体化的全渠道企业，从药品销售商转型为健康管理和健康解决方案提供商，为顾客提供全生命周期的全方位健康服务。从销售商到服务商，药店被重新定义，如此全新生态的平台型药店，其运营管理方式也借由数智化技术被全新构建和改造。中国药店：www.ydzz.com
以德生堂集团为例，作为1999年创业的初代连锁药店，其不但拥有从西北扩展到全国的1000多家药店网络，从2020年起，更以“科技服务健康”为使命驱动，从传统的连锁药店快速迭代，艰难蜕变，已形成从线下到线上再到“医、药、养、保、健”全链路健康服务能力。他们创新落地“方”战略——遵循“君、臣、佐、使”这一传承千年的中医配伍理论，分析海量用药数据，将300多种疾病和健康问题标准化，专业研发形成千余套高效好“方”；其旗下的111互联网医院，开通了100多个专科中心，根据病种提供包括用药、饮食、运动、理疗、康养等健康解决方案；开启家庭医生 、24小时在线问诊、送药到家、健康管理、健康档案、药事服务、用药提醒等医疗级优质服务……如今的德生堂已实现药品销售、远程医疗、健康咨询、会员服务、慢病管理等覆盖售前、售中、售后的一体化完整服务闭环，形成了传统医药零售、互联网医药新零售、立体生态医疗布局、大健康管理服务的多元化全面业务体系。中国药店：www.ydzz.com
目前德生堂的前端包括：药店、诊所、APP/H5、公众号、B2C/O2O平台、企微、康养/调养/瑜伽店、加盟店、微信小程序、支付宝小程序、抖音/快手新媒体等。在德生堂创始人、董事长龙岩看来，如此众多的前端渠道都是一个个获客的触点、与顾客交互的触点，而要对顾客进行深度的健康管理和健康解决方案的服务，触发的则是中台和后台。中国药店：www.ydzz.com
数据驱动型的中台系统将前台和后台联结，中台系统包括业务中台和数据中台，业务中台将企业的核心业务能力沉淀到平台，通过提炼、整合和重构，为前台提供统一的解决方案。龙岩表示，数字化真正的难度其实是如何将企业碎片化的业务SOP以后压缩到系统里，让系统来实现自动化，而这个压缩了企业所有运营内容的数字化体系，才是企业的“芯片”，是企业最宝贵的资产。数据中台是对前台业务流程收集的不同类别的客户数据，进行二次加工，以数据产品的形式为业务中台提供服务。业务中台与数据中台相辅相成，互相支撑，形成强大的后方炮火群，使前台有更好的顾客体验，提高黏性，并实现整体业务的高效运营和优化，降本增效。中国药店：www.ydzz.com
后台管理系统则容纳、存储并迅速传输中台经营需要的数据，有助于管理团队检视各种业务流程，实现重要组织职能，促进整体决策流程。中国药店：www.ydzz.com
前台要“快”，中台要“准”，后台要“稳”。数字化赋能前台、中台和后台，指导、支持着全域、全流程的运营和服务，如门店管理中的店型选址、选品、店员培训，千人千面、精准有效的会员营销，专业、精细、持续的慢病服务，规范、精准服务的专业药房，多样化、规模化、高效周转的采购、仓储和配送……中国药店：www.ydzz.com
数智化的运营和服务与前台的数据积累（包括C端用户画像及消费行为，也包括B端行业洞察与战略合作，如行业品类趋势、价格/品规变动、动销数据、活动方案实施结果分析等）互为输入输出，数据分析指导运营与服务，数智化的运营与服务又促进数据积累更加完善和精准。中国药店：www.ydzz.com
数字化让以前药店最为吃重的运营变得不再困难，龙岩甚至认为所有的运营都是可以通过技术实现，未来药店的运营部门或将被数字部门所替代，运营承担的只是人力资源岗位工作。未来药店企业将是由少量的全能型人才组成研发团队，在顶层设计的架构下，将核心能力数据化做成“芯片”输出,赋能锻造“海豹突击队”般的前端战力。中国药店：www.ydzz.com
